หากคุณทำงานบริการลูกค้าหรือมีธุรกิจเป็นของตัวเอง มีบางครั้งที่คุณต้องรับสายจากลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งต้องผิดหวัง วิธีจัดการและให้บริการลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าและความสำเร็จของธุรกิจที่คุณจัดการ ขั้นตอนแรกในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธคือใจเย็น ฟังลูกค้าพูดก่อนเสนอวิธีแก้ปัญหา หากลูกค้ามีอารมณ์ฉุนเฉียว พยายามทำให้เขาหรือเธอสงบลง แต่คุณต้องคิดว่าเมื่อใดควรหยุดการสนทนา
ขั้นตอน
ตอนที่ 1 จาก 3: รักษาความสงบ
ขั้นตอนที่ 1 อย่าตอบสนองอย่างหุนหันพลันแล่น
สิ่งต่างๆ จะแย่ลงหากคุณประหม่าหรือโกรธ แม้ว่านี่จะเป็นปฏิกิริยาตามธรรมชาติ หากคุณพูดอย่างใจเย็นและเป็นมืออาชีพ ลูกค้ามักจะเลียนแบบปฏิกิริยาของคุณ
- จดจ่อกับลมหายใจโดยหายใจเข้าลึกๆ
- อย่าให้ลูกค้าได้ยินเสียงหายใจหนักๆ เพราะคุณจะดูหงุดหงิดหรือเหนื่อยหน่าย
ขั้นตอนที่ 2 ให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกของเขา
ให้โอกาสลูกค้าอธิบายปัญหาจนเสร็จและเหตุใดเขาจึงรู้สึกผิดหวัง หากคุณมีคำถาม อย่าขัดจังหวะ รอให้เขาพูดจบ
- อดทน โดยปกติ ลูกค้าที่โกรธจัดจะใช้เวลาในการพูดมาก
- อย่าโต้เถียง คัดค้าน หรือโต้เถียงกับลูกค้าแม้ว่าเขาจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม
- สิ่งสำคัญที่สุดในการโต้ตอบคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยิน บ่อยครั้ง ทัศนคติของลูกค้าจะผ่อนปรนมากขึ้น เพราะเขารู้สึกว่าถูกรับฟัง แม้ว่าปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไข
ขั้นตอนที่ 3 อย่าโกรธเคือง
ลูกค้าที่โกรธอาจแค่พูดเรื่องไร้สาระ เมื่อเขาพูดว่า "ทั้งหมดเป็นเพราะคุณ" เขาหมายถึงบริษัทที่เป็นต้นเหตุของปัญหา จำไว้ว่าเหตุการณ์นี้ไม่ใช่เพราะคุณ อย่าถือเอาเป็นการส่วนตัวเพื่อที่คุณจะได้ไม่รู้สึกหนักใจ
ขั้นตอนที่ 4 ตอบกลับด้วยวาจาสั้นๆ
คำติชมด้วยวาจาเป็นการตอบรับสำหรับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าสายโทรศัพท์จะไม่ถูกตัดการเชื่อมต่อและคุณยังฟังคำอธิบายของเขาอยู่เพราะเขาไม่ได้มองมาที่คุณ
ขณะที่ลูกค้ากำลังพูด ให้บอกใบ้ว่าคุณยังฟังอยู่ เช่น พูดว่า "ใช่" "ตกลง" หรือ "ใช่" เพื่อให้เขามั่นใจว่าคุณยังคงให้ความสนใจและยินดีรับฟังคำอธิบายของเขาจนจบ
ขั้นตอนที่ 5. ควบคุมโทนเสียง
คุณอาจต้องการตอบสนองต่อความโกรธของลูกค้าด้วยการขึ้นเสียงของคุณ แต่สิ่งนี้จะทำให้ทุกอย่างแย่ลง บทสนทนาจะกลายเป็นการต่อสู้จนดูเหมือนคุณไม่อยากช่วย คุยโทรศัพท์อย่างใจเย็น อย่าพูดด้วยอารมณ์
ส่วนที่ 2 ของ 3: การเสนอวิธีแก้ปัญหา
ขั้นตอนที่ 1 เล่าปัญหาปัจจุบันโดยสังเขปด้วยคำพูดของคุณเอง
แสดงว่าคุณกำลังฟังคำอธิบายของลูกค้าโดยย้ำสิ่งที่สำคัญกับเขาตามความเข้าใจของคุณ เริ่มต้นด้วยการพูดว่า "ฉันต้องแน่ใจว่า…" หรือ "ตามข้อมูลที่คุณส่งมา คุณกำลังประสบอยู่…" วิธีนี้ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณและลูกค้ามีความเข้าใจปัญหาเดียวกันที่ มือ.
ขั้นตอนที่ 2 แสดงความเห็นอกเห็นใจ
ให้การตอบสนองที่เห็นอกเห็นใจเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจความผิดหวังของเขา พยายามทำตัวให้เข้ากับลูกค้าและจินตนาการว่าเขาหรือเธอรู้สึกอย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจความผิดหวังที่คุณรู้สึก" หรือ "เหตุการณ์นี้ทำให้คุณอารมณ์เสียมาก"
- ทำเช่นนี้แม้ว่าปัญหานี้จะเกิดขึ้นเนื่องจากความประมาท ความไม่รู้ หรือข้อผิดพลาดของไคลเอ็นต์
- ไม่เคยตัดสินลูกค้า
ขั้นตอนที่ 3 ขอโทษหากจำเป็น
หากปัญหาคือความผิดของคุณหรือของพนักงานคนอื่น ขออภัยในความผิดพลาด คุณไม่จำเป็นต้องขอโทษหากปัญหาเกิดขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดของลูกค้า บอกเขาว่า "เราพยายามให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเสมอเพื่อไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม เรายังคงช่วยเหลือคุณเพื่อแก้ไขปัญหานี้"
- ตัวอย่างของการขอโทษคือ "ฉันขอโทษที่เราส่งคำสั่งซื้อของคุณล่าช้า ทำให้เกิดปัญหา เราจะส่งออกไปเมื่อเช้านี้"
- อีกตัวอย่างหนึ่ง "ขออภัย เนื่องจากมีปัญหาทางเทคนิคกับสินค้าที่คุณสั่งซื้อ และเราสามารถเตรียมสินค้าทดแทนได้ภายใน 2 วันเท่านั้น โปรดยืนยันที่อยู่สำหรับจัดส่ง สินค้าจะถูกส่งไปยังสำนักงานหรือที่บ้านหรือไม่"
ขั้นตอนที่ 4 ทำงานกับปัญหาถ้าเป็นไปได้
โดยปกติ พนักงานบริการลูกค้าจะได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับปัญหาทั่วไป แต่ก็มีปัญหาที่ไม่ปกติและไม่คาดคิดเช่นกัน บางครั้งลูกค้าบ่นโดยไม่มีเหตุผลชัดเจนและต้องการผลิตภัณฑ์ใหม่มาทดแทน
- อย่าสัญญาวิธีแก้ปัญหาหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ แต่พยายามช่วยหาทางแก้ไข
- คุณสามารถพูดว่า "ฉันจะช่วยคุณแก้ปัญหานี้" หรือ "ฉันจะทำให้ดีที่สุดเพื่อแก้ปัญหาของคุณ" หรือ "ฉันจะติดต่อคุณกับคนที่สามารถแก้ปัญหานี้ได้"
ขั้นตอนที่ 5. ใช้คำพูดเชิงบวกให้มากที่สุด
ลูกค้าต้องการรู้ว่าคุณสามารถทำอะไรให้เขาได้บ้าง ไม่ใช่สิ่งที่คุณทำไม่ได้ พูดคำเชิงบวกแทนการพูดว่า "ไม่" "ทำไม่ได้" หรือ "เป็นไปไม่ได้" แม้ว่าคำขอของลูกค้าจะไม่สำเร็จ แต่ก็ดีกว่าที่จะพูดว่า "คำแนะนำของฉัน คุณควร…?"
ส่วนที่ 3 จาก 3: การจัดการกับลูกค้าที่โมโห
ขั้นตอนที่ 1 พยายามทำให้ลูกค้าสงบลงด้วยการถามคำถาม
แทนที่จะโต้เถียง ถามคำถามเพื่อให้จิตใจของลูกค้าจดจ่ออยู่กับข้อเท็จจริง ขอให้ชี้แจงบางสิ่งที่เขาพูดหรือถามวิธีแก้ปัญหาที่เขาต้องการ
ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามว่า "คุณต้องการแก้ปัญหานี้ด้วยวิธีใด"
ขั้นตอนที่ 2 ตำหนิลูกค้าหากเขาหรือเธอหยาบคายกับคุณ
ให้โอกาสลูกค้าแสดงความรู้สึกของเขา แต่จงตำหนิเขาหากเขาตะคอกหรือพูดจารุนแรงกับคุณ อธิบายผลที่ตามมาถ้าเขายังคงพูดแบบนี้ต่อไป
- คุณสามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจความผิดหวังของคุณ แต่ฉันจะต้องวางสายถ้าคุณยังพูดแบบนี้ต่อไป"
- ก่อนให้บริการลูกค้า ให้ศึกษานโยบายของบริษัทในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่เหมาะสมก่อน เจ้าของบริษัทควรกำหนดขั้นตอนเป็นลายลักษณ์อักษรว่าจะวางสายหรือไม่เมื่อพูดคุยกับลูกค้าที่มีปัญหา
ขั้นตอนที่ 3 เคารพคำขอของลูกค้าหากเขาต้องการคุยกับเจ้านาย
บางครั้งลูกค้าขอเชื่อมต่อกับบุคคลที่มีอำนาจตัดสินใจเพราะปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข หากลูกค้าส่งคำขอนี้ อย่าโกรธเคืองหรือปฏิเสธ โทรหาเจ้านายและให้ลูกค้าคุยกับเขา
หากคุณเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจ ให้พูดอย่างสุภาพว่า "ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัทนี้ ฉันต้องการฟังคำอธิบายของคุณและหาทางออกที่ดีที่สุด"
ขั้นตอนที่ 4 ขอบคุณลูกค้าที่พูดคุยกับคุณเพื่ออธิบายปัญหา
ความโกรธของลูกค้าจะบรรเทาลงหากเขารู้สึกชื่นชม สื่อว่าข้อมูลที่เขาให้นั้นเป็นข้อมูลที่มีค่าสำหรับความก้าวหน้าของบริษัท ไม่ใช่เป็นการรบกวน
จบการสนทนาด้วยการพูดว่า "ขอบคุณสำหรับข้อมูลที่คุณให้ เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นอีก"
ขั้นตอนที่ 5. พักสมองหลังจากพูดจบ
ถ้าเป็นไปได้ ให้หยุดพักก่อนกลับไปทำงาน เนื่องจากการสนทนาประเภทนี้มักจะใช้พลังมาก จัดสรรเวลาสำหรับเดินเล่นสบายๆ ในสวนของสำนักงาน ดื่มกาแฟสักแก้วขณะพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน หรือนั่งสมาธิ 5 นาทีที่โต๊ะทำงานของคุณขณะหายใจเข้าลึกๆ
