บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมาด้วยอินเทอร์เน็ต แทนที่จะโทรแจ้งข้อกังวล ร้องเรียน หรือชมเชย ตอนนี้คุณสามารถส่งอีเมลถึงบริษัทได้ ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าให้ตอบสนองด้วยมารยาทที่เหมาะสม เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เช่นเดียวกับการสนทนาทางโทรศัพท์ การตอบกลับที่หยาบคายหรือเหมาะสมสามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัท ในขณะที่การตอบกลับที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพสามารถรักษาความภักดีของลูกค้าได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้น อีเมลบริการลูกค้าที่ดีควรระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยไม่ใช้ภาษาและโทนเสียงที่เหมาะสม
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ
ขั้นตอนที่ 1 พยายามตอบกลับโดยเร็วที่สุด
การบริการลูกค้ามักจะถือว่าดีหากทำงานได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และให้เกียรติ ดังนั้นจึงแนะนำให้ตอบกลับอีเมลจากลูกค้าทันทีที่คุณมีข้อมูลที่จำเป็น
- เวลาตอบสนองที่ดีที่สุดคือระหว่าง 24 ชั่วโมงถึง 3 วัน หากนานกว่านั้นลูกค้าจะรู้สึกเหมือนไม่ได้รับอีเมลหรือฝ่ายบริการลูกค้าไม่สนใจเลย
- ในยุคนี้ ลูกค้ารู้สึกว่าจำเป็นต้องได้รับการตอบกลับทันที ดังนั้นการตอบกลับอย่างรวดเร็วจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า และทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขัน
ขั้นตอนที่ 2 เขียนประโยคชื่อ
ประโยคชื่อมีความสำคัญมากเพราะมักจะกำหนดว่าอีเมลควรค่าแก่การเปิดและอ่านหรือไม่ หัวเรื่องเปล่ามักจะถูกลบออกหรือสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าโดยต้องเปิดอีเมลโดยไม่รู้ว่ากำลังพูดถึงอะไร
- ตั้งชื่อประโยคให้กระชับและเฉพาะเจาะจง และใส่คำที่สำคัญที่สุดไว้ต้นประโยค อย่าลืมว่าพาดหัวข่าวส่วนใหญ่ควรมีความยาวน้อยกว่า 60 อักขระ ในขณะที่โทรศัพท์สามารถแสดงได้เพียง 25-30 อักขระเท่านั้น ใส่คำที่สำคัญที่สุดไว้ที่จุดเริ่มต้นเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้รับทันที
- ระวังอย่าใช้ตัวพิมพ์ใหญ่และเครื่องหมายวรรคตอนมากเกินไป ทั้งสองข้อถือว่าล่วงล้ำและไม่เหมาะสมสำหรับอีเมลบริการลูกค้า
ขั้นตอนที่ 3 ปรับแต่งอีเมลโดยใช้ชื่อลูกค้า
ลูกค้าให้ความสำคัญกับอีเมลส่วนบุคคลที่ส่งถึงชื่อ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นรายบุคคลและชื่นชมเพราะคุณมีความเคารพและสุภาพ
- อีเมลส่วนบุคคลจะกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเมื่อเทียบกับอีเมลที่ไม่เป็นทางการและทั่วไป
- เลือกคำทักทายที่สะท้อนถึงสถานะของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แพทย์ควรปรึกษากับ "ดร." ถ้าไม่รู้จักให้ใช้คำทักทายแบบมาตรฐานว่า “พี่” หรือ “พี่”
ขั้นตอนที่ 4. แนะนำตัวเอง
เช่นเดียวกับชื่อลูกค้า คุณสามารถใช้ชื่อส่วนบุคคลเพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว อีเมลควรทำเหมือนการสนทนาระหว่างคนสองคนมากกว่าการทำธุรกรรมระหว่างนักธุรกิจและลูกค้า
นอกจากชื่อของคุณแล้ว ให้ระบุตำแหน่งและข้อมูลติดต่อของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์สำหรับการสื่อสารในอนาคต
ส่วนที่ 2 จาก 3: การตอบกลับอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 พิจารณาบริบทของอีเมลของคุณ
อีเมลของลูกค้าทั้งหมดควรได้รับการชื่นชม ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี เพราะอีเมลทุกฉบับเป็นโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระชับความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า อีเมลของลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีในการค้นหาจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์
- หากคุณจำเป็นต้องขอโทษ อย่าเพิ่งพูดว่า "ขอโทษ" และพูดให้เฉพาะเจาะจงมากขึ้น วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณได้อ่านและเข้าใจปัญหาจริงๆ
- สำหรับอีเมลที่เน้นปัญหาทั้งหมด คุณควรเตรียมพร้อมที่จะยอมรับว่าบริษัทกำลังประสบปัญหาในการแก้ปัญหา การซ่อนปัญหาจะทำลายความไว้วางใจที่สร้างขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ เมื่อรับทราบปัญหาแล้ว ลูกค้าก็รู้ว่าบริษัทกำลังพยายามแก้ไขปัญหาอย่างหนัก
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามเพื่อเจาะลึกปัญหา นี่เป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทต่างๆ ในการทำวิจัยโดยตรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น ถามว่า “เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร” เพื่อรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาและรักษาความภักดีของลูกค้าที่ประสบปัญหาคล้ายกัน
- แสดงความขอบคุณมากกว่าแค่ “ขอบคุณ” ลูกค้าที่ใช้เวลาในการเขียนอีเมลสมควรได้รับรางวัลด้วยความขอบคุณจากใจจริง
ขั้นตอนที่ 2 ให้คำแนะนำที่กระชับแก่ลูกค้า
เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถปฏิบัติตามหรือเข้าใจข้อกำหนดที่ยากของผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน และหลีกเลี่ยงการใช้คำแนะนำที่เฉพาะบางแวดวงเท่านั้นที่จะเข้าใจ
- ลดความซับซ้อนในการตอบสนองต่อปัญหาที่ซับซ้อนโดยใช้ตัวเลขหรือสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่ออธิบายขั้นตอนหรือการดำเนินการที่ต้องทำแยกกัน
- ใช้เทคนิค ELI5 (อธิบายเหมือนฉันอายุ 5 ขวบซึ่งแปลว่า "อธิบายราวกับว่าฉันอายุ 5 ขวบ") ก่อนส่งคำแนะนำที่มีลักษณะทางเทคนิคหรือยากมาก ให้พยายามอ่านซ้ำเสมือนว่าคุณอายุ 5 ขวบเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าใจได้ กุญแจสำคัญคือการรักษาความเคารพและไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเด็ก
ขั้นตอนที่ 3 ใช้การตอบกลับเป็นประจำสำหรับคำถามที่พบบ่อย หรือ FAQ (คำถามที่พบบ่อย)
อย่าลืมเก็บอีเมลของคุณไว้เป็นส่วนตัวและไม่ชอบตอบคำถามที่พบบ่อย ในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะต้องพบกับคำถามเดิมๆ ทุกวัน แม้ว่าการบันทึกคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปเหล่านี้จะง่ายกว่า แต่โปรดใช้ความระมัดระวังว่าจะใช้อย่างไรและเมื่อใด
- ใช้คำตอบที่บันทึกไว้อย่างเหมาะสม แต่พยายามปรับแต่งอีเมลให้เป็นส่วนตัวเสมอ เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าได้รับการตอบกลับแบบ "คัดลอกและวาง"
- พยายามเก็บส่วนตอบกลับที่บันทึกไว้ในการตอบกลับคำแนะนำโดยละเอียดในอีเมลของคุณ แต่เปลี่ยนชื่อ วันที่ และตำแหน่งตามนั้นเพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ
ขั้นตอนที่ 4 เปิดใช้งานลิงก์ในอีเมลหากการตอบกลับล้นหลาม
คนส่วนใหญ่ไม่ชอบรับอีเมลยาวๆ เหตุผลก็คืออีเมลนั้นน่าเบื่อและน่ารำคาญ ดังนั้น หากคุณต้องตอบกลับด้วยคำแนะนำหรือคำแนะนำที่มีความยาวมาก ให้ใส่ลิงก์ในอีเมลเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ทันที
- หากคำแนะนำมีขั้นตอนต่อเนื่องตั้งแต่สามขั้นตอนขึ้นไป ให้ใส่ลิงก์ที่เชื่อมโยงไปยังข้อมูลที่คุณให้ไว้
- ลูกค้าจะคลิกที่ลิงค์แทนการอ่านขั้นตอนหรือข้อมูลทั้งหมด
- พิจารณาพัฒนาศูนย์ข้อมูลพร้อมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในคำถามที่พบบ่อย ด้วยวิธีนี้ คุณจะเชื่อมโยงข้อมูลนี้และทำให้ลูกค้าใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ขั้นตอนที่ 5. รวมความช่วยเหลือเพิ่มเติมให้กับลูกค้า
ลูกค้าควรทราบอย่างแน่ชัดว่าเมื่อใดควรรับหรือทราบวิธีแก้ไข หรืออย่างน้อยต้องได้รับการแจ้งเตือน นี่เป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจระหว่างบริษัทและลูกค้า
- อยู่ในเชิงรุกในการให้ข้อมูลและการแจ้งเตือนแก่ลูกค้า
- คาดคะเนความต้องการหรือปัญหาเพิ่มเติมก่อนสอบถามลูกค้า
- ให้ข้อมูลติดต่อเพื่อให้ลูกค้าสามารถตอบกลับคุณได้โดยตรง ดังนั้น การแก้ปัญหาจึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นและตอบสนองได้เร็วขึ้น
ส่วนที่ 3 จาก 3: การเตรียมส่งอีเมล
ขั้นตอนที่ 1 พิจารณาน้ำเสียงของอีเมลของคุณ
การติดต่อลูกค้าทางอีเมลเน้นถึงความสำคัญของคำที่ใช้แสดงทัศนคติที่เหมาะสม การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการน้ำเสียงที่ไม่เป็นทางการ (ประมาณ 60%) ยกเว้นเมื่อคำขอถูกปฏิเสธ ในเวลานั้นควรใช้น้ำเสียงที่เป็นทางการ ดังนั้น ในกรณีส่วนใหญ่ คุณควรพยายามสุภาพ เป็นส่วนตัว และเป็นมืออาชีพ
- หลีกเลี่ยงการใช้คำแสลงหรืออีโมติคอน การใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด และเครื่องหมายวรรคตอนมากเกินไป เนื่องจากถือว่าไม่สุภาพแม้แต่กับอีเมลทั่วไป
- แม้ว่า “นาย” และ “มาดาม” จะเหมาะสม แต่ก็ถือว่าเป็นทางการเกินไป
- พยายามอย่างหนักแน่นกับความต้องการของลูกค้าเมื่อตอบสนองต่อปัญหา
- แทนที่คำเชิงลบด้วยบวก คำพูดเชิงบวกมีอิทธิพลต่อวิธีที่ลูกค้าอ่านอีเมลของคุณ
ขั้นตอนที่ 2 ปิดอีเมลของคุณอย่างสุภาพ
ปิดอีเมลของคุณด้วยคำว่า "ขอบคุณ" สำหรับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
ให้ลายเซ็นส่วนตัวและลงท้ายอีเมลด้วย "ด้วยความเคารพ"
ขั้นตอนที่ 3 อ่านอีเมลของคุณอีกครั้ง
อย่าถูกล่อลวงให้ข้ามขั้นตอนนี้ ในช่วงเวลาที่วุ่นวาย มักมีคำที่ทิ้งไว้ข้างหลัง พิมพ์ผิด คำซ้ำ หรือเครื่องหมายวรรคตอนที่ไม่ถูกต้อง
นอกจากการเลือกไวยากรณ์และคำแล้ว พยายามทำให้อีเมลของคุณดูดีโดยการตั้งค่าเส้นขอบของหน้า รวบรวมย่อหน้าที่อ่านง่าย และสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสำหรับขั้นตอนต่างๆ
เคล็ดลับ
- อีเมลที่มีคำสบถหรือคำที่ก้าวร้าวสามารถทำให้คุณโกรธได้ หยุดตอบกลับอีเมลชั่วคราวเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าโกรธ
- อย่าใช้ที่อยู่อีเมลของลูกค้าจากฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อส่งข้อเสนอหรือโปรโมชั่นของบริษัท ลูกค้าจะมองว่าเป็นสแปมและทำลายความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า