การบริการลูกค้าคือการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในขณะทำธุรกิจกับบริษัทหรือบุคคล ประสบการณ์นี้เป็นบวกหรือลบ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะฝึกอบรมพนักงานเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การทำความเข้าใจปัญหา
ขั้นตอนที่ 1. รับฟังข้อกังวลของลูกค้า
โดยทั่วไป ปัญหาสามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องร้องเรียน วิธีแก้ปัญหาจะเป็นตัวกำหนดความรุนแรงของปัญหา ค้นหาชื่อลูกค้า ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และข้อมูลอื่นๆ เช่น หมายเลขบัญชีหรือชื่อผู้ใช้
ส่วนสำคัญคือการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ เปิดโอกาสให้ลูกค้ายื่นเรื่องร้องเรียนโดยเร็วที่สุด เป็นเชิงรุกในการหาทางแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนที่ 2 เปิดโอกาสให้ลูกค้าอธิบายปัญหาโดยไม่หยุดชะงัก
การขัดจังหวะการสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะทำให้เกิดปัญหาและอาจจบลงด้วยการโต้แย้ง นอกจากนี้ยังทำให้ลูกค้าคิดว่าคุณไม่สนใจปัญหาของพวกเขาจริงๆ
เมื่อพวกเขาบ่นเสร็จแล้ว ให้ทำซ้ำประเด็นหลักเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจปัญหาแล้ว
ขั้นตอนที่ 3 อย่าท้าทายการร้องเรียนของพวกเขา
แม้ว่าสิ่งที่ลูกค้าพูดจะไร้เหตุผลในความเป็นจริง และคุณต้องการลบล้างทุกสิ่งที่พวกเขาพูดในทันที อย่าพูดว่าพวกเขาผิด สิ่งนี้จะไม่ช่วยคุณแก้ปัญหา ให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขาโดยไม่ยอมรับหรือยืนยันคำพูดของพวกเขา
ขั้นตอนที่ 4 ถามคำถามเพื่อชี้แจงปัญหาและสาเหตุของปัญหา
ถัดไป คุณต้องระบุสาเหตุของปัญหาของลูกค้า บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะประเมินบริการสนับสนุนลูกค้าโดยรวมในทางลบ แม้ว่าจะมีปัญหาเพียงด้านเดียวก็ตาม ถามคำถามเพื่อกำหนดว่าปัญหาอยู่ที่ไหน
บ่อยครั้งที่ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ราคา สินค้า หรือบริการ แต่อยู่ที่ทัศนคติเชิงลบของพนักงานเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 5. เชื่อมต่อลูกค้ากับผู้อื่นหากจำเป็น
ในบางกรณี คุณอาจไม่สามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้โดยตรง หากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ให้ติดต่อกับบุคคลที่สามารถช่วยได้ เช่น ผู้จัดการหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าทันที ควรทำทันทีที่คุณตัดสินใจว่าลูกค้าควรเชื่อมต่อกับบุคคลอื่น ไม่ใช่หลังจากที่คุณถามคำถามต่างๆ กับลูกค้าแล้ว
หากภาษาเป็นปัญหา ให้หาคนที่สามารถพูดภาษาของลูกค้าได้เพื่อการสื่อสารที่ราบรื่นและแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น
ส่วนที่ 2 จาก 3: การแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนที่ 1. ขอโทษอย่างจริงใจ
แสดงความเสียใจที่บริการหรือผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ขอโทษอย่างจริงใจที่สุด หากบริษัทของคุณผิดพลาด คุณต้องยอมรับมันก่อน อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าทำผิดพลาด ให้พวกเขาตระหนักถึงความผิดพลาดของตนและลืมความผิดพลาดของตนไป
แม้ว่าคุณจะต้องการทำเช่นนั้นก็ตาม อย่าสนับสนุนพนักงานโดยตรงเมื่อเทียบกับลูกค้าหรือในทางกลับกัน คุณควรตรวจสอบเรื่องนี้เพิ่มเติมเพื่อตัดสินว่าใครผิด
ขั้นตอนที่ 2 เอาใจใส่กับปัญหาของพวกเขา
ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า ทุกคนเคยมีประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีมาก่อน การบอกว่าคุณเข้าใจปัญหาของลูกค้าจะช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้ การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณอยู่กับพวกเขาและจะทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนที่ 3 ค้นหาว่าลูกค้าต้องการแก้ปัญหาอย่างไร
ถามลูกค้าว่าต้องการอะไร แม้ว่าคุณจะไม่แน่ใจว่าจะจัดส่งได้ก็ตาม การชำระเงินสามารถอยู่ในรูปแบบของการเปลี่ยน การคืนเงิน การแลกเปลี่ยน เครดิตร้านค้า หรือส่วนลดราคา
ขั้นตอนที่ 4 สร้างความมั่นใจให้พวกเขาว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
อธิบายให้ลูกค้าฟังว่าทุกคำติชมจากลูกค้ามีค่ามากต่อบริษัท ลูกค้าไม่แน่ใจว่าคุณจะแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ เพื่อให้ชัดเจนว่าคุณจะพบทางออกที่เป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
ขั้นตอนที่ 5. พยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน
ถ้าเป็นไปได้ ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หากไม่สามารถทำได้ คุณควรเสนอวิธีแก้ไขปัญหาอื่นที่เหมาะสม ซึ่งจะแก้ไขปัญหาได้ จดจ่อกับสิ่งที่คุณให้ได้ ไม่ใช่สิ่งที่คุณให้ไม่ได้ กำหนดวิธีแก้ปัญหาและดำเนินการโดยเร็วที่สุด
- หากคำขอของลูกค้าสามารถบรรลุได้ ให้อธิบายว่าจะใช้เวลาดำเนินการนานเท่าใดหรือต้องดำเนินการอย่างไรในการดำเนินการตามคำขอ
- เมื่อคุณให้วันที่แก้ไขกับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขในเวลาที่เหมาะสม หรือหากมีความล่าช้า ให้อธิบายความล่าช้าทางโทรศัพท์หรืออีเมลติดตามผล
ขั้นตอนที่ 6. ขอบคุณลูกค้า
แสดงความขอบคุณอย่างจริงใจต่อลูกค้าสำหรับการร้องเรียน อธิบายว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์และสามารถช่วยบริษัทให้บริการลูกค้ารายอื่นได้ดียิ่งขึ้น อย่าลืมแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณตั้งตารอที่จะได้ให้บริการพวกเขาอีกครั้งในเร็วๆ นี้
ขั้นตอนที่ 7 ติดต่อพวกเขา
โทรหรือส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วจริงๆ ระบุหมายเลขติดต่อเพื่อโทรหากรู้สึกว่าปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข คุณยังสามารถจัดทำแบบสำรวจการบริการลูกค้าเพื่อใช้ประเมินความสามารถของธุรกิจของคุณในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ควรส่งแบบสำรวจนี้ภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมงหลังจากที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข
ขั้นตอนที่ 8 บันทึกหรือบันทึกข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า
เขียนข้อมูลเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและวิธีแก้ไขสถานการณ์ ถ้าเป็นไปได้ คุณควรทราบด้วยว่าการโต้ตอบสิ้นสุดลงด้วยความละเอียดหรือไม่ รวมถึงสิ่งที่จำเป็นสำหรับการแก้ไขปัญหา จากนั้นรวบรวมข้อร้องเรียนอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกันโดยจัดกลุ่มเป็นหมวดหมู่ที่คล้ายคลึงกันตามสาเหตุหรือผลิตภัณฑ์/บริการที่ร้องเรียน
- จากที่นี่ คุณสามารถวิเคราะห์ส่วนต่างๆ ที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุดและหาทางแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่ปัญหาอื่นๆ จะเกิดขึ้น
- คุณยังสามารถใช้ข้อมูลการร้องเรียนและการแก้ปัญหาเพื่อวิเคราะห์ว่าการบริการลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด หรือความสำเร็จในการบริการลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป
ส่วนที่ 3 จาก 3: การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ทั่วไป
ขั้นตอนที่ 1. รู้ว่าอะไรไม่ควรพูดกับลูกค้า
วลีไม่กี่วลีจะทำให้ลูกค้าโกรธและไร้ประโยชน์สำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียน นี่คือตัวอย่างบางส่วน:
- ตามนโยบายของเรา… เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ลูกค้าไม่ต้องการฟังนโยบายและข้อบังคับของคุณ นโยบายช่วยให้บริษัทดำเนินไปอย่างราบรื่นและไม่ควรใช้เพื่อปกปิดข้อผิดพลาด นอกจากนี้ รู้วิธีการนำเสนอนโยบายของคุณในภาษาของคนธรรมดา
-
ฉันจะให้คุณติดต่อกับผู้จัดการ. อย่าโยนเรื่องนี้ไปให้ผู้จัดการของคุณโดยไม่จำเป็น คุณแค่เติมเชื้อเพลิงลงในกองไฟโดยบังคับให้ลูกค้าบอกปัญหาของพวกเขาอีกครั้ง นอกจากนี้ ยังแสดงถึงการขาดความสามารถในการให้ความช่วยเหลือ หากคุณต้องติดต่อลูกค้ากับผู้จัดการ ให้ดำเนินการก่อนที่ลูกค้าจะอธิบายปัญหาทั้งหมด
อย่าลืมอธิบายว่าเหตุใดคุณจึงเชื่อมต่อลูกค้ากับผู้จัดการ ตัวอย่างเช่น คุณต้องการผู้เชี่ยวชาญในการแก้ปัญหา
ขั้นตอนที่ 2 อย่าเอาแต่ใจ
คุณอาจต้องการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดเป็นการส่วนตัว หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาจะติดต่อคุณและสอบถามเกี่ยวกับการดำเนินงานของคุณในแง่มุมต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณควรรู้ว่าการร้องเรียนของลูกค้าเป็นความจริงที่เรียบง่ายของธุรกิจและเกิดขึ้นเป็นประจำ แม้แต่กับธุรกิจที่ดำเนินกิจการมาอย่างดีและประสบความสำเร็จ จำไว้ว่าทุกการร้องเรียนสามารถเป็นโอกาสในการปรับปรุงได้
เคล็ดลับ
- ขั้นตอนเหล่านี้ยังสามารถนำไปใช้กับบริการส่งข้อความทางโทรศัพท์หรือทางอินเทอร์เน็ต
- อย่าเน้นที่การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่ให้เน้นที่การจัดการข้อร้องเรียนให้ดี องค์กรส่วนใหญ่มีชุดขั้นตอนสำหรับการร้องเรียนที่ครอบคลุมช่วงเวลา ตราบใดที่คุณตอบสนองต่อการร้องเรียนอย่างถูกต้องตามแนวทางที่ระบุไว้ คุณจะป้องกันไม่ให้การร้องเรียนแย่ลง
