บางคนอาจรู้สึกติดขัดเมื่อเขียนอีเมลสำหรับบริการลูกค้า (ฝ่ายบริการลูกค้า) จะเขียนจดหมายในรูปแบบของอีเมลได้อย่างไรเพราะปกติแล้วการโต้ตอบจะทำบนกระดาษแผ่นหนึ่ง? กฎและโปรโตคอลในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง? แม้ว่าการเขียนอีเมลสำหรับการบริการลูกค้าควรได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับอุตสาหกรรม ภูมิภาค และวัฒนธรรมของหน่วยธุรกิจที่คุณติดต่อ แต่ก็มีแนวทางพื้นฐานบางประการสำหรับการเขียนจดหมายบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 ของ 3: ตรวจสอบเว็บไซต์ของบริษัท
ขั้นตอนที่ 1 ค้นหาคำตอบ
ก่อนที่คุณจะเริ่มเขียนอีเมลถึงฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท คุณควรค้นหาว่าคำตอบที่คุณต้องการมีอยู่ในเว็บไซต์ของบริษัทแล้วหรือยัง คำถามแบบเดียวกันที่ลูกค้าถามบริษัทต่างๆ มักจะสรุปไว้ใน FAQ (คำถามที่พบบ่อย หรือ คำถามที่พบบ่อย) และหน้าช่วยเหลือ
โดยปกติ หน้านี้สามารถเข้าถึงได้ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัท ลองเลื่อนไปที่ด้านล่างของเว็บไซต์ของบริษัทและคลิกลิงก์ที่ระบุว่า "ติดต่อเรา" หรือ "ช่วยเหลือ" และ "ฝ่ายบริการลูกค้า"
ขั้นตอนที่ 2 ค้นหาหน้าความช่วยเหลือสำหรับลูกค้า
หากคุณไม่พบลิงก์สำหรับบริการลูกค้าที่ด้านล่างของเว็บไซต์ ให้ลองใช้ช่องค้นหา โดยปกติในหน้าเว็บจะมีกล่องที่สามารถเติมข้อความและมีสัญลักษณ์รูปแว่นขยายได้ พิมพ์ "บริการลูกค้า" หรือ "ติดต่อ" แล้วกด Enter
-
โดยปกติบริษัทต่างๆ จะวางกล่องข้อความไว้บนหน้า "ติดต่อเรา" ซึ่งลูกค้าสามารถใช้เขียนข้อร้องเรียนหรือความคิดเห็น แล้วส่งไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นอีเมล
ตรวจสอบหน้านี้เพื่อให้แน่ใจว่าสำเนาของอีเมลจะถูกส่งถึงคุณ หากไม่ ให้ค้นหาที่อยู่อีเมลของบริษัทบนเว็บไซต์ของบริษัทแล้วส่งไปยังบัญชีอีเมลส่วนตัวของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถบันทึกสำเนาของอีเมลที่คุณส่งได้
ขั้นตอนที่ 3 ใช้แถบค้นหา
พยายามค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของคุณก่อนโดยป้อนคำหลักที่เกี่ยวข้องกับคำถามของคุณในช่องค้นหา (ช่องที่คุณใช้เพื่อค้นหาที่อยู่อีเมลของบริษัท) ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องส่งอีเมลถึงฝ่ายบริการลูกค้า
- นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณดูฉลาดและสร้างความเคารพเมื่อคุณต้องส่งอีเมลในที่สุด หากมีการอธิบายคำตอบสำหรับคำถามของคุณในเว็บไซต์แล้ว ทีมบริการลูกค้าจะมองว่าคุณเป็นคนเอาแต่ใจและขี้เกียจ ด้วยเหตุนี้ อีเมลของคุณจึงไม่ได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง
- ตรวจสอบส่วนคำถามที่พบบ่อยด้วย คำถามที่พบบ่อยมักจะตอบในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย นี่คือเหตุผลที่หลายเว็บไซต์มีหน้านี้ ด้วยหน้านี้ จำนวนอีเมลที่ส่งไปยังฝ่ายบริการลูกค้าจึงลดลงอย่างมาก
ขั้นตอนที่ 4 ทบทวนนโยบายของบริษัท
หากคุณไม่พบคำตอบสำหรับคำถามของคุณในหน้าการค้นหาหรือคำถามที่พบบ่อย เราขอแนะนำให้ไปที่หน้า “เกี่ยวกับเรา” หรือหน้านโยบายการคืนสินค้า เลื่อนไปจนสุดทางด้านล่างของไซต์และตรวจสอบลิงก์ ค้นหาลิงก์ที่ตอบคำถามของคุณอย่างคร่าวๆ: เกี่ยวกับเรา ดัชนี บัตรเครดิต สินค้าที่มีจำหน่าย นโยบายการคืนสินค้า นโยบายความเป็นส่วนตัว เงื่อนไขการใช้งาน และอื่นๆ
แม้ว่าคุณจะไม่พบคำตอบในหน้าเหล่านี้ คุณจะยังคงพบข้อมูลที่เป็นประโยชน์หากคุณต้องส่งอีเมลถึงฝ่ายบริการลูกค้า
ส่วนที่ 2 จาก 3: การเขียนอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 ตัดสินใจว่าอีเมลของคุณเป็นการร้องเรียนหรือชมเชย
อีเมลที่ส่งถึงฝ่ายบริการลูกค้าไม่ใช่แค่การร้องเรียนหรือคำถาม บางทีคุณอาจต้องการขอบคุณฉันสำหรับบริการที่ยอดเยี่ยม บริษัทส่วนใหญ่ชอบรับอีเมลเชิงบวกแบบนี้
อันที่จริง บางครั้งการร้องเรียนจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและตรงกว่าหากส่งทางโทรศัพท์แทนที่จะส่งทางอีเมล อีเมลเหมาะสำหรับการแสดงความขอบคุณหรือถามคำถามที่ไม่ต้องตอบทันที หากปัญหาของคุณต้องได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด เราขอแนะนำให้คุณติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์
ขั้นตอนที่ 2 เขียนชื่อที่ชัดเจนของจดหมาย
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อของคุณมีความหมายและตรงประเด็น เป้าหมายของคุณคือการสร้างพาดหัวที่ดึงดูดความสนใจของทีมบริการลูกค้าอย่างง่ายดายเพื่อให้ได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว สร้างชื่อที่กระชับ ระบุส่วนสำคัญของอีเมล และขอคำตอบ
เช่น “เติมเงินไม่ผ่าน-กรุณาตอบกลับ”
ขั้นตอนที่ 3 เริ่มต้นด้วยการทักทาย
เมื่อคุณเขียนชื่ออีเมลที่ชัดเจนแล้ว ให้ทักทายกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การทักทายเป็นสิ่งสำคัญมากในการติดต่อสื่อสารเพื่อรักษาความสุภาพ คุณสามารถเขียนว่า "ทีมบริการลูกค้าที่รัก"
- ลองใส่ชื่อในคำทักทายของคุณ บริษัทขนาดเล็กอาจมีชื่อบุคคลที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้เพื่อสร้างอีเมลส่วนตัวและเป็นมิตร
- คุณสามารถสิ้นสุดคำทักทายด้วยเครื่องหมายจุลภาคหรือทวิภาค ตัวอย่างเช่น “เรียนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า” หรือ “เรียนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า:”
ขั้นตอนที่ 4 ใช้การเขียนจดหมายมาตรฐาน
รักษาความเคารพต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโดยใช้แนวทางปฏิบัติในการเขียนจดหมายที่เป็นมาตรฐาน อย่าเขียนเฉพาะแบบอักษรตัวพิมพ์ใหญ่ ผสม หรือสคริปต์เท่านั้น เพียงใช้เครื่องหมายวรรคตอน การสะกดคำ และการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่มาตรฐานในการเขียนจดหมาย วิธีนี้จะทำให้อีเมลของคุณได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง
ขั้นตอนที่ 5. รักษามารยาทของคุณในการเขียนจดหมาย
ใช้น้ำเสียงที่สุภาพ แม้ว่าคุณจะแสดงความไม่พอใจหรือไม่พอใจก็ตาม สถานะของคุณในฐานะลูกค้าจะได้รับการชื่นชมและตอบกลับอย่างสุภาพมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 6 ระบุตัวเอง
หลังจากทักทายตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแล้ว ให้แนะนำตัวเอง ให้ชื่อของคุณและอธิบายสถานะของลูกค้าของคุณ (เช่น ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำ) ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องการรักษาความภักดีของคุณ ในกรณีที่เกี่ยวข้อง ให้เปิดเผยที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ของคุณ (เช่น สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการกลางแจ้ง)
ขั้นตอนที่ 7 เฉพาะเจาะจง
ใช้ข้อกำหนดเฉพาะในอีเมลของคุณ หลีกเลี่ยงการเขียน "ผลิตภัณฑ์ของฉัน" และอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยละเอียดและเหตุผลที่คุณส่งอีเมล อธิบายเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถระบุปัญหาได้ การให้ข้อมูลอย่างชัดเจนในตอนต้นของจดหมายจะช่วยป้องกันการสนทนาทางอีเมลที่ยืดเยื้อ
- ใช้ URL ของผลิตภัณฑ์ (ถ้ามี) ดังนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ทันที
- ใส่รหัสการจองของคุณและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะขอ ผ่านหมายเลข ID นี้ คำสั่งซื้อของคุณจะถูกติดตามและจัดการในระบบ
ขั้นตอนที่ 8. ถามคำถามให้ชัดเจน
ตรงประเด็นเมื่อคุณเขียนอีเมล หลังจากที่คุณกล่าวทักทายและแนะนำตัวเองแล้ว ให้เริ่มย่อหน้าใหม่โดยเขียนปัญหาหรือเหตุผลในการส่งอีเมลโดยใช้ภาษาเฉพาะที่อธิบายข้างต้น
แค่ถามในสิ่งที่อยากรู้ หากคุณอายที่จะถาม ให้ลบความรู้สึกเหล่านั้นออกจากอีเมลทันที หากคุณต้องการได้ผลิตภัณฑ์ใหม่แทนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง ให้ระบุอย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 9 เขียนย่อหน้าสั้น ๆ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าย่อหน้าของคุณไม่ยาว เป็นความคิดที่ดีที่จะมีเพียงหนึ่ง สอง หรือมากที่สุดสามประโยคในย่อหน้าเพื่อให้อ่านง่าย นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสแกนอีเมลและกำหนดลำดับความสำคัญได้อย่างรวดเร็ว หากมีข้อความจำนวนมาก อีเมลของคุณจะถูกจัดลำดับความสำคัญต่ำสุด เนื่องจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีเวลาอ่านทั้งหมด
ขั้นตอนที่ 10 ปิดจดหมายพร้อมลายเซ็น
ปิดท้ายอีเมลด้วยประโยคที่สรุปคำขอหรือคำชมของคุณ ตามด้วยคำทักทาย คุณสามารถปิดจดหมายด้วย "ขอแสดงความนับถือ" แต่คุณสามารถทิ้งคำทักทายและลายเซ็นอีเมลไว้ได้ คุณยังสามารถแสดงความเร่งรีบโดยพูดว่า "หวังว่าฉันจะสามารถกลับมาที่อีเมลนี้ในเร็วๆ นี้" หรืออะไรทำนองนั้น
ลายเซ็นอีเมลเป็นข้อความสั้นๆ ที่มีชื่อ อาชีพ และข้อมูลติดต่อของคุณ คุณสามารถตั้งค่าลายเซ็นอีเมลในตัวเลือกการตั้งค่าอีเมลเพื่อให้ปรากฏเสมอเมื่อส่งข้อความใหม่
ขั้นตอนที่ 11 ไม่รวมไฟล์แนบ
พยายามอย่าอัปโหลดไฟล์แนบในอีเมลที่ส่งถึงใครก่อน เว็บไซต์หลายแห่งมีตัวกรองสแปมที่จัดลำดับความสำคัญของอีเมลที่แนบมา เพื่อให้อีเมลของคุณถูกส่งไปยังกล่องสแปมก่อนที่จะสามารถอ่านได้
- แน่นอน คุณต้องแนบไฟล์แนบมาด้วย หากคุณส่งจดหมายสมัครงานและถูกขอให้แนบประวัติย่อของคุณในเอกสาร Word
- อย่าใส่ชื่อผู้ใช้ รหัสผ่าน หรือข้อมูลบัตรเครดิต/การชำระเงิน
ขั้นตอนที่ 12 อ่านซ้ำและตรวจสอบก่อนส่งจดหมาย
หากเขียนอีเมลแล้ว อย่ากดปุ่มส่ง (ส่ง) ทันที คุณควรตรวจสอบจดหมายของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการพิมพ์ผิด แม้ว่าคุณจะพิมพ์อีเมลโดยใช้สมาร์ทโฟน บรรทัด "ส่งจาก iPhone ของฉัน" ก็ไม่ใช่ข้อแก้ตัวสำหรับข้อผิดพลาดด้านไวยากรณ์และเครื่องหมายวรรคตอนเพื่อทำให้จดหมายของคุณดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 13 ติดตามผล
หากคุณไม่ได้รับการตอบกลับอีเมลเป็นเวลาหลายวัน เป็นไปได้มากว่าอีเมลนั้นผ่านตัวกรองสแปมหรือติดอยู่ที่ด้านล่างของกล่องจดหมาย ส่งอีเมลใหม่ที่สร้างความขุ่นเคืองให้กับอีเมลเก่าของคุณและถามว่าได้รับอีเมลดังกล่าวหรือไม่
ส่วนที่ 3 ของ 3: การรักษาความสุภาพ
ขั้นตอนที่ 1 ใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่ถูกต้อง
โดยที่ไม่รู้ตัว ส่วนหนึ่งของการรักษาความสุภาพในการติดต่อสื่อสารคือการใช้ไวยากรณ์และการสะกดคำที่ดีและถูกต้อง การสื่อสารที่ดีจะแสดงความเคารพต่อผู้รับอีเมลและแสดงว่าคุณเป็นคนสุภาพจริงๆ
ขั้นตอนที่ 2 แสดงการศึกษาและความรู้ของคุณ
อย่าทำตัวเกินบรรยาย แต่แสดงความฉลาดของคุณด้วยคำศัพท์ดีๆ นอกจากนี้ หากคุณได้เปิดดูเว็บไซต์ของบริษัทและศึกษานโยบายของบริษัท โปรดระบุในจดหมายและบอกว่าคุณไม่พบคำตอบสำหรับปัญหาของคุณ
ขั้นตอนที่ 3 อย่าล้อเล่น
จดหมายที่ส่งถึงทีมบริการลูกค้าควรได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง อย่างน้อยในการติดต่อครั้งแรก ดังนั้นจึงไม่ควรรวมเรื่องตลกและเรื่องตลกไว้ในจดหมาย การล้อเล่นถือเป็นการหยาบคายและควรหลีกเลี่ยงเมื่อต้องรับมือกับธุรกิจทุกรูปแบบ
หากคุณติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นประจำผ่านอีเมล อย่าลังเลที่จะพูดเล่นๆ เพราะพวกคุณรู้จักกันดีอยู่แล้ว
ขั้นตอนที่ 4 แสดงตัวเองโดยไม่รุนแรง
แม้ว่าคุณจะโกรธกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ การโกรธในอีเมลก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ สื่อสารข้อกังวลของคุณอย่างสุภาพและสุภาพเพื่อให้สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องส่งอีเมลที่หยาบคาย
อย่าลืมว่าคุณไม่สามารถแสดงอารมณ์ผ่านการเขียนได้ หากคุณผิดหวังมากและต้องการความสนใจในทันที คุณควรร้องเรียนทางโทรศัพท์เพราะมันจะได้ผลดีกว่า
ขั้นตอนที่ 5 ร่างความภักดีและความชื่นชมของคุณ
สุดท้าย ถ่ายทอดว่าคุณภักดีต่อบริษัทเพียงใด และคุณรู้สึกขอบคุณสำหรับบริการที่มีให้มากเพียงใด เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าชื่นชมอีเมลของคุณและตอบกลับเร็วขึ้น