อีเมล แชทสด ฟอรัมถาม & ตอบทางอินเทอร์เน็ต และโซเชียลมีเดียมีที่ของพวกเขา แต่โทรศัพท์ยังคงเป็นเครื่องมือสื่อสารที่หลายคนเลือกใช้ในเรื่องธุรกิจ กี่ครั้งที่คุณพูดคุยกับใครบางคนทางโทรศัพท์และคิดว่าพวกเขาไม่เป็นมืออาชีพแค่ไหน? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนอื่นไม่พูดแบบเดียวกันกับคุณ นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: รับโทรศัพท์
ขั้นตอนที่ 1 มีปากกาและกระดาษอยู่ใกล้ ๆ
บันทึกการโทรโดยเขียนชื่อผู้โทร เวลา และเหตุผลในการโทร ทางที่ดีควรจดข้อมูลลงในบันทึกโทรศัพท์เคลือบคาร์บอน วิธีนี้จะเก็บรายชื่อการโทรไว้ในที่เดียว และหากไม่ใช่สำหรับคุณ คุณสามารถส่งสำเนาให้ผู้รับที่ต้องการได้
ขั้นตอนที่ 2. รับโทรศัพท์โดยเร็วที่สุด
ไม่มีใครอยากถูกบังคับให้รอ การรับสายอย่างรวดเร็วสามารถแสดงให้ผู้โทรซึ่งมีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเห็นว่าบริษัทของคุณมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ใช้รู้ว่าโทรศัพท์ของเขามีความสำคัญ
ขั้นตอนที่ 3 ระบุตัวตนของคุณและของบริษัท
ตัวอย่างเช่น พูดว่า "ขอบคุณที่โทรหา Astra Sunter คุณช่วย Rani ได้ไหม" ในทำนองเดียวกัน ให้ขอข้อมูลระบุตัวตนของผู้โทรและที่ที่พวกเขาโทรหาหากพวกเขาไม่พูด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทของคุณมีนโยบายที่เข้มงวดเกี่ยวกับการโทรที่ไม่ต้องการ
ขั้นตอนที่ 4 ถามคำถามที่ถูกต้อง
รับข้อมูลให้มากที่สุด ซึ่งสามารถช่วยระบุการโทรที่ไม่ต้องการได้ เมื่อคุณถาม คุณอาจฟังดูเป็นการกล่าวหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องถามคำถามหลายข้อ คุณไม่ต้องการที่จะฟังเหมือนสอบปากคำอย่างแน่นอน ดังนั้น ให้ตั้งจังหวะของคุณโดยใช้น้ำเสียงที่สงบซึ่งไม่ดังเกินไป
- ผู้โทร: "ฉันสามารถพูดกับ Doni ได้หรือไม่"
- คำตอบ: "ขอโทษนะ คุณชื่ออะไร"
- ผู้โทร: "ทอมมี่"
- คำตอบ: "คุณโทรหาที่ไหน"
- ผู้โทร: "สุราบายา"
- คำตอบ: "ชื่อบริษัทของคุณ?"
- ผู้โทร: "นี่เป็นโทรศัพท์ส่วนตัว"
- คำตอบ: "คุณโดนี่รู้หรือไม่ว่าคุณจะโทรมา"
- ผู้โทร: "ไม่"
- คำตอบ: "ตกลง ฉันจะพยายามเชื่อมต่อกับสายของเขา"
ขั้นตอนที่ 5. สมมติว่ามีคนในบริษัทของคุณกำลังฟังการสนทนาอยู่
บริษัทที่เฝ้าติดตามสายเรียกเข้ามักจะระบุในตอนเริ่มต้นของการบันทึกเสียง หากไม่เป็นเช่นนั้น การหาคำตอบจะช่วยให้คุณใช้เสียงที่เป็นมืออาชีพมากที่สุดได้ หากเป็นเช่นนั้น คุณอาจมีโอกาสได้ยินเสียงของคุณเองทางโทรศัพท์และทำการซ่อมแซมหากจำเป็น
ส่วนที่ 2 จาก 3: การโอนโทรศัพท์
ขั้นตอนที่ 1. ถามก่อนขอให้ใครมารอดูคำตอบ
ปัญหาใหญ่ของหลายๆ บริษัทคือพวกเขามักจะปล่อยให้ผู้โทรรอนานเกินไป ถ้าคุณไม่ใช่ปรมาจารย์เซน คนส่วนใหญ่ไม่ชอบถูกขอให้รอ นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะคิดว่าพวกเขาถูกขอให้รอนานเป็นสองเท่า การกลับไปพูดคุยกับพวกเขาโดยเร็วที่สุดสามารถลดจำนวนผู้โทรที่โกรธได้อย่างมาก!
ขั้นตอนที่ 2 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้รับที่ต้องการรับสาย
หากผู้โทรถามหาบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ให้บอกพวกเขาว่าคุณจะ "พยายามเชื่อมต่อกับสายของบุคคลนั้น" ก่อนขอให้พวกเขารอ แล้วดูว่าผู้รับเป็น ก) ว่าง และ ข) พร้อมที่จะคุยกับผู้โทร หากไม่ โปรดอย่าลืมเขียนข้อความโดยละเอียด
ขั้นตอนที่ 3 ใช้ไวยากรณ์ที่ถูกต้อง
ใช้สรรพนาม "คุณ" และ "ฉัน" สำหรับเรื่องของคุณแทน "คุณ" หรือ "ฉัน" เสมอ อย่าทิ้งคำว่า "ใช่" ไว้ท้ายประโยค ตัวอย่างเช่น "ฉันไม่รู้ว่ามันอยู่ที่ไหน ฮะ" เป็นประโยคที่ไม่ถูกต้อง โดยทั่วไป คุณสามารถลบคำว่า "ใช่" ออกจากประโยคได้อย่างสมบูรณ์ "ฉันไม่รู้ว่าที่อยู่อยู่ที่ไหน" เป็นคำตอบที่เหมาะสมกว่า
ขั้นตอนที่ 4 ให้ความสนใจกับเสียงของคุณ
ผู้โทรสามารถได้ยินสิ่งที่คุณหมายถึงได้ผ่านน้ำเสียงของคุณ ทางโทรศัพท์หรือแบบเห็นหน้ากัน สิ่งนี้เป็นมากกว่าคำพูดที่ออกจากปากของคุณ กุญแจสำคัญในการคุยโทรศัพท์อย่างมืออาชีพคือการยิ้มจากข้างใน!
จุดยิ้มนี้มีผลกระทบอย่างมากต่อผู้บริหารระดับสูงที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เขาวางกระจกบานเล็กไว้บนโต๊ะของตัวแทนแต่ละคนซึ่งเขียนว่า: "สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่พวกเขาได้ยิน!"
ขั้นตอนที่ 5. ใช้ชื่อผู้โทรทุกครั้งที่ทำได้
สิ่งนี้สามารถให้สัมผัสส่วนตัวและแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่ “ขอโทษนะ คุณโจนี่ น่าเสียดายที่คุณมาร์โคไม่อยู่ ให้ฉันช่วยคนอื่นหรือเขียนข้อความได้ไหม”
ขั้นตอนที่ 6 ระบุตัวตนของคุณก่อนเมื่อโทรหาคนอื่น
ตัวอย่างเช่น พูดว่า "ฉันชื่อมักด้า กำลังโทรหาคุณมาร์ธา ติลาอาร์" แต่อย่าพูดมาก กล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้ตรงประเด็นโดยไม่เปิดเผยรายละเอียดที่ไม่จำเป็น
ขั้นตอนที่ 7 จบการสนทนาอย่างมืออาชีพ
พูดด้วยความจริงใจว่า "ขอบคุณที่โทรมา สวัสดีตอนบ่าย!"
ส่วนที่ 3 จาก 3: การจัดการโทรศัพท์ที่มีปัญหา
ขั้นตอนที่ 1 ฝึกทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น
ห้ามโต้เถียงหรือตัดสายผู้โทรออก แม้ว่าบุคคลนั้นจะผิดหรือคุณรู้ว่าพวกเขาจะพูดอะไรต่อไป ให้บุคคลนั้นเปล่งเสียงออกมา การฟังให้ดีสามารถสร้างความสามัคคีและช่วยระงับผู้โทรที่ "ร้อนแรง" ได้เป็นอย่างดี
ขั้นตอนที่ 2 ลดระดับเสียงและพูดด้วยน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ
หากเสียงของผู้โทรดังขึ้น ให้เริ่มพูดช้าๆ ด้วยเสียงที่คงที่ ท่าทางสงบ (แทนที่จะประหม่าหรือตื่นเต้นมากเกินไป) สามารถช่วยให้บุคคลสงบลงได้มาก การไม่ได้รับผลกระทบจากระดับเสียงหรือน้ำเสียงของผู้โทรสามารถช่วยให้ผู้โกรธสงบลงได้
ขั้นตอนที่ 3 สร้างความสัมพันธ์ผ่านการเอาใจใส่
วางตัวเองในตำแหน่งของผู้โทร แจ้งให้ผู้โทรทราบว่าคุณได้ยินความผิดหวังและข้อร้องเรียนของเขา การทำเช่นนี้จะช่วยให้บุคคลสงบลงได้ คำนี้เป็น "การพยักหน้าด้วยวาจา" ซึ่งจะช่วยให้ผู้โทรรู้สึกเข้าใจ
ขั้นตอนที่ 4. หลีกเลี่ยงการอารมณ์เสียหรือโกรธ
หากผู้โทรใช้วาจาหยาบคายหรือแม้แต่สบถ ให้หายใจเข้าลึกๆ แล้วพูดต่อไปราวกับว่าคุณไม่ได้ยินสิ่งที่เขาพูด การตอบสนองในลักษณะเดียวกันไม่สามารถแก้ปัญหาได้และอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก ให้เตือนผู้โทรว่าคุณต้องการช่วยแก้ปัญหา - บ่อยครั้งที่ข้อความนี้อาจทำให้สถานการณ์คลี่คลายได้
ขั้นตอนที่ 5. อย่าเอาไปใส่ใจ
จดจ่อกับปัญหาที่อยู่ในมือและอย่าพูดถึงเรื่องนี้เป็นการส่วนตัว แม้ว่าผู้โทรจะมีพฤติกรรมแบบนั้นก็ตาม จำไว้ว่าผู้โทรไม่รู้จักคุณ และพวกเขาแค่แสดงความไม่พอใจกับคุณในฐานะตัวแทน นำการสนทนากลับไปที่ปัญหาและความตั้งใจของคุณในการแก้ปัญหา และพยายามเพิกเฉยต่อความคิดเห็นส่วนตัว
ขั้นตอนที่ 6 จำไว้ว่าคุณกำลังโต้ตอบกับมนุษย์
เราทุกคนต่างก็มีวันที่แย่ บางทีผู้โทรอาจกำลังทะเลาะกับคนรัก เพิ่งได้รับตั๋วด่วน หรือกำลังโชคร้าย เมื่อถึงจุดหนึ่งเราทุกคนต่างก็เคยชินกับมัน พยายามทำให้วันของพวกเขาดีขึ้นด้วยความสงบและไม่รบกวน - มันจะทำให้หัวใจของคุณรู้สึกดีขึ้นเช่นกัน!
เคล็ดลับ
- ห้ามเคี้ยวหมากฝรั่ง กินหรือดื่มขณะคุยโทรศัพท์
- หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า "อ่า" "อืม" "ชื่ออะไร" และคำหรือเสียง "เติม" อื่นๆ
- อย่าใช้ปุ่มปิดเสียง ควรใช้เมื่อต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากหัวหน้างานหรือผู้ฝึกสอนเท่านั้น
คำเตือน
- จำไว้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าใจกฎของความเป็นมืออาชีพได้ จงสุภาพแม้ว่าคุณจะไม่ได้รับการตอบกลับแบบเดียวกัน
- เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรหยุดพัก 5 หรือ 10 นาทีหลังจากจัดการกับสายที่มีปัญหา
- หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว อย่าลืมว่าผู้โทรคนต่อไปจะเป็นคนละคนกัน ปล่อยวางอารมณ์ใดๆ ที่อาจยังสั่นคลอนคุณจากผู้โทรคนก่อน
