ลูกค้าที่ก้าวร้าวอาจเป็นฝันร้ายได้ บทความนี้ไม่เกี่ยวกับลูกค้าที่แน่วแน่ในการเรียกร้องสิทธิ์ แต่อธิบายวิธีจัดการกับลูกค้าที่ชอบข่มขู่ โวยวาย รบกวนความสะดวกสบายของลูกค้ารายอื่น และทำการร้องขอที่ไม่สมเหตุสมผล ลูกค้าดังกล่าวสามารถก้าวร้าวทางร่างกายโดยการตีพนักงานหรือทำลายทรัพย์สิน หากคุณทำงานในภาคบริการ คุณควรเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ก้าวร้าว
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 2: บรรเทาความตึงเครียด
ขั้นตอนที่ 1. ใจเย็น
อย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณถูกยั่วยุเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ก้าวร้าว เพราะสถานการณ์ที่ร้อนระอุอาจกลายเป็นความโกรธได้ อย่างไรก็ตาม ในฐานะพนักงาน คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ได้ง่ายๆ แต่ต้องจัดการกับลูกค้าโดยรักษาทัศนคติ
- สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณควรหลีกเลี่ยงคือการพูดออกมาดังๆ
- อย่าพูดด้วยน้ำเสียงประชดประชัน โดยเฉพาะกับลูกค้าที่ก้าวร้าว
- พูดด้วยน้ำเสียงที่ผ่อนคลายและพยายามซ่อนอาการระคายเคือง
ขั้นตอนที่ 2 ควบคุมภาษากายของคุณ
สัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดของความก้าวร้าวและความโกรธนั้นง่ายต่อการอ่านผ่านภาษากายของบุคคล แต่ระวังข้อความที่คุณส่งถึงลูกค้าผ่านภาษากาย ลดระดับเสียงเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ คุณต้องสามารถสงบอารมณ์ของลูกค้าด้วยทักษะการสื่อสาร สัญญาณอวัจนภาษาบางอย่างที่ต้องควบคุมและหลีกเลี่ยง เช่น
- เดินไปมา
- ตบโต๊ะหรือกระทืบพื้น
- กำหมัด
- กรามแน่น
- กลิ้งลูกตา
- ขมวดคิ้ว
- จ้องมองลูกค้าในขณะที่ถูกไล่ออก
- ไขว้แขนไว้ข้างหน้าหน้าอกหรือสะโพกของคุณ
ขั้นตอนที่ 3 รักษาระยะห่างทางกายภาพเพื่อไม่ให้บุกรุกพื้นที่ส่วนตัวของเขา
แม้ว่าใครบางคนจะสงบ แต่คุณอาจถูกมองว่าก้าวร้าวหรือสร้างความรำคาญให้กับผู้อื่นหากคุณละเมิดขอบเขตพื้นที่ส่วนตัวของพวกเขา คนที่โกรธต้องการพื้นที่ส่วนตัวมากกว่านี้ ดังนั้น ให้พื้นที่ส่วนตัวมากขึ้นกับลูกค้าที่ก้าวร้าว ถ้าคุณไม่ทำ เขาอาจคิดว่าคุณต้องการโต้กลับหรือเพิกเฉยเพราะเขาไม่เข้าใจความรำคาญของเขา
เพื่อความปลอดภัย ให้ยืนหลังเคาน์เตอร์หรือสิ่งกีดขวางอื่นๆ เพื่อรักษาระยะห่างทางกายภาพระหว่างคุณกับลูกค้ารายนี้
ขั้นตอนที่ 4. รับฟังคำร้องเรียน
แม้ว่าความโกรธของลูกค้าที่ก้าวร้าวอาจเป็นเรื่องที่ไม่มีเหตุผลในบางครั้ง แต่คำพูดของเขาอาจมีความจริง การปล่อยให้ลูกค้าบ่นเป็นการเปิดโอกาสให้เขาแสดงความผิดหวัง ซึ่งหวังว่าจะช่วยบรรเทาปัญหาได้เพื่อไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายไปกว่านี้ ยิ่งไปกว่านั้น ในฐานะพนักงาน คุณสามารถแสดงความห่วงใยต่อลูกค้าเพื่อนำสิ่งดีๆ มาสู่ตัวคุณเอง
- อย่าขัดจังหวะเมื่อเขากำลังพูด แม้แต่ในการตอบสนองต่อสิ่งที่เขาพูด
- แม้ว่าทัศนคติของเขาจะไม่สมเหตุสมผล ก็ปล่อยให้เขาพูดต่อไป
- ใช้อวัจนภาษาในเชิงบวกระหว่างการสื่อสารเพื่อแสดงว่าคุณตั้งใจฟังและเต็มใจโต้ตอบกับพวกเขา เช่น สบตา (แต่อย่าจ้องที่พวกเขา) พยักหน้าเป็นครั้งคราว และกังวลเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าผ่าน การแสดงออกทางสีหน้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม
ขั้นตอนที่ 5. ถามคำถามเพื่อให้คุณเข้าใจปัญหาที่แท้จริง
เพื่อให้ลูกค้าสงบลง คุณต้องเข้าใจก่อนว่าทำไมเขาถึงโกรธ หากลูกค้าโกรธจนคุณไม่ได้รับข้อมูลเพื่อค้นหาและแก้ไขปัญหา ให้รอจนกว่าจะมีการหยุดชั่วคราวแล้วถามคำถามโดยตรงเพื่อให้คุณเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น อีกครั้งอย่าขัดจังหวะรอโอกาสที่จะพูด คำถามบางข้อที่คุณถามได้ เช่น
- “นี่เป็นปัญหาแรกที่คุณมีกับบริษัทของเราหรือไม่? คุณช่วยอธิบายได้ไหมว่าทำไมคุณถึงผิดหวัง ดังนั้นฉันจึงรู้วิธีแนะนำพนักงานของเราในการปรับปรุงบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า”
- “ได้โปรดบอกฉันตั้งแต่แรกว่าคุณมีประสบการณ์อะไรบ้าง พนักงานของเราทำอะไรให้คุณรู้สึกผิดหวัง”
- “คุณผิดหวังเพราะเหตุการณ์หนึ่งหรือปัญหาเล็ก ๆ ที่ซ้อนขึ้นหรือไม่? เราควรจะทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่หรือปรับเปลี่ยนเล็กน้อย?”
- “พนักงานคนใด (คนใด) ที่ทำให้คุณผิดหวังในตอนนี้? มีพนักงานคนใดคนหนึ่งหรือพนักงานทั้งหมดของเราที่ต้องการปรับปรุงทัศนคติและผลการปฏิบัติงานหรือไม่”
- หากมีพนักงานคนอื่นเข้ามาเกี่ยวข้อง ให้พิจารณาอย่างรอบคอบว่าลูกค้าจะสงบลงหรือไม่หากคุณมีส่วนร่วมกับพนักงานคนนี้ในการสนทนา
ขั้นตอนที่ 6. พยายามหาทางแก้ไข
ถามลูกค้าว่าคุณต้องทำอย่างไรเพื่อให้เขารู้สึกดีขึ้น ดำเนินการตามคำขอตราบเท่าที่สมเหตุสมผลและคุณสามารถจ่ายได้ อย่างไรก็ตาม บางครั้งลูกค้าที่ก้าวร้าวอาจเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลหรือขอให้คุณทำอะไรบางอย่างนอกเหนืออำนาจของคุณ
- หาทางสายกลาง. อธิบายว่าคุณสามารถปฏิบัติตามคำขอของเขาได้ตราบเท่าที่คุณอยู่ในความดูแล แต่คุณจะถูกลงโทษสำหรับการละเมิดนั้น แทนที่จะเสนอสิ่งที่คุณสามารถให้ได้ภายในอำนาจที่คุณมี
- ติดต่อผู้จัดการของคุณ หากลูกค้ารายนี้ขอให้คุณทำสิ่งที่คุณไม่ได้รับอนุญาตให้ทำ ให้ถามผู้จัดการหรือหัวหน้างานของคุณว่าคุณทำได้
ส่วนที่ 2 จาก 2: การปฏิเสธลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 ปฏิเสธพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์
หากสถานการณ์ควบคุมไม่ได้จนคุกคามความปลอดภัยของคุณหรือรบกวนความสะดวกสบายของลูกค้ารายอื่น บอกลูกค้าที่ไม่พอใจว่าคุณจะขอให้เขาออกไปหากคุณควบคุมตัวเองไม่ได้ ทุกคนสามารถประพฤติตัวไม่เหมาะสมได้ในบางจุด ดังนั้นให้โอกาสเขาเพื่อที่เขาจะได้ประพฤติตัว ให้เกียรติและสงบ อย่าส่งเสียงดังหรือชี้นิ้วมาที่เขา บอกเขาว่าคุณจะทำอย่างไรถ้าเขาไม่ต้องการเปลี่ยนพฤติกรรม เช่น
- “ฉันเข้าใจว่าคุณผิดหวัง แต่เราทั้งคู่ต้องใจเย็นเพื่อแก้ไขปัญหานี้”
- “ความหงุดหงิดของคุณทำให้ลูกค้าของเราแย่ลงไปอีก เราต้องการทำงานร่วมกับคุณในการแก้ปัญหา แต่คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าทุกคนที่นี่สมควรได้รับประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน”
ขั้นตอนที่ 2 อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงขอให้เขาไป
ลูกค้ามักจะชอบสโลแกนที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” โดยไม่รู้ว่าพวกเขามักจะผิด อธิบายว่าพฤติกรรมของพวกเขาเป็นภัยคุกคามส่วนบุคคลและทำให้เสียประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่นที่สมควรได้รับบริการที่ดีเท่าเทียมกัน
- “ในขณะที่คุณมีสิทธิ์ที่จะแจ้งข้อกังวลของคุณ คุณไม่มีสิทธิ์ที่จะหยาบคายต่อพนักงานของเรา”
- “ฉันจะช่วยคุณแก้ปัญหานี้ แต่พฤติกรรมของคุณทำให้ฉันรู้สึกไม่สบายใจ”
- “ในฐานะลูกจ้าง ฉันต้องปกป้องเพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา และลูกค้ารายอื่นๆ ดังนั้นโปรดออกไปจากที่นี่ทันที”
- “ถ้าคุณไม่อยากออกไปโดยสมัครใจ ฉันต้องโทรหาตำรวจเพื่อปกป้องพนักงานและลูกค้าคนอื่นๆ ของฉัน”
ขั้นตอนที่ 3 ขับไล่ลูกค้าออกไป
เพื่อเน้นย้ำคำที่ไม่อนุมัติที่คุณพูด ให้เดินไปที่ทางออกและขอให้ลูกค้ารายนี้ติดตามคุณ แม้ว่าเขาไม่ตอบสนองต่อคำขอของคุณทันที พยายามชี้นำเขา แม้ว่าเขาจะไม่ต้องการติดตามคุณในตอนแรกและไม่ต้องการออกมา เขาจะตามคุณไปที่ทางออกเมื่อวัตถุแห่งความโกรธของเขาเคลื่อนไหว
- วิธีนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อไม่ให้ลูกค้าที่ก้าวร้าวเหล่านี้อยู่ห่างจากสถานที่ของคุณ เพื่อปกป้องความปลอดภัยและความรู้สึกของผู้ที่อยู่ภายในธุรกิจของคุณ
- ลูกค้าที่รู้สึกว่าถูกปฏิเสธมักจะออกไปแม้ว่าจะยังโกรธอยู่ก็ตาม
- รอจนกว่าเขาจะออกจากที่ของคุณโดยสมบูรณ์ก่อนกลับไปทำงาน ถ้าคุณเข้าไปตรงๆ เขาอาจจะตามคุณเข้าไปข้างในอีกครั้ง
ขั้นตอนที่ 4 อย่าแตะต้องลูกค้าที่ก้าวร้าว
อย่าแตะต้องลูกค้าที่โกรธเคืองเพราะปฏิกิริยาอาจไม่ดีและอาจรุนแรง เว้นแต่เขาจะเป็นภัยคุกคามทางกายภาพต่อความปลอดภัยของคุณ พนักงานคนอื่น ลูกค้ารายอื่น หรือตัวเขาเอง
อย่างไรก็ตาม หากลูกค้ารายนี้ก้าวร้าวต่อคุณ ผู้อื่น หรือตัวเขาเอง คุณมีสิทธิ์ที่จะควบคุมพฤติกรรมของเขาเพื่อไม่ให้เขาทำร้ายใคร
ขั้นตอนที่ 5. โทรแจ้งเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหรือตำรวจ หากจำเป็น
หากคุณรู้สึกไม่ปลอดภัยเมื่ออยู่ใกล้ๆ ลูกค้าเหล่านี้หรือธุรกิจของคุณหยุดชะงักอย่างร้ายแรงและไม่มีวี่แววว่าจะสิ้นสุด ให้โทรแจ้งตำรวจหรือหน่วยรักษาความปลอดภัย พยายามจำกัดอิทธิพลของลูกค้าเหล่านี้โดยทำให้พวกเขาอยู่ห่างจากที่ทำงานของคุณ อย่าทำร้ายร่างกายเพราะเป็นการขัดต่อกฎหมาย เว้นแต่เขาจะทำร้ายร่างกายผู้อื่น
- ถ้าเขาชนใครหรือทำให้ทรัพย์สินเสียหาย พยายามพาเขาออกไปจากที่ของคุณ ถ้าเขาไม่ต้องการออกไป ขอให้พนักงานและลูกค้าคนอื่นๆ อยู่ห่างจากลูกค้าที่ก้าวร้าวเหล่านี้ เพื่อความปลอดภัยจากการโจมตีทางกายภาพ
- ใจเย็นและสุภาพ แต่อย่าโต้ตอบกับเขาอีก คุณได้พยายามที่จะแก้ปัญหาได้ดี ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องโต้ตอบกับเขาอีกต่อไปและรอให้เจ้าหน้าที่มาถึง
- ตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์รักษาความปลอดภัยที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย ไม่ใช่ในที่ที่คนจำนวนมากผ่านไปมาหรือเก็บไว้โดยฝ่ายบริหาร เมื่อมีลูกค้าที่รับมือยาก พนักงานมักจะขอความช่วยเหลือจากผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการเพื่อจัดการกับพวกเขา ถ้าสถานการณ์หลุดมือ ผู้จัดการคนนี้คงจะยุ่งมาก ดังนั้นพนักงานทุกคนควรทราบวิธีการขอความช่วยเหลือ
- โพสต์หมายเลขโทรศัพท์สำคัญในสถานที่ที่พนักงานมักจะผ่าน เช่น ที่เคาน์เตอร์ชำระเงินหรือในห้องพักของพนักงาน
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลขถูกต้องและสามารถอ่านได้ชัดเจน หากงานเขียนของคุณไม่เรียบร้อย ให้พิมพ์จากคอมพิวเตอร์
ขั้นตอนที่ 6 คิดให้รอบคอบก่อนขอให้ลูกค้าออกจากที่ของคุณเมา
หากคุณทำงานในร้านอาหารหรือบาร์ที่ขายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์และลูกค้าเมา คุณอาจต้องรับผิดชอบต่อการกระทำของเขาหลังจากที่เขาออกจากสถานที่ของคุณ
- หากคุณพบลูกค้าที่เมาแล้ว ช่วยเขาหาแท็กซี่ขณะรออยู่ข้างนอก
- ถ้าเขามากับเพื่อน ก็ขอให้เพื่อนช่วยพากลับบ้าน
- หากเขายืนกรานที่จะขับรถเอง ให้จดหมายเลขรถและบัตรประจำตัวรถและโทรแจ้งตำรวจทันทีเพื่อให้ข้อมูลนี้
