หนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุดที่คุณต้องรับมือเมื่อทำงานบริการลูกค้าคือประเภทของ "คนบางกลุ่ม" ไม่ว่าคุณจะทำงานด้านอาหาร การค้าปลีก หรือการท่องเที่ยว ไม่ช้าก็เร็ว คุณก็จะต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธ หงุดหงิด หรือไม่เชื่อฟัง ไม่ต้องกังวล-มีวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถแก้ปัญหาในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อตัวคุณ นายจ้าง และที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการเข้มงวดกับนโยบายของคุณ การประนีประนอม หรือง่ายพอๆ กับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยทัศนคติ "ลูกค้าถูกเสมอ"
ขั้นตอน
วิธีที่ 1 จาก 2: การจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก
ขั้นตอนที่ 1. เป็นผู้ฟังที่ดี
ลูกค้าที่ยากลำบากไม่ได้คาดหวังความสมบูรณ์แบบจริงๆ พวกเขาเพียงต้องการให้แน่ใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง ให้ความสนใจและรับฟังข้อร้องเรียนของพวกเขาอย่างเงียบๆ สบตาและอย่ายิ้มหรือทำหน้าบูดบึ้ง พยักหน้าหากลูกค้าพูดอะไรที่คุณเห็นด้วย
ขั้นตอนที่ 2 เอาใจใส่กับลูกค้า
ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับลูกค้ามักจะแย่ลงเพราะลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้พยายามเข้าใจคำร้องเรียนของพวกเขา การแสดงความรู้สึกว่าคุณเห็นอกเห็นใจลูกค้าสามารถทำให้ปฏิสัมพันธ์ของคุณสะดวกสบายยิ่งขึ้น และทำให้คุณดูเหมือนเป็นพันธมิตรที่ต้องการแก้ปัญหาด้วย
- พูดว่า “ฉันเข้าใจ ขออภัยในความไม่สะดวก. มาหาวิธีแก้ปัญหากันเถอะ” การพูดว่า "ไปกันเถอะ" ราวกับว่าคุณและลูกค้าอยู่ในทีมเดียวกันที่กำลังมองหาโซลูชันร่วมกัน
- หากลูกค้าร้องเรียนซ้ำ ให้เพิ่มความเห็นอกเห็นใจของคุณ ตอบกลับด้วยคำพูดเช่น “ใช่ ฟังดูน่ารำคาญจริงๆ” หรือ “ฉันก็จะรู้สึกแบบนั้นเหมือนกันถ้าเป็นคุณ”
- จำไว้ว่าการเอาใจใส่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องให้ลูกค้าในสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการ แทนที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้ต่อต้านคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะอยู่ในทีมเดียวกับลูกค้า กับบริษัทที่คุณทำงานด้วย
ขั้นตอนที่ 3 จำไว้ว่าคนอื่นกำลังดูการสนทนาของคุณ
การจินตนาการว่าคนอื่นกำลังดูอยู่สามารถช่วยให้คุณสงบสติอารมณ์ได้ อย่าให้ลูกค้าเห็นว่าคุณทำตัวไม่ดี สมมติว่าลูกค้าจะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ
ปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่ควรส่งผลเสียต่อบริษัท ทำให้สิ่งนี้เป็นตัวอย่างที่ดีของคุณภาพการบริการที่บริษัทของคุณมอบให้
ขั้นตอนที่ 4 พูดช้าๆและลดเสียงของคุณ
อารมณ์เป็นโรคติดต่อ การลดเสียงและพูดช้าๆ จะทำให้คุณรู้สึกว่าคุณสงบและควบคุมได้ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าโกรธหรือพูดเสียงดัง
ขั้นตอนที่ 5. ขอโทษ
พนักงานทุกคนสามารถขอโทษได้โดยไม่คำนึงถึงบทบาทของพวกเขาในบริษัท สบตาลูกค้า และตรวจดูให้แน่ใจว่าสีหน้าและน้ำเสียงของคุณเป็นของแท้ พูดในนามของบริษัท คุณขอโทษสำหรับความไม่พอใจของลูกค้า และคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยพวกเขา
ไม่เคยจะวางตัว หลีกเลี่ยงการขอโทษในลักษณะที่ดูเหมือนว่าคุณกำลังทำให้ลูกค้าผิดหวัง วิธีที่ปลอดภัยคือการขอโทษสำหรับการกระทำของคุณหรือของบริษัท ไม่ใช่ความรู้สึกหรือทัศนคติของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า "ขออภัยถ้าคุณรู้สึกอย่างนั้น แต่เราไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้" ให้พูดว่า "ขออภัย เราไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้ มีอะไรอีกที่เราสามารถทำได้สำหรับคุณหรือไม่”
ขั้นตอนที่ 6 แจ้งผู้บังคับบัญชาของคุณ
ลูกค้าอาจขอให้คุณทำเช่นนี้ แต่ถ้าไม่ใช่ ก็เป็นความคิดที่ดี หัวหน้างานของคุณมีอำนาจมากขึ้นในการแก้ไขปัญหากับลูกค้า เช่น ผ่านส่วนลด โบนัส หรือวิธีแก้ไขอื่นๆ นอกจากนี้ยังหมายถึงการเปลี่ยนความรับผิดชอบในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไปยังผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่สูงกว่าคุณซึ่งจะทำให้ลูกค้ามั่นใจมากขึ้น
หากลูกค้าต้องรอในขณะที่คุณโทรหาหัวหน้างาน ให้สถานที่ที่สะดวกสบายในการรอ หากคุณได้รับอนุญาตให้เสนอเครื่องดื่มหรืออะไรก็ตาม ให้เสนอ ลูกค้าอาจจะใจเย็นกว่านี้หากได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นมิตร
ขั้นตอนที่ 7 ให้คำมั่นสัญญาที่คุณสามารถรักษาได้
การเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือคำสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาได้เป็นหนึ่งในสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น หากคุณไม่แน่ใจในบางสิ่ง ให้ตรวจสอบกับหัวหน้างานของคุณ อย่าตัดสินใจโดยเด็ดขาดเมื่ออยู่ภายใต้แรงกดดัน
คุณสามารถพูดได้เสมอว่า “มันอาจจะเป็นไปได้ ขอฉันตรวจสอบก่อน"
ขั้นตอนที่ 8 จบการสนทนาของคุณอย่างมีความสุข
แม้ว่าคุณจะแก้ปัญหาตรงที่ลูกค้าต้องการแล้วแต่พวกเขายังโกรธอยู่ อย่าปล่อยให้พวกเขาเดินจากไปอย่างอารมณ์เสียแบบนั้น คุณควรขอบคุณพวกเขาที่อดทนรอ และสัญญาว่าคุณจะทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าครั้งต่อไปทุกอย่างจะเรียบร้อย ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า “ขอบคุณที่อดทนรอในขณะที่เราจัดการเรื่องนี้ ฉันจะยินดีเป็นอย่างยิ่งหากสามารถช่วยทำธุรกรรมครั้งต่อไปของคุณได้ ดังนั้นฉันจึงมั่นใจได้ว่าทุกอย่างจะดำเนินไปอย่างราบรื่น โทรหาฉันได้เลยไม่ต้องเกรงใจ”
หากคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าพอใจได้ ยังคงสร้างความประทับใจที่ดีด้วยการเป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ เพื่อให้สิ่งที่ลูกค้าจดจำได้ไม่ใช่สิ่งเลวร้าย ลูกค้าอาจคิดว่า “ถึงแม้จะช่วยฉันไม่ได้ แต่อย่างน้อยพนักงานขายก็เป็นมิตรมาก”
ขั้นตอนที่ 9 รู้ขีดจำกัดของคุณ
หากลูกค้าเริ่มหยาบคายหรือไม่แสดงสัญญาณใดๆ ว่าสามารถสงบสติอารมณ์ได้ ให้โทรเรียกหน่วยรักษาความปลอดภัยที่ร้านค้าหรือห้างสรรพสินค้าของคุณและขอความช่วยเหลือจากตำรวจ หากลูกค้าเริ่มคุกคามคุณหรือพนักงานคนอื่นด้วยวาจา หรือคุกคามทางร่างกาย ก็ถึงเวลาส่งเรื่องไปยังบุคคลที่มีอำนาจมากขึ้นเพื่อตัวคุณเองและลูกค้าคนอื่นๆ
หากลูกค้าเมาหรือเสพยา อย่าเสียเวลาพยายามเป็นคนดี แค่เรียกความปลอดภัย เพื่อความปลอดภัยของทุกคน
ขั้นตอนที่ 10 กำจัดอัตตาของคุณ
คุณต้องพร้อมที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแม้ว่าคุณจะคิดว่าพวกเขาผิดก็ตาม คุณอาจต้องถ่อมตนต่อหน้าลูกค้า หรือขอโทษสำหรับบางสิ่งที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่โต อย่าปล่อยให้ศักดิ์ศรีของคุณกีดกันคุณไม่ให้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อสนองลูกค้าที่ยากลำบาก
จำคติเก่าที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” นี่ไม่ได้หมายความว่าการร้องเรียนของลูกค้ามีความเหมาะสมและสมเหตุสมผลเสมอไป การมีปฏิสัมพันธ์ในทางที่ดีเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณไม่ได้หมายถึงการทำให้คุณลำบากใจในฐานะพนักงาน แต่เพื่อให้การสมัครของคุณดำเนินต่อไป
ขั้นตอนที่ 11 คิดว่าลูกค้ายากรายนี้เป็นโอกาสสำหรับคุณ
จำไว้ว่าลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับบริการที่ดีของคุณ ในขณะที่ลูกค้าที่หงุดหงิดจะบ่นกับคนอื่น ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าลดลงสำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณพยายามที่จะปลอบใจลูกค้าของคุณ ให้คิดว่านี่เป็นโอกาสในการหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้า
ขั้นตอนที่ 12 อย่าจริงจังเกินไป
จำไว้ว่าอะไรก็ตามที่เกิดขึ้นจะไม่ส่งผลกระทบต่อคุณเป็นการส่วนตัว อย่าใช้การร้องเรียนจากลูกค้าเป็นการดูถูกตัวเอง แม้ว่าลูกค้าจะดูถูกคุณจริงๆ ก็ตาม กำจัดศักดิ์ศรีและอัตตาของคุณ ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า แม้ว่าคุณอาจถูกล่อลวงให้ยืนยันว่าลูกค้าผิดและคุณคิดถูก ให้ต่อต้านการล่อลวงนี้
ลูกค้าที่ยากลำบากได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในการบริการลูกค้า คิดถึงสถานการณ์เช่นนี้ตามปกติ
วิธีที่ 2 จาก 2: การจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากบางประเภท
ขั้นตอนที่ 1. จัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด
ลูกค้าที่โกรธจัดนั้นรับมือได้ยากมาก คุณต้องแยกแยะอารมณ์ของพวกเขาเพื่อค้นหาว่าความโกรธของพวกเขามาจากสาเหตุใด คิดบวกระหว่างการสนทนา ให้ความสนใจกับความรู้สึกของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าคุณเต็มใจที่จะช่วยเหลือ และทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อหาวิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะ
- บอกลูกค้าว่า “ฉันรู้ว่าคุณอารมณ์ไม่ดี ฉันเลยอยากช่วยคุณ คุณช่วยอธิบายได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้น” อย่าพูดอะไรเช่น "คุณไม่ต้องอารมณ์เสีย"
- สงบสติอารมณ์และเป็นกลางระหว่างการสนทนา อย่าสัญญาใด ๆ ที่คุณไม่สามารถรักษาได้ พูดกับลูกค้าว่า “ฉันจะทำให้ดีที่สุดเพื่อแก้ไขปัญหานี้โดยเร็วที่สุด” แทนที่จะสัญญาว่าจะทำอะไรบางอย่างให้เสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด พยายามให้คำมั่นสัญญาให้น้อยที่สุดเสมอ แต่ส่งมอบให้มากที่สุด
- อย่าขัดจังหวะลูกค้าเมื่อพวกเขากำลังอธิบายอะไรบางอย่าง สิ่งนี้สามารถทำให้พวกเขาอารมณ์เสียมากขึ้น อย่าพูดว่า "ใช่ แต่…" เมื่อลูกค้ากำลังคุยกับคุณ
- ตรวจสอบเสมอว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลลัพธ์หรือไม่
ขั้นตอนที่ 2 สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ
คุณอาจพบลูกค้าที่ไม่พอใจหลังจากที่พวกเขาได้พบกับบุคคลอื่นในองค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเป็นผู้จัดการร้านอาหาร และลูกค้าไม่พอใจกับบริการของพนักงานเสิร์ฟ ทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม พูดชื่อของคุณ แล้วเสนอให้ความช่วยเหลือ เมื่อลูกค้าพูดคุยกับคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้แก้ตัวสำหรับบริการที่ไม่ดีที่เขาได้รับ ถามคำถามปลายเปิด ตรวจสอบข้อมูล และตัดสินใจที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
- ถามลูกค้าว่า “คุณอธิบายได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้น”
- ในตัวอย่างร้านอาหารข้างต้น หลังจากที่ลูกค้าได้อธิบายปัญหาแล้ว ให้ลองพูดว่า “ฉันเข้าใจ ใครก็ตามที่อยู่ในตำแหน่งของคุณจะรู้สึกแบบเดียวกัน เราคิดว่า _ เป็นวิธีที่ดีในการแก้ปัญหานี้ คุณคิดอย่างไร?"
ขั้นตอนที่ 3 ช่วยลูกค้าสับสน
บางทีคุณอาจจะเจอลูกค้าที่สับสนว่าจะซื้ออะไรดี ลูกค้าเหล่านี้อาจใช้เวลานาน คุณจึงช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นไม่ได้ อดทน ถามคำถามปลายเปิด รับฟัง เสนอทางเลือก และพยายามช่วยในกระบวนการตัดสินใจ
- พยายามรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด เพื่อให้คุณสามารถช่วยลูกค้าตัดสินใจได้
- ร้านค้าหลายแห่งมีนโยบายคืนสินค้าและ/หรือเปลี่ยนสินค้า หากลูกค้ามีปัญหาในการเลือกระหว่างสองรายการที่แตกต่างกัน คุณสามารถพูดว่า "ถ้า X ไม่เหมาะกับคุณ คุณมีเวลา 30 วันในการคืนสินค้า" ซึ่งจะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ
ขั้นตอนที่ 4 จัดการกับลูกค้าที่มีความต้องการสูง
ลูกค้าบางคนอาจจะเร่งรีบมาก คุณต้องระมัดระวังในการรักษาความสุภาพและช่วยเหลือโดยไม่ปล่อยให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตนเอง เป็นมืออาชีพ มั่นคง และยุติธรรม เคารพลูกค้าของคุณและให้พวกเขารู้ว่าคุณได้รับอนุญาตให้ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้มากน้อยเพียงใด
- ลูกค้าอาจขึ้นเสียงหรือเริ่มตะโกนใส่คุณ เตรียมตัวให้พร้อม
- สบตากับลูกค้าเสมอ ขอโทษหากจำเป็น และเตือนพวกเขาว่าความต้องการของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ ลองพูดว่า “คุณ X เราให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้า และเราต้องการทำงานร่วมกับคุณเพื่อแก้ไขปัญหานี้ คุณมีข้อเสนอแนะใด?"
- หากลูกค้าเสนอข้อเสนอแนะที่เป็นไปได้ ให้พูดว่า "นั่นเป็นคำแนะนำที่ดีครับท่าน และผมคิดว่าเราทำได้ในตอนนี้" หากคำแนะนำนั้นไม่ใช่สิ่งที่เป็นไปได้ ก็แค่พูดตามตรง คุณสามารถพูดว่า “ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะครับ แต่ผมทำไม่ได้เพราะนโยบายบริษัทของเรา บางทีเราสามารถ _ แทนได้?”
- การทำความเข้าใจองค์กรและนโยบายขององค์กรของคุณเป็นอย่างดีจะช่วยคุณในการเจรจาต่อรองกับลูกค้าในลักษณะนี้ และเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้
ขั้นตอนที่ 5. จัดการกับลูกค้าที่หยาบคาย
ลูกค้าเหล่านี้อาจพูดจาหยาบคาย เข้าแถว หรือเรียกร้องความสนใจจากคุณเมื่อคุณกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น คุณต้องคงความเป็นมืออาชีพและอย่าพยายามตอบโต้
- หากลูกค้าทำให้คุณรำคาญในขณะที่คุณกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น ให้ยิ้มและพูดว่า "เดี๋ยวก่อน ฉันจะช่วยคุณทันทีที่เรื่องนี้จบลง"
- อยู่ในความสงบและจำไว้ว่าคุณเป็นมืออาชีพที่เป็นตัวแทนของบริษัท
ขั้นตอนที่ 6 จัดการกับลูกค้าช่างพูด
ลูกค้าบางคนอาจเริ่มการสนทนากับคุณและผูกขาดเวลาของคุณ พวกเขาอาจต้องการหารือเกี่ยวกับข่าวด่วน สภาพอากาศ หรือประสบการณ์ส่วนตัว คุณต้องสุภาพและเป็นมิตร แต่ยังสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ ลูกค้าช่างพูดสามารถลดเวลาของคุณในงานอื่นหรือให้บริการลูกค้ารายอื่นได้
- แสดงความสนใจอย่างแท้จริงในสิ่งที่ลูกค้าพูด อย่าทำตัวหยาบคาย
- หากลูกค้าถามคำถามส่วนตัว ให้ตอบคำถาม แล้วพูดว่า "มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถช่วยคุณได้"
- อย่าถามคำถามที่จะกระตุ้นให้พวกเขาสนทนาต่อไป ใช้คำถาม "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" เท่านั้น
เคล็ดลับ
- อย่าประชดประชัน ไม่มีอะไรจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายไปกว่าพนักงานที่ดูหยาบคายหรือเยาะเย้ย พูดด้วยน้ำเสียงสุภาพแต่จริงใจ
- ไม่อยากโดนเหยียบ การช่วยเหลือลูกค้าไม่ได้หมายความว่าคุณต้องปล่อยให้พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาต้องการ กำหนดขอบเขตของคุณ และยังคงสุภาพแต่มั่นคง
- หลีกเลี่ยงการตอบก่อนรับฟังลูกค้าอย่างเต็มที่ อย่าพูดวิธีแก้ปัญหาของคุณทันที หลังจากฟังจนจบแล้ว คุณควรนิ่งและถามคำถามที่สำคัญที่สุดนี้อย่างตั้งใจว่า “แล้วคุณต้องการอะไร” โปรดจำไว้ว่า ในการเจรจาเกือบทั้งหมด ผู้ที่เสนอวิธีแก้ปัญหาก่อนมักจะแพ้เสมอ
- มีลูกค้าบางคนที่ยากกว่าคนอื่น อย่าปล่อยให้ลูกค้าดูถูกหรือทำร้ายคุณ การรักษาความปลอดภัยการโทรหรือผู้จัดการของคุณ
- โทรหาลูกค้าโดยใช้ชื่อของพวกเขา ถ้าเป็นไปได้ ทุกคนชอบที่จะถูกเรียกตามชื่อของพวกเขา นี้สามารถทำให้พวกเขารู้สึกได้ยินมากขึ้น
- บอกความจริงกับเจ้านายของคุณเสมอ อย่าโกหก ซ่อนเร้น หรือลดทอนสิ่งที่เกิดขึ้นจริง บอกเจ้านายของคุณทันทีหากคุณมีปัญหากับลูกค้า แม้ว่าจะเป็นความผิดของคุณก็ตาม เป็นไปได้มากว่าเจ้านายจะมีความสุขที่คุณจัดการได้
- จำไว้ว่าลูกค้าถูกเสมอ… ในบางกรณีเท่านั้น!
- ขอความช่วยเหลือหากคุณไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร โทรหาผู้จัดการของคุณ หรือโทรหาเจ้านายของคุณ ถ้าคุณอยู่คนเดียว อย่าอยู่คนเดียว-คุณจะทำให้ทุกอย่างแย่ลง
