ความกังวลหลักของเกือบทุกบริษัทคือการให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุด คุณภาพของบริการอาจเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อลูกค้าต้องการตัดสินใจว่าจะเลือกบริษัทใดเพื่อตอบสนองความต้องการของตน ลูกค้ามักจะมีความคาดหวังบางอย่างในแง่ของระดับความพึงพอใจที่พวกเขาต้องการได้รับจากบริษัทที่พวกเขาใช้ บริษัทที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้เสมอจะเพลิดเพลินไปกับการดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจอย่างราบรื่นและมีลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตาม การปรับปรุงคุณภาพการบริการจะไม่ง่ายหากคุณไม่มีข้อมูลจากลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง ดังนั้นการรวบรวมผลตอบรับจากลูกค้าและนำไปใช้เพื่อวัดคุณภาพการบริการจะมีบทบาทสำคัญในการจัดทำแผนงานในเกือบทุกบริษัท
ขั้นตอน
วิธีที่ 1 จาก 3: รับคำติชมจากลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 ทำแบบสำรวจ
วิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาที่สุดวิธีหนึ่งในการรับคำติชมจากลูกค้าของคุณคือการถามคำถาม วิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการทำแบบสำรวจ-โดยถามคำถามหลายชุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แบบสำรวจโดยการถามคำถามแบบเลือกตอบมีประโยชน์มากสำหรับบริษัท เนื่องจากคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้สามารถคำนวณได้ง่าย ทำให้ง่ายต่อการสรุปผลจากข้อมูลที่ได้รับในรูปแบบกราฟ แผนภาพกระจาย และอื่นๆ
- โดยปกติแล้ว การสำรวจจะดำเนินการหลังจากที่ลูกค้าเพลิดเพลินกับบริการ (เช่น หลังอาหารเย็นหรือเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะออกจากโรงแรม)
- ทำแบบสำรวจให้สั้นและสนุก แทบไม่มีใครอยากกรอกแบบสำรวจที่ยาวและมีรายละเอียดมากเกินไป ผู้คนจะชอบกรอกแบบสำรวจที่สั้นและตรงประเด็น
ขั้นตอนที่ 2. ติดตามลูกค้าหลังให้บริการ
วิธีทั่วไปอีกวิธีหนึ่งสำหรับบริษัทในการรับคำติชมจากลูกค้าคือการติดต่อพวกเขาหลังจากที่ให้บริการแล้ว ซึ่งมักจะทำได้โดยใช้ข้อมูลติดต่อที่ลูกค้าให้มาเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการให้บริการล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเข้าร่วมได้โดยกรอกแบบฟอร์มคำติชมนี้ หากคุณได้รับโทรศัพท์จากบริษัทเคเบิลของคุณเพื่อติดตามผล เพื่อการติดตั้งเครื่องรับ การใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะนี้จะดีมากเพราะสามารถให้โอกาสลูกค้าใช้บริการของบริษัทของคุณก่อนที่คุณจะขอความคิดเห็น
น่าเสียดาย ข้อเสียอย่างหนึ่งของวิธีการรับคำติชมนี้คือการสร้างทัศนคติที่ไม่ดีหรือความเบื่อหน่าย ตัวอย่างเช่น หากครอบครัวได้รับโทรศัพท์เพื่อขอความคิดเห็นในขณะที่พวกเขากำลังทานอาหารเย็น การทำเช่นนี้จะทำให้พวกเขามองบริษัทของคุณในเชิงลบ วิธีจัดการกับสิ่งนี้คือการไม่ติดต่อลูกค้าของคุณโดยตรง เช่น ทางอีเมล โซเชียลมีเดีย และวิธีการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ อย่างไรก็ตาม มีการแสดงเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้ข้อมูลในกลุ่มประชากรต่างๆ ได้ดีกว่าการสำรวจทางโทรศัพท์
ขั้นตอนที่ 3 ทำการทดสอบการใช้งาน
ตัวอย่างสองตัวอย่างของการได้รับคำติชมข้างต้นสามารถรวบรวมข้อมูลคุณภาพการบริการจากลูกค้าหลังจากที่พวกเขาใช้ประโยชน์จากบริการของบริษัทของคุณ ในทางกลับกัน การทดสอบการใช้งานช่วยให้คุณได้รับคำติชมจากลูกค้าเมื่อพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในการทดสอบความสามารถในการใช้งานนี้ ผู้เข้าร่วมบางคนจะได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัทของคุณโดยเฉพาะ ในขณะที่มีผู้สังเกตการณ์หลายคนที่จะให้ความสนใจและจดบันทึก ผู้เข้าร่วมมักจะถูกขอให้ทำงานหรือแก้ไขปัญหาเฉพาะโดยใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ถ้าพวกเขาไม่สามารถแก้ปัญหาได้ นี่อาจเป็นสัญญาณของปัญหากับการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- การทดสอบการใช้งานอาจเป็นแหล่งข้อมูลอันล้ำค่าในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทดสอบคุณภาพของแพลตฟอร์มใหม่ของคุณสำหรับการเขียนด้วยโปรแกรม Cloud แต่คุณสังเกตเห็นว่าผู้เข้าร่วมมีปัญหาในการเปลี่ยนขนาดแบบอักษร คุณต้องปรับปรุงโดยให้ตัวเลือกที่เข้าใจง่ายขึ้นเมื่อคุณเปิดตัว สินค้าของคุณ
- เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายในการทดสอบความสามารถในการใช้งาน ให้ใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่-ทำการทดสอบเหล่านี้ในสำนักงานของคุณ ในเวลาทำการ และถ้าเป็นไปได้ ให้ใช้อุปกรณ์บันทึกที่มีอยู่ในบริษัทของคุณ มันจะแพงมากถ้าคุณต้องเช่าอุปกรณ์นี้
ขั้นตอนที่ 4 ตรวจสอบสถานะของคุณบนโซเชียลมีเดีย
ทุกวันนี้ สิ่งที่เรียกว่า "ปากต่อปาก" ไม่ใช่แค่การพูดคุยกันเท่านั้น การเกิดขึ้นของโซเชียลมีเดียในช่วงสิบปีที่ผ่านมาทำให้ผู้คนสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้น ใส่ใจกับข้อเสนอแนะที่ได้รับเกี่ยวกับบริษัทของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย แม้ว่ามาตรฐานในการสื่อสารออนไลน์มักจะสูงมาก แต่ผู้คนมักจะซื่อสัตย์มากกว่าเมื่อแสดงความคิดเห็นทางออนไลน์เพราะพวกเขาไม่จำเป็นต้องตั้งชื่อราวกับว่าพวกเขาทำด้วยตนเอง
- หากบริษัทของคุณยังไม่มีบัญชีบนไซต์โซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook, Yelp หรือ Twitter) ให้สร้างบัญชีทันที วิธีนี้ไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในการเริ่มติดตาม "รอยเท้า" ของบริษัทคุณบนโซเชียลมีเดีย แต่ยังเป็นวิธีโปรโมตบริษัทของคุณและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงกิจกรรมในอนาคตอีกด้วย
- หนึ่งเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณที่จะใช้คือ Yelp Yelp อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อบริษัทของคุณ เนื่องจากไซต์ดังกล่าวมีบทวิจารณ์และคำรับรองที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากมาย จากการวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทขนาดเล็กหลายแห่งรายงานว่าการที่ Yelp ทำให้พวกเขามีรายได้เพิ่มขึ้น 8,000 ดอลลาร์ต่อปี
ขั้นตอนที่ 5 ให้สิ่งจูงใจตลอดกระบวนการป้อนกลับ
ลูกค้าคือคนที่มีความมุ่งมั่นสูง ดังนั้นเวลาและความพยายามของพวกเขาจึงคุ้มค่า ดังนั้น คุณจะสามารถรับคำติชมจากลูกค้าได้หากต้องการชื่นชมการมีอยู่ของพวกเขา วิธีหนึ่งคือจ่ายเงินให้ลูกค้าของคุณเพื่อให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดหรือมีส่วนร่วมในการทดสอบ หากคุณสามารถจัดหาเงินทุนเพื่อการนี้ คุณยังสามารถจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นได้ หากคุณต้องการมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น นี่คือตัวอย่างแนวคิดบางส่วน:
- มอบส่วนลดหรือสถานะพิเศษให้กับลูกค้าที่ต้องการเข้าร่วม
- ลงทะเบียนลูกค้าที่เข้าร่วมการจับฉลากหรือการแข่งขันแล้ว
- ให้บัตรของขวัญหรือบัตรช้อปปิ้ง
- ให้ของขวัญฟรี
ขั้นตอนที่ 6 ใช้ศูนย์ข้อมูลเชิงวิเคราะห์สำหรับกิจกรรมทางธุรกิจออนไลน์
หากบริษัทของคุณดำเนินการบางอย่างทางออนไลน์ คุณสามารถใช้สิ่งอำนวยความสะดวกของเว็บเพื่อทำการวิเคราะห์เพื่อทำการอนุมานเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของเว็บไซต์ของคุณ ด้วยการเฝ้าติดตามว่าลูกค้าของคุณดูหน้าที่ใด ใช้เวลานานแค่ไหนในการเข้าชมหน้าบางหน้า และพฤติกรรมการท่องเว็บอื่นๆ คุณจะสามารถสรุปผลอันมีค่าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการออนไลน์ได้จากเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ
- ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเปิดบริษัทที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้จ่ายเงินเพื่อดูวิดีโอวิธีการซ่อมรถของตนเองโดยช่างผู้ชำนาญ ด้วยการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบจำนวนครั้งที่มีการดูหน้าใดหน้าหนึ่ง คุณจะพบว่า 90% ของผู้เข้าชมดูหน้าข้อมูลราคา แต่มีเพียง 5% เท่านั้นที่เลือกใช้บริการที่มีอยู่ นี่อาจเป็นสัญญาณว่านโยบายการกำหนดราคาของคุณไม่สามารถแข่งขันได้-โดยการลดราคาลง คุณอาจสามารถบรรลุระดับการขายที่มีกำไรมากขึ้น
- มีการวิเคราะห์เว็บที่รู้จักกันดีหลายอย่าง เช่น: Google Analytics (ฟรี), Open Web Analytics (ฟรี), Clicky (จำเป็นต้องลงทะเบียน), Mint (ชำระเงิน) และ Click Tale (ชำระเงิน)
ขั้นตอนที่ 7 ขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่สามที่มีความสามารถเพื่อรับข้อเสนอแนะที่คุณต้องการ
หากบริษัทของคุณต้องการการวัดคุณภาพการบริการอย่างมาก มีสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่คุณต้องจำไว้ว่างานนี้ไม่ต้องทำคนเดียว หากคุณไม่มีเวลาหรือทรัพยากรในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ให้พยายามหาบริษัทที่ให้บริการลูกค้าคุณภาพสูง บริษัทที่ดีที่สุดในฟิลด์นี้จะให้ความสำคัญกับภารกิจเฉพาะของบริษัทของคุณเป็นอันดับแรก เมื่อกล่าวถึงความต้องการของคุณสำหรับคำติชมจากลูกค้า และช่วยคุณแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยเร็วที่สุด สำหรับบริษัทที่มีงบประมาณเพียงพอที่จะขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่สาม โซลูชันที่พวกเขาจัดหาให้สามารถประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก
อย่างไรก็ตาม การใช้บริการของบุคคลที่สามเพื่อให้บริการลูกค้าในบางครั้งอาจทำให้ดูเหมือนว่าบริษัทของคุณไม่เห็นความคิดเห็นของพวกเขาว่าเป็นปัญหาสำคัญที่ควรจัดการด้วยตัวเอง ดังนั้น เมื่อใช้บริการจากบุคคลภายนอกในการบริการลูกค้า คุณต้องสามารถแสดงภาพ "มนุษย์" ที่เอาใจใส่ต่อลูกค้าได้
ขั้นตอนที่ 8 แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคำติชมของพวกเขามีค่า
ถามตัวเองว่า: หากคุณเป็นลูกค้าประจำ คุณต้องการใช้เวลาส่งความคิดเห็นโดยละเอียดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการไปที่: องค์กรขนาดใหญ่ที่คุณไม่รู้จักและคุณไม่สำคัญสำหรับพวกเขา หรือบริษัทที่ดำเนินการโดยมนุษย์ ที่พร้อมจะสละเวลาตอบสนองความต้องการของลูกค้า? คำตอบนั้นชัดเจน หากบริษัทของคุณมีชื่อเสียงในเรื่องการดูแลข้อกังวลของลูกค้าอย่างจริงจัง คุณสามารถรับคำติชมมากขึ้น (และดีขึ้น) โดยไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่จำเป็นคือการใช้เวลาและความพยายามมากขึ้นในการดูแลลูกค้าที่ติดต่อคุณโดยให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของคุณ
วิธีง่ายๆ สำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่ที่ต้องการทำเช่นนี้คือการตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย เพราะนี่คือที่ที่ความคิดเห็นของคุณจะปรากฏต่อลูกค้ารายอื่นมากที่สุด คุณอาจจะไม่สามารถป้องกันลูกค้าไม่ให้ทำให้คุณรู้สึกไม่พอใจได้ แต่ถ้าคุณตอบสนองต่อความโกรธที่แชร์ผ่านโซเชียลมีเดียอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้ดีที่สุดในสถานการณ์ที่เลวร้ายและอาจถึงขั้น สามารถคืนความโปรดปรานได้อีกครั้งลูกค้าเหล่านี้เข้ามาในบริษัทของคุณ
วิธีที่ 2 จาก 3: การประเมินบริษัทของคุณ
ขั้นตอนที่ 1 วัดคุณภาพตามสิ่งที่ลูกค้าสื่อถึงผ่านผู้ติดต่อของเขา
หากคุณกำลังออกแบบแบบสำรวจหรือวิธีอื่นในการวัดคุณภาพการบริการของบริษัทของคุณ ให้เน้นที่การวัดสิ่งที่สำคัญที่สุด (เพราะว่าลูกค้ามักจะไม่ชอบการกรอกแบบสำรวจที่ยาวและซับซ้อน) คือสิ่งที่ลูกค้าสื่อสารผ่าน การติดต่อของเขากับบริษัทของคุณ เมื่อทราบการโต้ตอบที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและพนักงานขายของคุณ คุณสามารถระบุได้ว่าการโต้ตอบของบริษัทกับลูกค้าของคุณน่าพอใจหรือไม่ นอกจากนี้ โดยการถามคำถามด้านล่าง คุณสามารถ "แก้ไข" ปัญหาของพนักงานที่ประพฤติตัวไม่เหมาะสมได้ ถามคำถามต่อไปนี้:
- ใคร (คือ) พนักงานที่ให้บริการแก่คุณ?
- พนักงานเหล่านี้ให้บริการด้วยความรู้ที่ดีหรือไม่?
- พวกเขาสุภาพต่อลูกค้าเช่นเดียวกับพนักงานคนอื่น ๆ หรือไม่?
- พวกเขาแสดงความมั่นใจและไว้วางใจหรือไม่?
ขั้นตอนที่ 2 ประเมินความรู้สึกเห็นอกเห็นใจโดยรวมของบริษัท
หากบริษัทของคุณมีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า (แทนที่จะเป็นบริษัทอื่น) คุณควรจะสามารถถ่ายทอดแนวคิดที่ว่าบริษัทของคุณใส่ใจลูกค้า ไม่มีวิธีใดวิธีหนึ่งโดยเฉพาะ-วิธีแก้ปัญหานี้ส่วนหนึ่งอยู่ที่การตลาด ส่วนหนึ่งในรูปภาพ และอีกส่วนหนึ่ง (ในขั้นต้น) ในด้านคุณภาพของการบริการ เพื่อให้คุณสามารถวัดคุณภาพผ่านแบบสำรวจ และอื่นๆ เน้นความพยายามของคุณโดยถามคำถามต่อไปนี้:
- ลูกค้าจะรู้สึกได้หรือไม่ว่าบริษัทและ/หรือพนักงานห่วงใยคนที่พวกเขาให้บริการ?
- ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสนใจเป็นรายบุคคลหรือไม่?
- บริษัทสามารถแสดงสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรและเป็นมิตรได้หรือไม่?
ขั้นตอนที่ 3 วัดความน่าเชื่อถือของบริษัท
คุณภาพการบริการที่สูงในระยะสั้นไม่ได้หมายความว่าบริษัทนี้จะอยู่รอดได้ในระยะยาวเสมอไป ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับบริการคุณภาพสูง - การวิจัยพบว่าจากลูกค้าโดยทั่วไป ความน่าเชื่อถือถือเป็นส่วนสำคัญที่สุดของการบริการที่ดี ความน่าเชื่อถือคือเหตุผลที่บริษัทข้ามชาติยักษ์ใหญ่อย่าง McDonalds สามารถดึงดูดลูกค้าได้ทุกที่ ลูกค้าต้องการได้รับความพึงพอใจในระดับเดียวกันทุกครั้งที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัท ดังนั้น เพื่อให้คุณสามารถประเมินความสอดคล้องของบริการที่คุณให้ ถามคำถามต่อไปนี้:
- พนักงานหรือบริษัทสามารถให้บริการได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
- ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทหรือพนักงานสามารถรักษาบริการของตนได้ในอนาคตหรือไม่?
- ลูกค้าต้องการใช้บริการของบริษัทอีกในอนาคตหรือไม่?
- หากนี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ลูกค้าใช้บริการของบริษัท ประสบการณ์ล่าสุดของพวกเขาเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับครั้งก่อน?
ขั้นตอนที่ 4 วัดการตอบสนองของบริษัท
แน่นอนว่า ลูกค้าทุกคนไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด ต้องการโต้ตอบกับบริษัทด้วยวิธีที่เป็นมิตร สุภาพ และรวดเร็ว ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ด้วยการวัดการตอบสนองของบริษัท คุณสามารถกำหนดได้ว่าคุณจำเป็นต้องเพิ่มทรัพยากรเพื่อให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณโดยการฝึกอบรมพนักงานของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มพนักงานใหม่ และ/หรือใช้กลยุทธ์ต่างๆ ในการจัดการลูกค้า ลองถามคำถามต่อไปนี้:
- ความเต็มใจและความสามารถของพนักงานในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากน้อยเพียงใด?
- ให้บริการได้เร็วแค่ไหน?
- พนักงานดูยินดีที่จะเสนอบริการเพิ่มเติมหรือไม่?
ขั้นตอนที่ 5. วัดด้านที่จับต้องได้ของประสบการณ์ของลูกค้า
แม้แต่พนักงานที่มีความสุข เร็วที่สุด และมีทักษะมากที่สุดก็ไม่สามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงได้ หากพวกเขาไม่มีอุปกรณ์ในการทำงาน หรือหากสภาพแวดล้อมทางกายภาพของบริษัทไม่เอื้ออำนวย การรักษาลักษณะทางกายภาพที่จับต้องได้ของบริษัทของคุณให้อยู่ในสภาพดีเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการคุณภาพสูง ค้นหาข้อบกพร่องในการดำเนินงานของบริษัทของคุณโดยถามคำถามต่อไปนี้:
- อุปกรณ์ทั้งหมดทำงานถูกต้องหรือไม่?
- สินค้าหรือบริษัทดูสะอาดสะอ้านน่าพอใจหรือไม่?
- รูปลักษณ์ของพนักงาน (ที่) ดูเป็นมืออาชีพหรือไม่?
- ทุกการสื่อสารมีความชัดเจนและเป็นมืออาชีพหรือไม่?
วิธีที่ 3 จาก 3: การปรับปรุงบริการของบริษัทของคุณ
ขั้นตอนที่ 1. ให้มาตรฐานการบริการที่ชัดเจนแก่พนักงานของคุณ
งานของพนักงานอาจถูกขัดขวางได้หากพวกเขาต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่ไม่ชัดเจนจำนวนมาก ดังนั้นจึงควรมีทิศทางที่ชัดเจนสำหรับพื้นที่ที่สำคัญเช่นการบริการลูกค้า พนักงานต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขาเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าและให้บริการ ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณจะต้องสามารถให้บริการลูกค้าด้วยทัศนคติที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์ เต็มใจที่จะทำให้ลูกค้าพอใจด้วยบริการที่รวดเร็วและเป็นมืออาชีพ ความต้องการอื่นๆ อาจแตกต่างกันไป คุณและผู้บริหารของบริษัทสามารถเลือกวิธีที่ดีที่สุดในการถ่ายทอดเป้าหมายของคุณไปยังพนักงาน
กฎระเบียบง่ายๆ ในแง่ของการบริการมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ตัวอย่างเช่น บริษัทพิซซ่าฟาสต์ฟู้ด Little Caesars ในอเมริกาให้แนวทางง่ายๆ แก่พนักงานในการบริการลูกค้าที่ "เสิร์ฟพิซซ่าที่สมบูรณ์แบบและยิ้มได้ภายใน 30 วินาทีหรือน้อยกว่านั้น" คำสั่งง่ายๆ นี้มีเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในการให้บริการ (คุณภาพ ความเป็นมิตร และความรวดเร็ว) และระบุให้ชัดเจนที่สุดว่าควรให้บริการประเภทใด
ขั้นตอนที่ 2 แข่งขันเพื่อพนักงานที่มีความสามารถ
ทรัพยากรที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถมีได้คือพนักงาน หากไม่มีพนักงานที่มีทักษะและมีแรงจูงใจ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะให้บริการที่เป็นเลิศอย่างสม่ำเสมอ แต่กับพวกเขา คุณทำได้ หากคุณต้องการได้พนักงานที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ อย่ารอให้พวกเขามาหาคุณ ให้ไปตามพวกเขาและยื่นข้อเสนอดีๆ หากคุณพบพวกเขา โฆษณาตำแหน่งงานว่างของบริษัทของคุณทางออนไลน์และในสิ่งพิมพ์ หรือรวมบริษัทของคุณในงานแสดงสินค้าเพื่ออาชีพ รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเครือข่ายผู้ติดต่อทางธุรกิจของคุณและแจ้งให้พวกเขาทราบหากคุณกำลังมองหาพนักงาน สิ่งสำคัญที่สุดคือให้ค่าตอบแทนที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ
นโยบายที่ถูกต้องประการหนึ่งในการได้พนักงานที่ดี (และเพิ่มความภักดีของพนักงานที่มีอยู่) คือการเสนอ "อาชีพ" ไม่ใช่แค่งาน ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องสามารถให้เงินเดือนที่เหมาะสมพร้อมสวัสดิการที่ดีและ (ที่สำคัญที่สุด) โอกาสในการได้รับการเลื่อนตำแหน่งโดยการทำงานหนัก พนักงานที่มองเห็นผลประโยชน์ในระยะยาวของงานปัจจุบันของพวกเขาจะเต็มใจที่จะใช้เวลาและความพยายามมากขึ้นในการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ
ขั้นตอนที่ 3เสนอสิ่งจูงใจให้พนักงานของคุณได้รับบริการที่ดี
วิธีที่ดีที่สุดที่จะได้รับบริการที่เป็นเลิศจากพนักงานของคุณคืออะไร? ชื่นชมพวกเขา การจูงใจให้การบริการที่ดีหมายถึงการให้รางวัลที่เป็นรูปธรรมหากพนักงานของคุณสามารถบรรลุหรือเกินระดับคุณภาพการบริการที่คุณต้องการได้ รางวัลนี้สามารถมอบให้ได้ในรูปของเงิน แต่ก็สามารถอยู่ในรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เช่น การลา การส่งเสริมการขาย ของขวัญ เป็นต้น การมีอยู่ของระบบการให้รางวัลที่ดีจะเป็นแรงบันดาลใจให้พนักงานให้บริการที่ดี เพราะวิธีนี้จะให้รางวัลที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแก่พวกเขา
ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มักจะจ่ายค่าคอมมิชชั่นให้กับพนักงานขาย ซึ่งหมายความว่าพนักงานขายรถยนต์จะได้รับเงินเป็นเปอร์เซ็นต์จากกำไรจากการขายรถ สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับทั้งสองฝ่าย ทั้งพนักงานขาย และตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ เนื่องจากพนักงานขายจะพยายามอย่างเต็มที่ในการขายรถยนต์เพื่อให้พวกเขาสามารถทำเงินได้มากที่สุดและเพิ่มจำนวนรถยนต์ที่ขายโดยตัวแทนจำหน่าย
ขั้นตอนที่ 4 ทำให้การติดตามบริการของคุณเป็นส่วนหนึ่งของแผนบริษัทของคุณอย่างต่อเนื่อง
การวัดคุณภาพการบริการของบริษัทไม่ใช่งานเป็นครั้งคราว หากคุณต้องการรักษาคุณภาพการบริการในกรณีที่เกิดปัญหา การวัดผลนี้จะต้องเป็นส่วนสำคัญและต่อเนื่องในการดำเนินงานของบริษัทของคุณ พิจารณาใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้ในการเตรียมกำหนดการในอนาคตของบริษัท:
- จัดประชุมเป็นประจำเพื่อหารือเกี่ยวกับคุณภาพการบริการกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารของคุณ
- ดำเนินการประเมินพนักงานอย่างสม่ำเสมอโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงบริการ
- ทบทวนระบบการฝึกอบรมพนักงานใหม่เป็นระยะ
- หากจำเป็น ให้จัดหาทรัพยากรเพื่อตรวจสอบ "โปรไฟล์" ออนไลน์ของบริษัทของคุณ (หรือแม้แต่เพิ่มพนักงานใหม่หรือจากภายในบริษัทเพื่อทำงานนี้)
ขั้นตอนที่ 5. ทำให้ลูกค้าสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนและรับข้อเสนอแนะได้ง่าย
บริษัทที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการไม่ควรกลัวที่จะ "เผชิญการร้องเรียน" บริษัทที่ชาญฉลาดจะยอมให้ลูกค้ายื่นเรื่องร้องเรียนได้อย่างง่ายดายหากมีข้อผิดพลาด ลูกค้า (แน่นอน) จะเป็นผู้ตัดสินใจที่ดีที่สุดในแง่ของการบริการ รวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ เช่น การรวบรวมการ์ดความคิดเห็นข้างเครื่องคิดเลข หรือที่ซับซ้อนกว่านั้นคือการสร้างฐานข้อมูลออนไลน์เพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไรในแง่ของบริการ คุณมีอิสระในการกำหนดวิธีการที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ
สิ่งที่คุณทำเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าของคุณ พยายามให้คำติชมมากที่สุด นี่ไม่ใช่แค่การแสดงมารยาทเท่านั้น แต่ยังช่วยส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนกับลูกค้าของคุณและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่า คุณควรตอบกลับข้อร้องเรียนที่มีพื้นฐานมาอย่างดีผ่านโซเชียลมีเดียและไซต์ยอดนิยมเพื่อให้ความเห็นเช่น Yelp เนื่องจากบทวิจารณ์ที่คุณส่งที่นี่สามารถอ่านได้โดยผู้คนนับล้าน
เคล็ดลับ
- หากเป็นไปได้ ให้ทำแบบสำรวจในภาษาประจำวันของลูกค้าของคุณเพื่อผลลัพธ์ที่สมบูรณ์และแม่นยำยิ่งขึ้น
- เตรียมพร้อมเพื่อให้คำถามหรือรายการคำถามที่คุณถามสามารถรับคำติชมเกี่ยวกับพนักงาน บริษัท หรือบริการโดยเฉพาะได้
- การเสนอรางวัลในรูปแบบของส่วนลดหรือโอกาสในการชนะการชิงโชคสามารถเพิ่มจำนวนการตอบแบบสำรวจที่คุณทำ
- จำกัดจำนวนคำถามที่ถามเพื่อเพิ่มโอกาสในการได้รับคำตอบที่รอบคอบ
คำเตือน
- การวัดคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัว ยังต้องดำเนินการวัดอื่นๆ เช่น เพื่อกำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้
- โอกาสในการเกิดข้อผิดพลาดจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนแบบสำรวจที่ส่งถึงลูกค้าแต่ไม่มีการส่งคืน