คนที่ทำงานในฝ่ายบริการลูกค้าบางครั้งต้องรับมือกับลูกค้าที่หยาบคาย ลูกค้าอาจอารมณ์เสียได้เมื่อต้องรับมือกับพนักงาน มีลูกค้าที่หงุดหงิดเพราะเรื่องน่าผิดหวัง แต่ก็มีลูกค้าที่มักจะหยาบคายด้วย ไม่ว่าพฤติกรรมจะเป็นที่ยอมรับหรือไม่ก็ตาม ความสำเร็จของพนักงานขึ้นอยู่กับความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดี ไม่ว่าอาชีพของคุณจะเป็นอย่างไร การรู้วิธีลดระดับเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่หยาบคายจะทำให้คุณรู้สึกมีความสุขและสบายใจในการทำงานมากขึ้น
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การควบคุมอารมณ์
ขั้นตอนที่ 1. พยายามทำให้ตัวเองสงบลง
ไม่ว่าลูกค้าจะหยาบคายแค่ไหน อย่าแสดงความโกรธต่อเขา สถานการณ์จะเลวร้ายลงและคุณอาจถูกไล่ออกหากคุณควบคุมอารมณ์ไม่ได้เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า
- หายใจเข้าลึกๆ เพื่อให้อากาศไหลขึ้นไปถึงไดอะแฟรม มากกว่าแค่ไปที่หน้าอก การหายใจลึกๆ ขณะหายใจหน้าท้องจะทำให้ร่างกายรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ตึงเครียด
- ลองนึกภาพเงื่อนไขที่ผ่อนคลาย การนึกภาพโดยจินตนาการถึงสถานที่หรืออะไรก็ตามที่ทำให้คุณรู้สึกผ่อนคลายเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้จิตใจที่กระฉับกระเฉงและทำให้คุณรู้สึกสงบ
ขั้นตอนที่ 2 อย่าโกรธเคืองง่าย
สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ถูกวิจารณ์อย่างรุนแรง จำไว้ว่าไม่ว่าลูกค้าจะพูดอะไร สาเหตุหลักของปัญหานี้ไม่ใช่ตัวคุณ เป็นไปได้มากว่าความผิดหวังของเขาเกิดจากผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อหรือบริการที่ไม่น่าพอใจ นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ว่าเขามีความคาดหวังที่ไม่สำเร็จหรือมีข้อผิดพลาดที่ทำให้เขาไม่พอใจ เน้นการแก้ปัญหา แทนที่จะคิดว่าจะเจ็บหรือขุ่นเคือง
พูดคำยืนยันเชิงบวกกับตัวเองซ้ำแล้วซ้ำเล่าในหัวใจของคุณ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณตั้งสมาธิและรักษาความสงบได้ พูดกับตัวเองว่า "มันไม่ใช่ความผิดของฉัน เขาโกรธฉัน แต่ฉันไม่ได้ทำ” ประโยคนี้สามารถเตือนคุณว่าคุณไร้เดียงสาและความคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ไม่ดีของลูกค้าก็จะผ่านไปเอง
ขั้นตอนที่ 3 รับฟังลูกค้าและพยายามค้นหาปัญหาที่แท้จริง
หากลูกค้าหยาบคายกับคุณ อาจเป็นเพราะคุณหรือพนักงานคนอื่นทำผิดพลาด อาจเป็นเพราะเขาไม่ได้รับสิ่งที่เขาสมควรได้รับ ไม่ว่าทัศนคติของลูกค้าจะดีหรือไม่ดีก็ตาม คุณต้องสามารถรับฟังและพยายามทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริงได้ การฟังคำพูดที่รุนแรงจากลูกค้าที่โกรธจัดอาจดูเหมือนยาก แต่เบื้องหลังความโกรธนั้นกลับเป็นปัญหาที่คุณหรือพนักงานคนอื่นสามารถแก้ไขได้ เบี่ยงเบนความสนใจจากทัศนคติที่ไม่ดีของลูกค้าและแก้ปัญหาที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมดังกล่าว
- แทนที่จะพูดถึงปัญหาที่กำลังดำเนินอยู่ ให้ถามคำถามสองสามข้อกับลูกค้า วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังพยายามทำความเข้าใจคำร้องเรียนของเขา และเมื่อตอบคำถามของคุณ เขาอาจสามารถเห็นได้ว่ามีความเข้าใจผิดหรือไม่
- พยายามเพิกเฉยต่อคำดูถูกหรือคำที่ไม่เหมาะสมของลูกค้า และเน้นไปที่คำร้องเรียนที่เขากำลังพูด หากคุณไม่เข้าใจคำร้องเรียน ให้ถามอย่างสุภาพและหนักแน่นว่า “ท่านครับ ผมไม่เข้าใจว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร ฉันจะช่วยอะไรคุณได้บ้างในเวลานี้”
- ถามคำถามว่า "ความปรารถนาของคุณคืออะไร" และถามอย่างสุภาพต่อไปว่า “ทำไมคุณถึงต้องการวิธีแก้ปัญหานั้น” ถามอย่างระมัดระวังเพราะคุณจะไม่ค่อยเคารพลูกค้าหากถามคำถามด้วยน้ำเสียงที่ไม่สุภาพและไม่สุภาพ อย่างไรก็ตาม คำถามสามารถเปิดเผยสาเหตุที่แท้จริงได้ เช่น ลูกค้าอาจอ่านโฆษณาผิดหรือไม่เข้าใจสิ่งที่นำเสนอ
- อธิบายเหตุผลที่สนับสนุนจุดยืนของคุณในเรื่องนี้ แต่จำกัดการสนทนาให้อยู่ที่ปัญหาและการใช้เหตุผลของคุณโดยไม่โจมตีลูกค้าหรือความคิดเห็นของเขา การวิพากษ์วิจารณ์วิธีคิดหรืออุปนิสัยของลูกค้าจะทำให้สถานการณ์แย่ลงและรับมือลูกค้าได้ยากขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 พูดด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลและนุ่มนวล
หากลูกค้าเริ่มโกรธ ให้ลดเสียงและพูดช้าลง นอกจากการสงบสติอารมณ์แล้ว วิธีนี้แสดงว่าคุณสามารถควบคุมตัวเองและเป็นมืออาชีพได้ พยายามปรับระดับเสียงและระดับเสียงเพราะสิ่งต่างๆ จะแย่ลงหากคุณโกรธด้วย
หากคุณกำลังโต้ตอบกับลูกค้าผ่านอีเมล โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อคลายร้อนก่อนตอบกลับอีเมล หายใจเข้าลึกๆ สักครู่ขณะคิดถึงเรื่องสนุกๆ แล้วเตรียมอีเมลตอบกลับเมื่อคุณสงบลง
ส่วนที่ 2 จาก 3: การประเมินปัญหา
ขั้นตอนที่ 1. ให้ความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้า
คุณอาจพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะเอาใจใส่ลูกค้าที่หยาบคายหรือก้าวร้าว แต่นี่เป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุด การแสดงความเห็นอกเห็นใจแสดงว่าคุณต้องการทำงานร่วมกับเขาเพื่อแก้ปัญหา ไม่ใช่ว่าคุณต้องการทำให้เรื่องยุ่งยาก วิธีนี้สามารถละลายความตึงเครียดระหว่างคุณกับลูกค้าได้
ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจความรู้สึกของเขาและเหตุผลที่ทำให้เขาผิดหวัง คุณสามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย เพราะเรื่องนี้ต้องทำให้คุณผิดหวังจริงๆ"
ขั้นตอนที่ 2. พยายามเข้าใจมุมมองของลูกค้า
แม้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องมองสถานการณ์นี้จากมุมมองของลูกค้า แต่ก็มีประโยชน์มาก อย่างน้อยที่สุด คุณจะสามารถแจ้งปัญหาให้กับลูกค้าได้โดยการพูดจากมุมมองเดียวกันเพื่อแสดงว่าคุณยินดีที่จะช่วยเหลือ
คุณสามารถพูดว่า "โอเคครับ ผมแค่อยากให้แน่ใจว่าผมเข้าใจ…" แล้วพูดสั้นๆ อีกครั้งว่าเขาพูดอะไรกับคุณ นี่แสดงให้เห็นว่าคุณเชื่อในสิ่งที่เขาพูดกับคุณและสามารถเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้เป็นอย่างดี
ขั้นตอนที่ 3 ขอโทษลูกค้าอย่างสุภาพ
เมื่อคุณได้พิจารณาแล้วว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรและปัญหาที่แท้จริงคืออะไร ให้ขอโทษอย่างสุภาพ ไม่ว่าคุณจะรู้สึกว่าจำเป็นต้องขอโทษหรือไม่ก็ตาม สิ่งต่างๆ อาจดีขึ้นหากคุณขอโทษและพยายามทำให้อารมณ์ดีขึ้น
แจ้งลูกค้าว่า “ขออภัยในความไม่สะดวก ฉันจะพยายามแก้ไขเรื่องนี้ให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้”
ขั้นตอนที่ 4 อย่าเพิ่งยอมแพ้
หากปรากฎว่าลูกค้าทำผิดและไม่สามารถดำเนินการตามคำขอได้ คุณยังคงต้องขอโทษ แต่ให้ยืนหยัดเพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ทำให้คุณสบายใจ
- พูดอย่างสุภาพแต่แสดงออกอย่างมั่นใจ "ให้ฉันอธิบายให้จบเถอะ" หรือ "นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันถาม" หรือ "นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันหมายความถึง"
- หากคุณกำลังสื่อสารกับลูกค้าผ่านอีเมล แต่เขาหรือเธอเพิกเฉยต่อสิ่งที่คุณพูด ให้ส่งอีเมลอื่นหรืออธิบายอย่างสุภาพและสุภาพว่า “ฉันได้จัดเตรียมวิธีแก้ไขปัญหานี้ไว้แล้ว มีอะไรให้ช่วยอีกไหม?”
ขั้นตอนที่ 5. ยอมรับถ้าคุณช่วยไม่ได้
ลูกค้าที่โกรธเคืองมักจะบังคับใช้เจตจำนงของเขาต่อไปตราบใดที่เขาคิดว่าพฤติกรรมของเขาสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ได้ หากคุณหรือพนักงานคนอื่นไม่สามารถทำอะไรกับมันได้ แจ้งให้เขาทราบ พูดอย่างแน่วแน่และสุภาพว่า "ฉันเข้าใจถึงความผิดหวังของคุณและฉันกังวลมาก แต่เราไม่สามารถทำอะไรกับมันได้" เขาอาจรู้สึกรำคาญมากขึ้น แต่เขาก็อาจรู้ว่าเขาต้องยอมแพ้และจากไปทันทีที่เขาแสดงความผิดหวัง
ส่วนที่ 3 จาก 3: การแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนที่ 1 หากมีวิธีแก้ปัญหาอยู่แล้ว ให้ดำเนินการทันที
หากคุณได้รับอนุญาตให้คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าที่คุณไม่พอใจ ให้จัดเตรียมทันที ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขและคลายความเครียดได้ บ่อยครั้ง วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดคือสิ่งที่ทุกคนคาดหวัง
ถามลูกค้าว่าเขาคาดหวังอะไรจากคุณเพื่อให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม คุณควรเตรียมพร้อมในกรณีที่เขายังโกรธหรือไม่พอใจเพราะเขาอาจไม่เต็มใจที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผล
ขั้นตอนที่ 2 ขอเอกสารประกอบเป็นลายลักษณ์อักษร
หากปัญหานี้เกิดขึ้นจากการซื้อ ขอให้เขาแสดงใบเสร็จการชำระเงิน หรือหากคำขอของเขาขัดแย้งกับข้อตกลงที่เขาลงนาม ให้แสดงข้อตกลง ไม่ว่าในกรณีใด การใช้เอกสารหรือหลักฐานสนับสนุนสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่โกรธจัดได้อย่างรวดเร็ว หากความต้องการมีมากเกินไป
หากคุณติดต่อกับลูกค้าผ่านอีเมลหลายฉบับ ให้ส่งอีเมลที่สามารถพิสูจน์สัญญาหรือข้อตกลงได้ หรือแจ้งให้เราทราบอีเมลที่คุณส่งหากวิธีนี้ช่วยแก้ปัญหาได้ทันที
ขั้นตอนที่ 3 ปรึกษากับหัวหน้างานของคุณ
หากคุณไม่ได้รับอนุญาตให้คืนเงินหรือแลกเปลี่ยนสินค้า ให้ปรึกษาเรื่องนี้กับหัวหน้างานของคุณเพื่อที่คุณจะได้ไม่ละเมิดระเบียบข้อบังคับของบริษัท คุณควรแจ้งให้เจ้านายของคุณทราบว่าลูกค้าเริ่มโกรธหรือหยาบคายเพราะในฐานะเจ้านาย เขาหรือเธออาจต้องดำเนินการก่อนที่ปัญหาจะใหญ่ขึ้น
- อธิบายให้เจ้านายฟังว่าลูกค้าบ่นถึงอะไร สาเหตุอะไร และบอกให้เจ้านายรู้ว่าลูกค้ารายนี้ค่อนข้างลำบาก
- หัวหน้าอาจให้วิธีแก้ปัญหาหรือเขาจะจัดการเองโดยพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง อย่างน้อยเขาก็สามารถช่วยคุณได้ด้วยการมอบทางออกที่ดีที่สุดที่ทุกฝ่ายพอใจ
ขั้นตอนที่ 4 สงบสติอารมณ์หลังจากทำธุรกิจนี้เสร็จ
หากปัญหาได้รับการแก้ไขหรืออย่างน้อยความตึงเครียดก็ลดลง คุณต้องหยุดพัก (ถ้าเป็นไปได้) ออกจากออฟฟิศไปพักผ่อน ดื่มกาแฟหรือชา เติมความสดชื่นให้ตัวเองด้วยการล้างหน้า ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด ให้เวลาตัวเองได้พักผ่อนและผ่อนคลายหลังจากประสบกับสถานการณ์ตึงเครียดที่อาจทำให้เกิดความโกรธได้
ขั้นตอนที่ 5. พยายามลืมเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้น
หลังจากประสบกับสถานการณ์ที่ตึงเครียด เช่น การรับมือกับลูกค้าที่หยาบคาย คุณอาจต้องการแบ่งปันเหตุการณ์นี้กับเพื่อนร่วมงาน เพื่อน หรือครอบครัวเมื่อคุณกลับถึงบ้าน อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญเตือนว่าการบอกสถานการณ์ปัญหาอาจไม่ดีหากทำบ่อยๆ ในระยะยาว แม้ว่าสิ่งนี้สามารถให้ช่วงเวลาแห่งการผ่อนคลายและความพึงพอใจ แต่พฤติกรรมนี้จะเปลี่ยนสมองของเราเมื่อเวลาผ่านไป เราจึงมักจะจัดการกับความเครียดและความโกรธในลักษณะนี้ นอกจากการเอาชนะตัวเองแล้ว นิสัยนี้ยังทำให้เพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานผิดหวังอีกด้วย
- คิดแต่เรื่องดีๆ เกี่ยวกับตัวเอง. ให้โอกาสตัวเองรู้สึกดีที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ตึงเครียดได้โดยไม่เสียอารมณ์
- ขจัดความสงสัยในตนเองด้วยการดูข้อเท็จจริง แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากก็ตาม พยายามปลดปล่อยตัวเองจากความตึงเครียดและคิดอีกครั้งว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องโกรธคุณจริงๆ และอาจไม่ได้ตั้งใจจะหยาบคายกับคุณ เขาอารมณ์เสียเพราะปัญหาเกิดขึ้นและคุณมีส่วนร่วม
ขั้นตอนที่ 6 พยายามป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นอีก
ถามตัวเองอย่างตรงไปตรงมาว่าคุณสามารถใช้วิธีอื่นเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นอีกหรือไม่ อย่าโทษตัวเอง. ลองคิดดูอีกครั้งว่าคุณและเพื่อนร่วมงานจะเลือกวิธีอื่นได้หรือไม่ หลังจากนั้น ใช้ประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์นี้เป็นบทเรียน ความสามารถในการรับรู้ รับมือ และแก้ปัญหาเป็นประสบการณ์ที่จะทำให้คุณรู้สึกดี ครั้งต่อไปที่คุณอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน นอกจากจะง่ายขึ้นแล้ว คุณยังรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่ชอบใจอีกด้วย
