คุณภาพการบริการเป็นองค์ประกอบสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจ น่าเสียดายที่ธุรกิจจำนวนมากพยายามปรับปรุงคุณภาพการบริการและรักษาลูกค้าไว้ ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียวอาจทำให้ลูกค้าไม่ต้องออกจากธุรกิจของคุณไปอีกหลายปี แต่อย่าสิ้นหวัง! มีหลายวิธีในการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจของคุณ ตั้งแต่เป้าหมายการบริการที่ชัดเจนและวัดผลได้ และการจูงใจพนักงาน ไปจนถึงการใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าและการอัปเกรดเครื่องมือทางธุรกิจของคุณเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าคุณจะเลือกแนวทางใด ตอนนี้คุณไม่จำเป็นต้องดิ้นรนอีกต่อไปเพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการทางธุรกิจ
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 4: การสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน
ขั้นตอนที่ 1 ลงทุนในการฝึกอบรมการบริการ ไม่ใช่แค่มีแผนกควบคุมคุณภาพ
คุณอาจมีแผนกควบคุมคุณภาพอยู่แล้วทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจของคุณ แผนกนี้ติดตามและบันทึกปัญหาด้านคุณภาพและการทำงาน อย่างไรก็ตาม การพึ่งพาแผนกควบคุมคุณภาพอาจทำให้ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพต่ำ เนื่องจากแผนกนี้สามารถแสดงให้พนักงานเห็นว่าคุณภาพไม่ใช่สิ่งสำคัญในธุรกิจของคุณ ไม่ต้องพึ่งแผนกนี้อีกต่อไป แต่ลงทุนในการฝึกอบรมที่ฝึกอบรมพนักงานทุกคนในทุกระดับ ซึ่งจะทำให้พนักงานของคุณเข้าใจว่าพวกเขามีความรับผิดชอบในการให้บริการที่มีคุณภาพดี ไม่ว่าบทบาทของพวกเขาในบริษัทจะเป็นอย่างไร
- ค้นหา "ช่องว่าง" ในการฝึกอบรมการบริการในธุรกิจหรือบริษัทปัจจุบันของคุณ พนักงานเข้าร่วมการสัมมนาการบริการลูกค้าแบบเห็นหน้ากันแบบออนไลน์หรือแบบตัวต่อตัวซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดในการปรับปรุงประสิทธิภาพหรือไม่? จัดเซสชันการฝึกอบรมที่กำหนดเป้าหมายปัญหาเฉพาะหรือ "ช่องว่าง" ของความต้องการ เช่น วิธีการโต้ตอบกับลูกค้าที่จุดชำระเงิน หรือนำเสนอแก่ลูกค้าในการประชุมหรือการประชุม
- ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพยายามปรับปรุงบริการที่แคชเชียร์ จัดการฝึกอบรมที่เน้นการปรับปรุงบริการแคชเชียร์โดยเฉพาะ คุณสามารถพูดคุยถึงวิธีการทักทายลูกค้าที่จุดชำระเงิน ติดต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วและเหมาะสม และให้เงินคืนแก่ลูกค้าหรือบัตรเครดิตเมื่อสิ้นสุดการทำธุรกรรม คุณยังสามารถแนะนำให้พนักงานของคุณทำธุรกรรมใหม่ โดยที่พนักงานคนหนึ่งทำหน้าที่เป็นแคชเชียร์และพนักงานอีกคนทำหน้าที่เป็นลูกค้า
- อย่าหยุดฝึกอบรมพนักงานแม้หลังจากทำงานสองสามวันหรือสัปดาห์แรก สอนพนักงานว่ายังมีอีกมากที่พวกเขาสามารถทำได้และเรียนรู้เกี่ยวกับงาน ธุรกิจของคุณ และวิธีให้บริการลูกค้า
ขั้นตอนที่ 2 สร้างโปรแกรมการเริ่มต้นพนักงานใหม่
โครงการนี้จะฝึกอบรมพนักงานใหม่ในด้านคุณภาพการบริการเมื่อเริ่มทำงาน โปรแกรมนี้ควรให้คำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ธุรกิจหลักของบริษัทแก่พนักงานใหม่ของคุณ โปรแกรมควรเน้นถึงแนวทางของบริษัทของคุณที่มีต่อลูกค้าและความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพที่เหนือกว่า
- โปรแกรมควรมีภาพรวมของแนวทางและบริการของบริษัทของคุณ ยกตัวอย่างปัญหาการบริการลูกค้าที่เกิดขึ้นในอดีตและ/หรือที่กำลังเผชิญอยู่ตลอดจนแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจแนวทางในการให้บริการและวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้
- จับคู่พนักงานที่มีประสบการณ์กับพนักงานใหม่ พนักงานที่มีประสบการณ์จะแบ่งปันประสบการณ์ครั้งแรกในการดำเนินงานบริษัทของคุณและสอนวิธีการทำงานได้ดีในตำแหน่งหรือบทบาทเฉพาะ พนักงานที่มีประสบการณ์สามารถให้คำแนะนำแก่พนักงานใหม่เกี่ยวกับการให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้
- ถ้าเป็นไปได้ ให้เข้าร่วมโปรแกรมปฐมนิเทศพนักงานใหม่ด้วยตัวเอง เป็นผู้นำการฝึกอบรมด้วยตนเองเพื่อแสดงให้พนักงานใหม่เห็นว่าคุณมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อโครงการสรรหาบุคลากรใหม่นี้ นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คุณปลูกฝังค่านิยมของบริษัทให้กับพนักงานใหม่โดยตรง และ "เปิดตัว" พวกเขาสู่ความสำเร็จ
ขั้นตอนที่ 3 สอนกฎ 30/30
นี่เป็นกฎง่ายๆ ที่ระบุว่าพนักงานต้องทักทายลูกค้าแต่ละรายก่อนที่จะผ่าน 30 ขั้นตอนหรือ 30 วินาทีนับจากครั้งแรกที่ลูกค้าเข้าไปในร้าน ความสนใจนี้จะช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกยินดีและเป็นที่ต้องการ ส่งผลให้มีมุมมองเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณ
- อย่าลืมฝึกพนักงานให้สื่อสารคำทักทายนั้นด้วยภาษากาย นอกเหนือจากคำพูด คำว่า “ยินดีต้อนรับ” ไม่ได้มีความหมายมากนักหากพนักงานไม่สบตา ไม่ยิ้ม หรือยืนขึ้นด้วยภาษากายที่เป็นมิตร
- หากธุรกิจของคุณเป็นธุรกิจออนไลน์ ให้ตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบว่าได้รับข้อความแล้วและคุณกำลังดำเนินการกับปัญหาของพวกเขา
ขั้นตอนที่ 4 เชื่อมโยงการกระทำของพนักงานของคุณกับผลการดำเนินธุรกิจโดยรวม
นี่หมายถึงการแสดงให้พนักงานของคุณเห็นว่าสิ่งที่พวกเขาทำทุกวันในที่ทำงานมีผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จสูงสุดของบริษัท การเชื่อมโยงพฤติกรรมของแต่ละบุคคลเข้ากับระบบที่ใหญ่ขึ้นจะทำให้พนักงานของคุณเข้าใจว่าการให้บริการที่ดีทุกวันมีความสำคัญเพียงใด
วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการท้าทายพนักงานของคุณให้มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งเดือน เมื่อถึงสิ้นเดือน แสดงหลักฐานให้พนักงานของคุณเห็นถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นและจำนวนการร้องเรียนของลูกค้าที่ลดลง
ขั้นตอนที่ 5. ส่งเสริมให้พนักงานของคุณคิดว่าการบริการลูกค้าเป็น "เรื่องจริง" ของธุรกิจของคุณ
พนักงานของคุณเป็นประตูหลักให้ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจของคุณ ในกรณีส่วนใหญ่ พฤติกรรมของพนักงานที่มีต่อลูกค้าจะส่งผลต่อ "วัฒนธรรม" ของธุรกิจหรือแบรนด์ทั้งหมด การทำความเข้าใจว่าปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่ธุรกรรมแคชเชียร์ แต่พวกเขาสามารถได้รับข้อมูลเกี่ยวกับ “ความรู้สึก” ของลูกค้าและความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจโดยรวม จะช่วยกระตุ้นให้พนักงานของคุณให้บริการที่มีคุณภาพดีตลอดเวลา
ตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าของ Trader Joe ในสหรัฐอเมริกามักมีอันดับสูงในหมวดหมู่ธุรกิจในแง่ของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ เนื่องจากพนักงานของร้านได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้บริการที่เป็นมิตรและรักษาบรรยากาศร้านค้าที่ผ่อนคลาย และให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลแก่ลูกค้า วิธีนี้ทำให้การช็อปปิ้งเป็นเรื่องสนุก จึงดึงดูดลูกค้าจำนวนมากให้กลับมาซื้อซ้ำ แม้ว่า Trader Joe's อาจไม่ได้จัดหาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายเท่ากับร้านสะดวกซื้ออื่นๆ บ่อยครั้งก็ตาม
ขั้นตอนที่ 6 บอกวัตถุประสงค์ของการบริการที่มีคุณภาพแก่พนักงานของคุณ
เป้าหมายนี้น่าจะค่อนข้างท้าทาย แต่ก็ทำได้ ทำวิจัยเกี่ยวกับเป้าหมายเหล่านี้ เพื่อแสดงให้เห็นว่าการตั้งค่าเฉพาะและเป้าหมายที่ท้าทายทำให้ประสิทธิภาพของพนักงานมีคุณภาพสูงขึ้น หลีกเลี่ยงเป้าหมายที่ง่ายเกินไปและไม่ชัดเจน เช่น “พยายามทำให้ดีที่สุด”
- มุ่งเน้นไปที่การกระทำและทัศนคติที่เฉพาะเจาะจง เช่น การทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม การช่วยเหลือลูกค้าในห้องลองเสื้อ และการทำให้แน่ใจว่าการทำธุรกรรมที่เครื่องคิดเงินนั้นรวดเร็วและน่าพอใจ
- ตัวอย่างเช่น ที่ Harrah's Casino ในลาสเวกัส (สหรัฐอเมริกา) พนักงานต้องบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามตำแหน่งงานของเขาหรือเธอที่คาสิโน ตลอดจนเป้าหมายที่ตั้งโดยกลุ่มโรงแรมทั้งหมดของ Harrah ในพื้นที่ลาสเวกัส ผู้จัดการของ Harrah ทำงานอย่างใกล้ชิดกับพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายของพวกเขาทั้งท้าทายและทำได้สำเร็จ Harrah's ใช้ทั้งการตั้งเป้าหมายและรางวัลในอนาคตร่วมกันเพื่อจูงใจพนักงานแต่ละคนและทีมงาน
ขั้นตอนที่ 7 รับรู้และให้รางวัลกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณ
จูงใจพนักงานด้วยการยอมรับความสำเร็จและความสามารถในขณะที่บรรลุหรือเกินเป้าหมายการบริการลูกค้า มีสองวิธีหลักในการให้รางวัลแก่พนักงาน:
- รางวัลทางการเงิน: วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการใช้รางวัลทางการเงินคือการเพิ่มค่าจ้างและให้โบนัสแก่พนักงานของคุณ แต่ถ้าคุณไม่สามารถให้เงินเพิ่มเติมแก่พนักงานทุกคนได้ในคราวเดียว คุณสามารถให้รางวัลทางการเงินด้วยวิธีอื่นได้ ให้ชั่วโมงพิเศษที่พวกเขาต้องการ เสนอค่ารักษาพยาบาลที่ถูกกว่า หรือมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในด้านความต้องการด้านสุขภาพของบุตรหลานหรือผู้ปกครอง
- รางวัลที่ไม่ใช่ทางการเงิน: สร้างโปรแกรมรางวัลที่แสดงให้พนักงานเห็นว่าคุณชื่นชมการทำงานหนักและความห่วงใยในการบริการลูกค้าของพวกเขามากเพียงใด มุ่งเน้นที่โปรแกรมที่คำนึงถึงเวลาให้บริการที่รวดเร็ว การตอบรับที่ดีจากลูกค้า หรือความสำเร็จของเป้าหมายการบริการลูกค้า ใช้รูปแบบอื่นแสดงความขอบคุณ เช่น ป้ายประกาศ ใบรับรอง ผลิตภัณฑ์โลโก้บริษัท คูปองของขวัญ หรือผลิตภัณฑ์ฟรี แม้ว่ารางวัลเหล่านี้จะไม่ได้ให้ผลประโยชน์ทางการเงินโดยตรงแก่พนักงาน แต่พวกเขาจะรู้สึกภาคภูมิใจในความสำเร็จของพวกเขา และนี่เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาระดับแรงจูงใจของพวกเขา
ขั้นตอนที่ 8 ให้พนักงานของคุณรู้ว่ายังมีที่ว่างสำหรับการเติบโต
อีกวิธีหนึ่งในการจูงใจและเตรียมพนักงานของคุณคือการให้โอกาสในการเลื่อนตำแหน่งที่สูงขึ้นภายในบริษัทหรือธุรกิจของคุณ สร้างตำแหน่งผู้นำสำหรับพนักงานที่ทำงานมาเป็นเวลานานหรือพนักงานที่สามารถแสดงผลงานในระดับสูงได้ ส่งเสริมให้พนักงานใหม่ก้าวไปข้างหน้าสู่ตำแหน่งหรือบทบาทที่สูงขึ้นและให้โอกาสพวกเขาได้พิสูจน์ตัวเอง
คุณอาจตัดสินใจทำการวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานประจำปีของพนักงาน เพื่อให้พวกเขาทราบว่าพวกเขากำลังปฏิบัติงานอยู่ที่ใด และวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงผลการปฏิบัติงานในปีต่อไปได้ การวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเน้นย้ำถึงพฤติกรรมเชิงบวกของพนักงานและระบุตำแหน่งหน้าที่การงานที่อาจเกิดขึ้นภายในบริษัทในอนาคต
ขั้นตอนที่ 9 เน้นการแก้ปัญหา
สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำกับพนักงานของคุณว่าพวกเขาต้องเต็มใจช่วยแก้ปัญหา นอกจากจะเป็นมิตรแล้ว ผู้ขายที่สุภาพและเป็นมิตรแต่ไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับสินค้าที่เขาขายจะไม่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ในทำนองเดียวกัน พนักงานที่สามารถรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในลักษณะที่น่าพอใจโดยที่ไม่มีความสามารถในการแก้ไขปัญหา จะไม่ทิ้งความประทับใจให้กับลูกค้า
หากพนักงานไม่สามารถให้วิธีแก้ไขในทันที ให้ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้จัดทำ "แผนปฏิบัติการ" เพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาทันที ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าโทรมาแจ้งปัญหาเกี่ยวกับเครื่องตัดหญ้าที่เขาซื้อ แต่ร้านของคุณจะปิดใน 5 นาที คุณสามารถสัญญาว่าจะส่งคนไปที่บ้านของเขาในเช้าวันรุ่งขึ้นเพื่อซ่อมเครื่องตัดหญ้า
ขั้นตอนที่ 10. สอนพนักงานของคุณให้จัดการกับข้อกังวลหรือข้อร้องเรียนใด ๆ
นี่คือวิธีการบรรลุความพึงพอใจในการบริการลูกค้าที่โดดเด่นและเกินมาตรฐาน ลูกค้าทุกคนควรปล่อยให้ร้านค้าหรือที่ตั้งธุรกิจของคุณมีความสุข ต่อให้คุณหรือพนักงานทำผิดพลาด ลูกค้าก็ยังพอใจ อย่าทำเป็นเชิงรับหรือตำหนิลูกค้าที่ทำผิดพลาด รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างอดทนและเสนอคำขอโทษอย่างจริงใจ จากนั้นอธิบายวิธีที่คุณจะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ แม้แต่พนักงานที่สุภาพที่สุดในโลกก็ไม่สามารถอยู่รอดได้หากปราศจากความสามารถและความสามารถในการแก้ปัญหาของลูกค้า
- ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้ามาพร้อมเสื้อที่ขาดจากการซักเครื่อง เขานำใบเสร็จรับเงินมาเพื่อพิสูจน์ว่าเขาซื้อเสื้อจากร้านคุณล่วงหน้าสองวัน ลูกค้าขอเงินคืนสำหรับเสื้อที่ซื้อเพราะเสื้อไม่ถูก แต่กลับกลายเป็นว่าเสียอย่างรวดเร็วเมื่อซัก
- พนักงานที่พบกับลูกค้าติดต่อคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจ เพื่อหารือเกี่ยวกับรูปแบบการบริการที่ดีที่สุดที่จะมอบให้กับลูกค้ารายนี้ เริ่มต้นด้วยการขอโทษลูกค้าสำหรับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี จากนั้นอธิบายว่าแม้ว่าคุณจะไม่สามารถคืนเงินได้ (ตามที่ระบุไว้ในใบเสร็จการซื้อ) คุณสามารถเสนอคูปองการซื้อจากร้านค้าสำหรับจำนวนเงินเต็มจำนวนในราคาของสินค้าที่เขาซื้อพร้อมส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับของเขา การซื้อครั้งต่อไป วิธีนี้ ลูกค้าจะรู้ว่าคุณกำลังพยายามแก้ปัญหาจริงๆ และคุณไม่ได้ทำให้เขาผิดหวังเพราะปัญหา คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังจะทำการตรวจสอบเพิ่มเติมเกี่ยวกับการผลิตเสื้อเชิ้ตที่เน่าเสียง่ายเหล่านี้และนำสต็อคที่เหลืออยู่ออกจากชั้นวางของคุณ
- ลูกค้าที่ไม่พอใจควรมีแรงจูงใจเพื่อให้พวกเขากลับมาหรือซื้อผลิตภัณฑ์จากธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังแสดงความสุจริตใจของคุณนอกเหนือจากการแก้ปัญหา
ขั้นตอนที่ 11 รับฟังความคิดเห็นจากพนักงานของคุณ
พนักงานของคุณสามารถให้ความคิดที่มีคุณค่าในการปรับปรุงแนวทางการบริการที่มีคุณภาพที่คุณนำมาใช้ การให้ความสนใจกับข้อมูลของพวกเขายังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาอย่างจริงจัง
- ดำเนินการสำรวจคุณภาพในหมู่พนักงานของคุณอย่างน้อยปีละครั้ง ส่งอีเมลคำถามแบบสำรวจและกำหนดระยะเวลาในการกรอกแบบสำรวจ คุณยังสามารถเพิ่มสิ่งจูงใจหรือรางวัลเพื่อจูงใจให้พนักงานของคุณส่งข้อมูล
- รักษาขั้นตอนการสื่อสารที่เปิดกว้างกับพนักงานในช่วงเริ่มต้นชั่วโมงทำงานด้วยการพูดคุยสั้นๆ ก่อนที่ร้านจะเปิดหรือชั่วโมงทำงานจะเริ่มขึ้น ระบุความคาดหวังของคุณสำหรับคุณภาพการบริการที่พนักงานมอบให้กับลูกค้าที่เข้ามาในร้าน
- แสดงพฤติกรรมเฉพาะที่บอกลูกค้าถึงคุณค่าของการบริการของพนักงานที่มีคุณภาพต่อธุรกิจของคุณ เช่น วิธีการทักทายลูกค้าที่ทางเข้า พูดคุยกับพวกเขาเมื่อชำระเงินที่จุดชำระเงิน และถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาขนาดที่เหมาะสมหรือไม่ หรือต้องการลอง บนเสื้อผ้าที่เช็คเอาท์ ห้องลอง. ใช้ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงเพื่อแสดงให้เห็นลักษณะเฉพาะเหล่านี้แก่พนักงานของคุณ และอย่าเพียงแค่บอกพวกเขาถึงวิธีการให้บริการที่โดดเด่น
ส่วนที่ 2 จาก 4: การวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 กำหนดว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วแค่ไหน
จากการสำรวจหนึ่งพบว่า 69% ของลูกค้านิยามการบริการลูกค้าที่ "ดี" หากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ 72% ของผู้ให้สัมภาษณ์กล่าวว่าพวกเขาถูกส่งต่อจากพนักงานคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งหรือได้รับคำอธิบายเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกและรู้สึกหงุดหงิด พยายามกำหนดว่าคุณจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วแค่ไหน คุณสามารถถามเกี่ยวกับเรื่องนี้ในแบบสำรวจ ในกรณีของบริการโทรศัพท์หรือบริการออนไลน์ที่ต้องใช้อีเมลหรือการสนทนา คุณสามารถใช้ตัวจับเวลาเพื่อกำหนดว่าจะใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหา
- พนักงานของคุณอาจไม่มีความรู้หรืออำนาจในการแก้ปัญหาของลูกค้าเสมอไป อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถฝึกให้ระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและหาคนมาจัดการ
- ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านเสริมสวยและลูกค้าโทรมาเพราะพวกเขาต้องการซื้อยาทาเล็บบางยี่ห้อที่คุณไม่มี แทนที่จะบอกลูกค้าว่า “เราไม่ขายแบรนด์นั้น” พนักงานของคุณควรค้นหาว่าร้านค้าของคุณมีแบรนด์สำหรับลูกค้ารายนั้นได้อย่างไร และแจ้งให้เขาทราบเมื่อปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ บริการนี้ไม่เพียงแต่เป็นมิตรเท่านั้น แต่ยังให้ความช่วยเหลือและรวดเร็วอีกด้วย ซึ่งจะช่วยเพิ่มลูกค้าประจำให้กับธุรกิจของคุณ
ขั้นตอนที่ 2 ขอความคิดเห็นส่วนตัวจากลูกค้า
ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบแสดงความคิดเห็น สิ่งนี้แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและต้องการปรับปรุงหรือปรับปรุงแนวทางของคุณ
ขอคำติชมจากลูกค้าของคุณแบบตัวต่อตัว ตัวต่อตัว หรือทางออนไลน์ ตอบสนองต่อการตอบสนองของลูกค้าโดยให้การตอบกลับที่รวดเร็ว สอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้าที่ร้านค้าของคุณหรือผลิตภัณฑ์จากบริษัทของคุณที่เขาใช้ หรือหากเขามีปัญหาใดๆ กับผลิตภัณฑ์ ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณอธิบายประสบการณ์ของพวกเขาที่ร้านค้าหรือสถานที่ธุรกิจของคุณ และสิ่งที่พวกเขาคิด เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้
ขั้นตอนที่ 3 สร้างแบบสำรวจลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้ามีประเด็นสำคัญหลายประการ เช่น ความพึงพอใจทางอารมณ์ ความภักดี ความพึงพอใจกับบางแง่มุมของประสบการณ์ของพวกเขา และความปรารถนาที่จะกลับไปใช้บริการ/ผลิตภัณฑ์ของธุรกิจของคุณ การสร้างแบบสำรวจที่ลูกค้าสามารถกรอกได้หลังจากได้รับประสบการณ์กับบริการทางธุรกิจของคุณแล้ว จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าบริการของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด
- ค้นหาระดับความพึงพอใจทางอารมณ์ของลูกค้าโดยถามคำถามที่สำรวจ "คุณภาพโดยรวม" หรือความพึงพอใจของลูกค้ากับประสบการณ์ที่ได้รับ
- ระบุความภักดีของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นโดยถามคำถามที่สำรวจว่าลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นหรือไม่ คนจะเชื่อคำพูดปากต่อปากมากกว่าโฆษณา
- ค้นหาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละส่วนของประสบการณ์โดยถามคำถามที่ตรงเป้าหมาย เช่น “คุณพอใจกับความเร็วของบริการของเราในวันนี้มากน้อยเพียงใด” หรือ “คุณให้คะแนนเท่าไหร่ที่คุณต้องรอ”
- ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการกลับมาโดยถามสิ่งต่างๆ เช่น “จากประสบการณ์วันนี้ คุณจะกลับมาไหม” หรือ “คุณคิดว่าการเยี่ยมชมร้านค้าของเราเป็นการตัดสินใจที่ดีหรือไม่”
- การสร้างแรงจูงใจในการสำรวจเหล่านี้เป็นวิธีที่ดีในการให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจ บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่กลับมาเพราะพวกเขาไม่พอใจ อย่างไรก็ตาม หากคุณเสนอสิ่งจูงใจให้พวกเขาในการทำแบบสำรวจ เช่น ของว่างฟรีสำหรับการซื้ออาหารหลักทุกมื้อ หรือส่วนลดสำหรับการซื้อทุกครั้ง พวกเขายินดีที่จะให้ข้อเสนอแนะและกลับไปทำธุรกิจกับคุณ
ขั้นตอนที่ 4. ค้นหาว่ามีปัญหาหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าหรือไม่
วิธีหนึ่งในการค้นหาคุณภาพของบริการธุรกิจของคุณคือการค้นหาปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า สร้างฐานข้อมูลสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมด และใช้มาตราส่วนเพื่อจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้า (เช่น 5 สำหรับความพึงพอใจมาก 1 สำหรับความพึงพอใจมาก) อย่าลืมบันทึกความคิดเห็นอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าในฐานข้อมูลด้วย
- คุณยังสามารถใช้คะแนนเครือข่ายส่งเสริมการขายได้อีกด้วย คะแนนเครือข่ายโปรโมชันจะสร้างข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเครือข่ายความสัมพันธ์ของพวกเขา ลูกค้าที่ตอบด้วยคะแนน 9 หรือ 10 ถือเป็นผู้จัด ผู้ที่ตอบด้วยคะแนน 7 หรือ 8 ถือเป็นลูกค้าที่ไม่โต้ตอบ และผู้ที่ได้คะแนน 6 หรือต่ำกว่าถือเป็นลูกค้าที่จะให้คะแนนเชิงลบ/ คำแนะนำที่ไม่ดี
- จำนวนสมาชิกโปรโมเตอร์ลบด้วยจำนวนลูกค้าที่ให้คำแนะนำที่ไม่ดีคือคะแนนเครือข่ายการโปรโมตธุรกิจของคุณ ยิ่งคะแนนเครือข่ายส่งเสริมการขายนี้สูงเท่าไร ธุรกิจของคุณก็ยิ่งรักษาลูกค้าและความพึงพอใจของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
ขั้นตอนที่ 5. ใช้ประโยชน์จากแต่ละขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายคลึงกันในอนาคต
คุณและพนักงานของคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดี และกำลังทำงานอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหา แต่ลูกค้าที่มีความสุขไม่ใช่เป้าหมายสูงสุดของคุณ ใช้ประสบการณ์นี้เป็นโอกาสในการหลีกเลี่ยงปัญหาที่คล้ายกันในอนาคต ถามพนักงานของคุณว่า "อะไรทำให้เกิดปัญหานี้และเราจะทำอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานี้อีก"
- เก็บบันทึกเหตุการณ์ที่ก่อให้เกิดการร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าตลอดจนแนวทางแก้ไขที่พนักงานของคุณดำเนินการเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการชุดบางอย่างในคืนนั้น แต่ไม่มีเสื้อผ้าในสต็อกขายที่ตรงกับขนาดของเธอ แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าผิดหวังและปล่อยให้มือเปล่า พนักงานควรติดต่อร้านอื่น ๆ หลายแห่งในพื้นที่เพื่อหาเสื้อผ้าที่เหมาะกับขนาดของลูกค้าและขอให้ลูกค้ารอสักครู่ ลูกค้าเหล่านั้นจะออกจากร้านอย่างมีความสุขเพราะพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมและมักจะกลับมาที่ร้านค้าของคุณเพื่อซื้อของอีกครั้ง
- แนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ในการป้องกันปัญหาของลูกค้ารายนี้ไม่ให้เกิดขึ้นอีกคือการเพิ่มอุปทานเสื้อผ้าตามขนาดที่กำหนด และตรวจสอบรายการสต็อกในต้นวันทำการเสมอเพื่อไม่ให้สินค้าหมด
ขั้นตอนที่ 6 พูดคุยกับลูกค้าตัวต่อตัวและตัวต่อตัว
หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะซ่อนตัวอยู่ข้างหลังพนักงานของคุณ ลูกค้าจะมีความสุขหากพวกเขาสามารถสื่อสารกับผู้บริหารได้อย่างง่ายดายเมื่อมีคำถาม ข้อร้องเรียน และความสนใจเฉพาะ มาที่ธุรกิจของคุณอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเพื่อแสดงการอุทิศตนของคุณต่อพนักงานและลูกค้า เมื่อโต้ตอบแบบตัวต่อตัวและโดยตรงกับพนักงาน คุณยังสามารถสาธิตวิธีการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพที่เหนือกว่าได้อีกด้วย
มีส่วนร่วมในการดำเนินงานประจำวันของธุรกิจของคุณ หากคุณไม่ค่อยอยู่ที่สถานที่ประกอบธุรกิจของคุณเอง คุณจะดูห่างไกลและไม่เคยติดต่อกับธุรกิจของคุณเลย
ส่วนที่ 3 ของ 4: การกำหนดวัตถุประสงค์ของการบริการ
ขั้นตอนที่ 1 เรียนรู้ว่าคุณเป็นธุรกิจประเภทใด
ธุรกิจขนาดเล็กมักถูกคาดหวังให้บริการลูกค้าที่แตกต่างจากบริการของธุรกิจขนาดใหญ่อื่น ๆ อย่างมาก การทำความเข้าใจว่าทำไมผู้คนถึงเลือกร้านค้าหรือธุรกิจของคุณ จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้สินค้าที่ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริงเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ
- หากคุณมีบริษัทขนาดใหญ่ ลูกค้ามักจะคาดหวังให้ธุรกิจของคุณนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีให้เลือกมากมายในราคาต่ำ และรับประสบการณ์การบริการที่รวดเร็ว
- หากคุณมีธุรกิจขนาดเล็ก การโต้ตอบส่วนบุคคล ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับคุณที่จะมุ่งเน้น คุณอาจไม่สามารถเสนอราคาให้ต่ำเท่ากับที่ธุรกิจยักษ์ใหญ่เสนอให้ แต่ทักษะการบริการของคุณจะช่วยให้คุณดำเนินธุรกิจนี้ได้ ผลการศึกษาหนึ่งพบว่า 70% ของลูกค้ายินดีจ่ายในราคาที่สูงกว่าหากพวกเขาได้รับบริการที่เหนือกว่าและเป็นส่วนตัว และ 81% ของลูกค้าเชื่อว่าธุรกิจขนาดเล็กสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าธุรกิจขนาดใหญ่
ขั้นตอนที่ 2 พัฒนาคำแถลงวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน
การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและการกำหนดภารกิจการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก คุณจะใช้คำแถลงวิสัยทัศน์นี้ในการฝึกอบรมพนักงานและมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันกับลูกค้าของคุณเช่นกัน คำแถลงวิสัยทัศน์ของคุณจะสื่อถึงค่านิยมหลักของธุรกิจของคุณ และกลายเป็นเอกลักษณ์ทางธุรกิจของคุณ
- พิจารณาตัวอย่างจากธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ACE Hardware ซึ่งเป็นธุรกิจเครือข่ายร้านฮาร์ดแวร์ที่มีเจ้าของต่างกัน ได้รับรางวัลหลายครั้งสำหรับการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพดีที่สุด วิสัยทัศน์การบริการลูกค้าของพวกเขาเขียนไว้อย่างเรียบง่าย: "มีประโยชน์ 100%" คำแถลงวิสัยทัศน์นี้เน้นถึงแง่มุมของความช่วยเหลือ ไม่ใช่แค่การต้อนรับ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแข่งขันกับร้านค้าใหญ่ๆ เช่น Home Depot และ Lowe's
- อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Amazon ที่มีวิสัยทัศน์ด้านการบริการลูกค้า: “เราคิดว่าลูกค้าทุกคนเป็นแขกรับเชิญในงานปาร์ตี้ และเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะคำนึงถึงทุกแง่มุมเพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” ด้วยการใช้สมมุติฐานว่าแขกจะได้รับเชิญไปงานปาร์ตี้ คำแถลงวิสัยทัศน์นี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงเป้าหมายทางธุรกิจของ Amazon ซึ่งก็คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ต้อนรับและมีคุณค่า และเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนาน
ขั้นตอนที่ 3 รู้จัก “ใบหน้า” ของธุรกิจของคุณในที่สาธารณะ
พนักงานของคุณเป็นส่วนหนึ่งของ "ใบหน้า" สาธารณะของธุรกิจของคุณ ซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกวัน การนำเสนออื่นๆ เกี่ยวกับพันธกิจทางธุรกิจของคุณ ได้แก่ วิธีที่คุณจัดการกับโทรศัพท์และการโต้ตอบในแง่ของการบริการลูกค้า ที่ตั้งธุรกิจของคุณ (อาคารและ/หรือออนไลน์) และแนวทางของคุณ
- ในส่วนถัดไป บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณสามารถบริการลูกค้าได้ โดยทั่วไปแล้ว อย่าลืมว่าพวกเขาเป็นตัวแทนของบริษัทคุณ ดังนั้นควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการฝึกฝนให้เคารพ เป็นมิตร และมีความรู้อย่างเต็มที่ หรือเข้าใจธุรกิจของคุณ
- ลูกค้าโต้ตอบกับคุณอย่างไร พวกเขาสามารถพูดคุยกับ "คนข้างหน้า" โดยตรงหรือต้องผ่านระบบอัตโนมัติหรือไม่? การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่ชอบพูดคุยกับคนจริงมากกว่าที่จะถูกควบคุมโดยระบบโต้ตอบอัตโนมัติ (Interactive Voice Response (IVR)) หากธุรกิจของคุณมีบัญชีโซเชียลมีเดีย คุณจะตอบคำถามหรือความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียเหล่านั้นได้เร็วแค่ไหน?
- รูปร่างของที่ตั้งธุรกิจของคุณคืออะไร? มีเลย์เอาต์ที่ดี เข้าถึงง่าย และจัดได้ดีหรือไม่? ประเด็นเหล่านี้รวมถึงที่ตั้งของอาคารและสถานะออนไลน์ของคุณ
- พนักงานและโครงสร้างบริษัทของคุณให้ความรู้สึกว่าลูกค้าของคุณมีอิสระและยินดีที่จะติดต่อคุณหากพวกเขามีปัญหาหรือไม่? ตัวอย่างเช่น ข้อมูลติดต่อของคุณระบุไว้อย่างชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ และลูกค้าที่สถานที่ตั้งจริงของคุณทราบหรือไม่ว่าพวกเขาสามารถหันไปหาใครได้หากพวกเขามีคำถาม
ขั้นตอนที่ 4 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณเข้าใจว่า "บริการที่มีคุณภาพ" หมายถึงธุรกิจของคุณ
พนักงานใหม่และพนักงานที่มีประสบการณ์ควรเข้าใจว่า “บริการที่มีคุณภาพดี” มีความหมายกับคุณและธุรกิจของคุณอย่างไร คำจำกัดความนี้อาจได้มาจากแนวคิดที่ใหญ่กว่า เช่น "ความสม่ำเสมอ การสื่อสาร และการเชื่อมต่อ" หรือแนวคิดเฉพาะเจาะจงที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมหรือทัศนคติบางอย่าง
- ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจค้าปลีกที่ขายเสื้อผ้า คำจำกัดความของ "บริการที่มีคุณภาพ" อาจเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น "ทักทายลูกค้าเสมอเมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในร้าน" หรือ "เสนอให้ใช้ห้องลองเสื้อผ้าหากลูกค้า ถือเสื้อผ้าหนึ่งชิ้นหรือมากกว่าในมือของเขา”
- คำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่ "ดี" ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณและลักษณะเฉพาะของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่เป็นมิตรและช่างพูดอาจมีความจำเป็นมากกว่าในพื้นที่ค้าปลีก แต่ลูกค้านวดไม่ต้องการสนทนากับพวกเขามากเกินไป ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าของคุณมีอายุมากขึ้น พวกเขามักจะให้ความสำคัญกับการบริการส่วนบุคคลมากกว่า ในขณะที่ลูกค้าที่อายุน้อยกว่าอาจต้องการคำตอบที่ตรงไปตรงมามากกว่าผ่านโซเชียลมีเดีย
ส่วนที่ 4 ของ 4: การอัปเดตเครื่องมือสนับสนุนคุณภาพการบริการ
ขั้นตอนที่ 1. ใช้เทคโนโลยีการบริการที่เป็นมิตรกับลูกค้า
หลายคนในทุกวันนี้ไม่ใช้เงินสดเพื่อชำระค่าสินค้าและบริการอีกต่อไป ธุรกิจของคุณควรตอบสนองความต้องการและนิสัยของลูกค้าของคุณ ลงทุนในเครื่องเดบิตและบัตรเครดิตเพื่อลดความซับซ้อนและเพิ่มความเร็วในการทำธุรกรรมการชำระเงินของลูกค้าของคุณ
- หากคุณไม่มีระบบขายหน้าร้าน (POS) ให้พิจารณาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่สามารถติดตามการซื้อจากลูกค้าของคุณและประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อ ระบบ POS ช่วยให้คุณติดตามว่าลูกค้าของคุณเลือกอะไร ต้องการซื้ออะไร และซื้อบ่อยแค่ไหน
- ระบบ POS ไม่เพียงแต่เพิ่มยอดขายและช่วยให้คุณทำการตลาดสินค้าหรือบริการของคุณได้ดีขึ้น แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล ระบบ POS ช่วยคุณจัดการสินค้าคงคลัง มอบข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่น และให้ราคาที่เหมาะสมแก่ลูกค้า คุณไม่ต้องกังวลว่าจะได้รับคำสั่งซื้อจากลูกค้าอย่างกะทันหันสำหรับสินค้าที่หมดสต็อกหรือให้ราคาผิด
ขั้นตอนที่ 2 จ้างนักออกแบบเว็บไซต์เพื่อสร้างเว็บไซต์ระดับมืออาชีพสำหรับธุรกิจของคุณ
เว็บไซต์ธุรกิจของคุณคือความประทับใจแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็น ลงทุนในเว็บไซต์ที่มีการออกแบบที่น่าดึงดูดซึ่งแสดงผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจของคุณ
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณสามารถเข้าถึงได้บนอุปกรณ์มือถือ เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากมักเข้าถึงอินเทอร์เน็ตด้วยโทรศัพท์มือถือ
- หากคุณไม่มีเงินจ้างนักออกแบบเว็บไซต์ คุณสามารถสร้างเว็บไซต์ของคุณเองให้ง่ายขึ้นได้มากโดยใช้ WordPress ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณแสดงชื่อ ที่ตั้ง ข้อมูลติดต่อ และเวลาทำการ
ขั้นตอนที่ 3 อย่าละเลยโซเชียลมีเดีย
อินเทอร์เน็ตสามารถเป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณสามารถใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียได้ ในยุคของการแข่งขันที่ดุเดือดทุกวันนี้ ทุกธุรกิจต้องแสดงสถานะที่แข็งแกร่งบนโซเชียลมีเดียเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและรักษาลูกค้าให้เชื่อมต่อกับธุรกิจ
- สร้างเพจ Facebook และบัญชี Instagram สำหรับธุรกิจของคุณ อัปเดตบัญชีโซเชียลมีเดียของธุรกิจของคุณอย่างสม่ำเสมอ และให้พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในกระบวนการอัปเดตและเผยแพร่สถานะ (ข้อมูล แบบสำรวจ หรืออะไรก็ตาม) ในบัญชี ส่งเสริมการใช้แฮชแท็กสำหรับธุรกิจของคุณ เช่น “#TokoSepatuKeren” เพื่อช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณ
- เตรียมรับคำติชมจากลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจำนวนมากจะโพสต์สถานะที่มีประสบการณ์ของตนบนหน้าสาธารณะของคุณหลังจากได้รับบริการลูกค้า สิ่งนี้ควรกระตุ้นให้คุณยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณไปสู่ระดับที่สูงขึ้น เพื่อรับสถานะที่ดีจากลูกค้า!
- เชื่อมต่อเว็บไซต์ธุรกิจของคุณกับบัญชีโซเชียลมีเดีย เช่น กับเพจ Facebook, บัญชี Instagram หรือบัญชี Twitter สิ่งนี้จะนำลูกค้าของคุณไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ของคุณและนี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการทำให้พวกเขาเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ
