วิธีหนึ่งสำหรับธุรกิจที่จะคงความสามารถในการแข่งขันได้คือการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ ทั้งจากมุมมองด้านการปฏิบัติงานและด้านการเงิน ในการทำเช่นนั้นต้องใช้วิธีการวัดความก้าวหน้าของกระบวนการเฉพาะ "สิ่งที่วัดไม่ได้ไม่สามารถจัดการได้" ธุรกิจไม่สามารถจัดการกระบวนการได้หากไม่มีวิธีการวัดที่เหมาะสม ดังนั้น ตัววัด (รายละเอียดกระบวนการที่วัดได้) จะถูกใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลก่อนและหลังการนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ วิเคราะห์ตัววัดเหล่านี้ให้ข้อมูลที่สื่อสารถึงปริมาณของการปรับปรุงที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการ ในการเริ่มต้น ก่อนอื่นคุณต้องเลือกตัววัดที่เหมาะกับกระบวนการที่คุณกำลังวัด
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การตั้งค่าระบบปรับปรุงกระบวนการ
ขั้นตอนที่ 1 กำหนดสิ่งที่ต้องวัด
นั่นคือสิ่งที่คุณหมายถึงโดย "การปรับปรุง" คุณต้องการกระบวนการที่น่าเชื่อถือ เร็วกว่า มีประสิทธิภาพ หรือดีกว่าอย่างอื่นหรือไม่? สิ่งนี้จะชี้แจงโครงการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการของคุณให้ผลลัพธ์ที่วัดได้
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ต้องการเพิ่มความเร็วในการจัดส่งสินค้าจะวัดเวลาการส่งมอบ บริษัทแปลงข้อมูลเป็นดิจิทัลอาจต้องการวัดเปอร์เซ็นต์ของข้อผิดพลาดของอักขระในชุดงาน หรือผลลัพธ์ของกระบวนการ
ขั้นตอนที่ 2 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำศัพท์ของโครงการของคุณมีความสอดคล้องกัน
ใช้คำศัพท์ที่เข้าใจกันทั่วไปเพื่อรับรองความถูกต้องและความสม่ำเสมอของการวัด สิ่งนี้ทำให้มั่นใจถึงความน่าเชื่อถือของข้อมูลที่แบ่งปันกับบุคคลอื่นจากสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ซึ่งจะช่วยป้องกันความเข้าใจผิดและชี้แจงคำจำกัดความของตัวแปรทั้งหมดที่กำลังวัด
ตัวอย่างเช่น บริษัทวัดเวลาเป็นวัน สาขาอื่นของบริษัทเดียวกันอาจมีการตีความคำว่า "วันหนึ่ง" ต่างกัน บางทีพวกเขาคิดว่ามันเป็นวันทำงาน 8 ชั่วโมงไม่ใช่ 24 ชั่วโมง สิ่งเหล่านี้อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดระหว่างสาขาของบริษัทได้
ขั้นตอนที่ 3 ตัดสินใจว่าจะรวบรวมข้อมูลอย่างไร
ควรรวบรวมข้อมูลในลักษณะเดียวกันทั่วทั้งองค์กร ตัวอย่างเช่น หากแผนกหนึ่งใช้กลุ่มตัวอย่างแบบสุ่มในการรวบรวมข้อมูล ทุกแผนกควรปฏิบัติตาม มิฉะนั้นข้อมูลจะไม่สามารถเปรียบเทียบได้ นอกจากนี้ หน่วยวัดต้องเหมือนกันด้วย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน่วยวัดที่ใช้เหมือนกันเมื่อทำการวัดผลลัพธ์
ตัวอย่างเช่น ความเร็วในการส่งอาจวัดเป็นนาทีหรือชั่วโมง การแปลงจากหน่วยหนึ่งไปอีกหน่วยหนึ่งเป็นการเสียเวลาเปล่า
ขั้นตอนที่ 4 กำหนดมาตรฐานความแม่นยำในการคำนวณ
ซึ่งหมายความว่าแผนกหนึ่งไม่ควรปัดเศษตัวเลขจนกว่าจะไม่มีเครื่องหมายจุลภาค และแผนกอื่นควรปัดเศษเป็นตัวเลขสองหลักหลังเครื่องหมายจุลภาค ความแตกต่างในระดับรายละเอียดในตัวเลขจะทำให้ผลลัพธ์ยุ่งเหยิง อย่าลืมว่าหน่วยที่เล็กกว่ามักจะให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำกว่า
ตัวอย่างเช่น ทุกแผนกต้องตกลงกันว่าจะปัดเศษตัวเลขอย่างไร
ส่วนที่ 2 จาก 3: การกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมสำหรับโครงการ
ขั้นตอนที่ 1 เลือกเมตริกหลัก
ตัวชี้วัดที่สำคัญกำหนดผลลัพธ์หรือเป้าหมายของการปรับปรุงกระบวนการ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตรถยนต์อาจวัดจำนวนรถยนต์ที่ผลิตต่อชั่วโมง ก่อนดำเนินการปรับปรุงกระบวนการ ให้พิจารณาเกณฑ์การวัดผลก่อน เมื่อสิ้นสุดโครงการ กระบวนการจะถูกวัดอีกครั้ง จากนั้นทำการคำนวณจำนวนการปรับปรุงในกระบวนการ
ขั้นตอนที่ 2 เชื่อมต่อตัวชี้วัดหลักกับตัวชี้วัดทางธุรกิจ
ตัวชี้วัดทางธุรกิจจะวัดว่าการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่งของบริษัทได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น หากตัวชี้วัดหลักคือการเร่งการผลิตผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดทางธุรกิจสามารถเพิ่มผลกำไรหรือลดต้นทุนคงที่ มีความสัมพันธ์แบบเหตุและผลระหว่างตัวชี้วัดหลักและตัวชี้วัดทางธุรกิจ ความคลาดเคลื่อนนี้อธิบายเหตุผลว่าทำไมการปรับปรุงเมตริกหลักยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทอีกด้วย
ขั้นตอนที่ 3 พิจารณาผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดที่อาจเกิดขึ้น
โหลดที่ไม่คาดคิดอาจเกิดขึ้นอันเป็นผลมาจากโครงการปรับปรุงกระบวนการ หากตัววัดหลักวัดว่าอะไรควรปรับปรุง ก็จะมีตัววัดผลสืบเนื่องอื่นๆ สำหรับการวัดสิ่งที่ไม่ควรเปลี่ยนแปลง ข้อมูลเมตริกที่สืบเนื่องควรได้รับก่อน ระหว่าง และหลังโครงการ จากตัวชี้วัดผลสืบเนื่องที่เป็นไปได้มากมายในโครงการ มีเพียงไม่กี่ตัวเท่านั้นที่มีผลกระทบสำคัญต่อคุณภาพผลผลิตและควรนำมาพิจารณาด้วย
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ต้องการเพิ่มความเร็วในการจัดส่งไม่ควรประสบกับต้นทุนที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการจัดการที่ไม่ดีและความเสียหายของผลิตภัณฑ์ ในกรณีนี้ สัดส่วนของข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์เป็นตัวชี้วัดที่เป็นผลสืบเนื่อง
ขั้นตอนที่ 4 กำหนดตัวชี้วัดทางการเงิน
การประหยัดเงินไม่จำเป็นต้องเป็นตัวชี้วัดหลักของบริษัท อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องติดตามผลทางการเงินของการปรับปรุงกระบวนการ ไม่ควรสับสนกับต้นทุนทางบัญชีของโครงการ ตัวชี้วัดทางการเงินควรเป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ผลประโยชน์ทางการเงินของโครงการที่ดำเนินการ หลายบริษัทยังคงติดตามตัวชี้วัดทางการเงินต่อไปถึงหนึ่งปีหลังจากโครงการเสร็จสมบูรณ์
ตัวอย่างเช่น การเพิ่มเวลาในการผลิตสามารถคาดหวังให้บริษัทมีรายได้เพิ่มขึ้น บริษัทจะติดตามรายได้พร้อมกับปัจจัยอื่นๆ เช่น กำไร นับจากเวลาที่ดำเนินการเปลี่ยนแปลง และเพื่อวัดว่าผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการจะเป็นอย่างไร
ส่วนที่ 3 จาก 3: การรวบรวมข้อมูล
ขั้นตอนที่ 1. วัดเวลา
เวลาดำเนินการวัดความยาวของขั้นตอนในกระบวนการทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีอายุการใช้งานยาวนาน ตัววัดเวลาอื่นๆ จะวัดระยะเวลาที่โครงการเพิ่มมูลค่า หรือระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า การคำนวณเมตริกอาจเป็นเปอร์เซ็นต์ของเวลาจัดส่ง
กลยุทธ์ในการลดเวลาในกระบวนการได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยเพิ่มธุรกิจได้ สามารถเพิ่มการผลิตและส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการได้เร็วขึ้น หากราคาและคุณภาพของสินค้าหรือบริการเท่ากันกับคู่แข่ง ลูกค้าก็จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการที่เป็นที่ยอมรับได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หากเวลาดำเนินการลดลง โอกาสในการได้รับคำสั่งซื้อใหม่และธุรกิจจะเพิ่มขึ้น
ขั้นตอนที่ 2 วัดต้นทุน
ตัววัดต้นทุนจะประเมินต้นทุนรวมของกระบวนการผลิต เมตริกนี้ยังวัดต้นทุนการดำเนินงานที่สัมพันธ์กับระดับการผลิตอีกด้วย ต้นทุนต่อธุรกรรมวัดต้นทุนการผลิตหนึ่งหน่วย การประหยัดต้นทุนจะวัดการลดต้นทุนต่อธุรกรรม การออมแรงงานวัดการลดชั่วโมงแรงงานที่จำเป็นในการผลิตสินค้าหรือบริการ
กลยุทธ์การลดต้นทุนมีความสำคัญเมื่อรายได้ของธุรกิจเริ่มลดลง ตัวอย่างเช่น Bank of America มีรายได้จากการปล่อยสินเชื่อและการค้าลดลงในปี 2554 ดังนั้นพวกเขาจึงลดพนักงานลงเพื่อจ่ายให้กับผู้ถือหุ้นต่อไป ผู้จัดการธนาคารและที่ปรึกษาตัดสินใจใช้เมตริกต้นทุนเพื่อระบุงานที่อาจถูกตัดออกเพื่อประหยัดเงินโดยไม่กระทบต่อบริษัท
ขั้นตอนที่ 3 วัดคุณภาพ
ตัวชี้วัดคุณภาพวัดความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าสามารถรับได้จากแบบสำรวจ ข้อร้องเรียนของลูกค้า และข้อเสนอแนะอื่นๆ ตัวชี้วัดคุณภาพยังประเมินว่ากระบวนการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าหรือไม่ เมตริกนี้ยังพิจารณาความถี่ของข้อผิดพลาดและการทำงานซ้ำอีกด้วย เปอร์เซ็นต์ของข้อผิดพลาดจะเห็นได้ในระดับของข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ เปอร์เซ็นต์ของความสมบูรณ์และระดับความแม่นยำจะวัดความถี่ของกระบวนการที่ปราศจากข้อบกพร่อง
- อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพต้องพึ่งพาตัวชี้วัดคุณภาพเป็นอย่างมาก การปรับปรุงคุณภาพต้องขึ้นอยู่กับข้อมูล นักวิเคราะห์พิจารณาข้อมูลทางการเงินและทางคลินิกเพื่อกำหนดความผันแปรในการส่งมอบบริการสุขภาพ กระบวนการส่งมอบบริการถูกแยกย่อยออก จากนั้นจึงมองหาพื้นที่ที่สิ้นเปลืองหรือซ้ำซาก เพื่อสร้างกระบวนการที่ให้ผลลัพธ์คุณภาพสูง การลดต้นทุนจะไม่เพิ่มมูลค่าหากไม่สามารถปรับปรุงหรือรักษาระดับคุณภาพที่กำหนดได้
- กุญแจสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพคือการเพิ่มประสิทธิภาพโดยไม่ลดประสิทธิผล ประสิทธิภาพหมายถึงจำนวนทรัพยากรที่จำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ ประสิทธิผลหมายถึงการบรรลุเป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ดีเพียงใด
ขั้นตอนที่ 4. วัดผลลัพธ์
ตัวชี้วัดผลลัพธ์จะวัดปริมาณของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เป้าหมายการผลิตต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตัวชี้วัดผลลัพธ์ยังดูที่งานในมือและสินค้าคงคลังส่วนเกิน (ผลรวมของทั้งสองควรน้อยที่สุด) สุดท้าย งานระหว่างทำจะถูกวัดเพื่อกำหนดจำนวนผลิตภัณฑ์หรือบริการที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
กลยุทธ์หนึ่งเพื่อเพิ่มผลผลิตในการผลิตคืองานที่มีมาตรฐาน ตัวอย่างเช่น ในอุตสาหกรรมยานยนต์ ผู้ผลิตรถยนต์มีวิธีการมาตรฐานในการติดตั้งรถยนต์ ผู้ผลิตสามารถกำหนดมาตรฐานกระบวนการผลิตเพื่อเพิ่มผลผลิตได้ เมตริกสามารถช่วยวิเคราะห์ว่ากระบวนการปรับปรุงผลลัพธ์ได้ดีเพียงใด กระบวนการดังกล่าวจะประสบความสำเร็จหากผลิตภัณฑ์ถูกผลิตขึ้นภายในระยะเวลาหนึ่งโดยมีกระบวนการมาตรฐานใหม่เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก
ขั้นตอนที่ 5. วัดความซับซ้อนของกระบวนการ
เมตริกนี้วัดจำนวนขั้นตอนในกระบวนการผลิตที่ต้องผ่าน ตัวชี้วัดนี้ยังแสดงความถี่ของการชะลอตัวของกระบวนการอันเนื่องมาจากการเปลี่ยนมือหรือการขออนุมัติจากหัวหน้างาน จำนวนขั้นตอนในกระบวนการจะถูกนับพร้อมกับขั้นตอนของกระบวนการเพิ่มมูลค่า ขั้นตอนเหล่านี้ทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีมูลค่ามากขึ้น เมตริกยังวัดความถี่ของการส่งคืนผลิตภัณฑ์สำหรับการซ่อมแซมข้อบกพร่อง
