ในระบบการบริการลูกค้าที่ดี ทุกความต้องการของลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างทันท่วงทีและกระตือรือร้น มีองค์ประกอบหลายอย่างที่มีความสำคัญในการสร้างการบริการลูกค้าที่ดี รวมถึงการสื่อสารที่ชัดเจน นโยบายที่มีประสิทธิภาพ การฝึกอบรมพนักงานที่ดี และเทคนิคการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของคุณจะพูดคุยกับเพื่อนและคนรู้จัก 8-10 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีในสถานที่ของคุณ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข่าวลือเกี่ยวกับบริษัทของคุณนั้นเป็นไปในเชิงบวก การสร้างการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสองประการสู่ความสำเร็จของธุรกิจ
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 6: การออกแบบประสบการณ์ที่สนุกสนานสำหรับผู้บริโภค
ขั้นตอนที่ 1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น
หลายคนคิดว่าการบริการลูกค้าเป็นเรื่องของการจัดการข้อร้องเรียน ที่จริงแล้ว สิ่งที่สำคัญกว่าคือลูกค้าของคุณพึงพอใจตั้งแต่เริ่มต้นและไม่ต้องมาบ่น ง่ายกว่าการพยายามเอาใจลูกค้าที่ไม่พอใจ ในการออกแบบการบริการลูกค้าของคุณ ให้เน้นที่การป้องกันความไม่พอใจของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น
ขั้นตอนที่ 2 กำหนดลูกค้าในอุดมคติของคุณ
การออกแบบการบริการลูกค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายอาจเป็นเรื่องยากและใช้เวลานาน คิดถึงลูกค้าในอุดมคติและโดยทั่วไปสำหรับธุรกิจของคุณ ออกแบบนโยบายของคุณโดยคำนึงถึงลูกค้าในอุดมคตินี้ ถาม:
- ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่ลูกค้าในอุดมคติของฉันจะซื้อ
- ลูกค้าในอุดมคติของฉันต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของฉันเร็วแค่ไหน?
- ลูกค้าในอุดมคติของฉันต้องการบริการด้านเทคนิคประเภทใด
- จุดประสงค์ของลูกค้าในอุดมคติของฉันทำธุรกรรมกับฉันอย่างไร
- ฉันจะช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายนั้นได้อย่างไร
ขั้นตอนที่ 3 ส่งมอบมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
แทนที่จะให้เพียงขั้นต่ำเปล่าให้ลูกค้าของคุณมีความสุขโดยให้ความต้องการของพวกเขาบวกเพิ่มอีกเล็กน้อย ลูกค้าของคุณจะประทับใจและภักดีต่อธุรกิจของคุณมากขึ้น คุณยังจะได้รับชื่อเสียงที่ดีและโอกาสในการแก้ปัญหาอื่นๆ ก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะกลายเป็นปัญหาใหญ่
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าในอุดมคติของคุณต้องการบริการภายใน 10 ชั่วโมง ให้ให้บริการนั้นภายใน 8 ชั่วโมง
ขั้นตอนที่ 4 ออกแบบพื้นที่ธุรกิจของคุณโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก
สำนักงานหรือร้านค้าของคุณควรมีสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบาย สะอาด และน่ารื่นรมย์สำหรับลูกค้าของคุณ สำนักงานของคุณต้องได้รับการออกแบบในลักษณะที่เหมาะสม สมเหตุสมผล และหาลูกค้าได้ง่าย ให้ความสนใจกับสิ่งต่าง ๆ เช่น:
- ที่จอดรถสำหรับลูกค้าเท่านั้น
- การเข้าถึงสำหรับผู้พิการและผู้บาดเจ็บ
- เครื่องหมายที่มีประสิทธิภาพเพื่อชี้ทางให้กับลูกค้า
- ตำแหน่งของไดเร็กทอรี โบรชัวร์ข้อมูล และแผนที่ร้านค้าในสถานที่สำคัญ เช่น ทางเข้าและบันได
- พนักงานช่วยเหลือดีใกล้ทางเข้าออกตรงไปยังลูกค้าตามต้องการ
ขั้นตอนที่ 5. ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นรายบุคคลเพื่อให้พวกเขารู้สึกพิเศษ
ลูกค้าชอบการเอาใจใส่เป็นรายบุคคล กำหนดปรัชญาการบริการลูกค้าของคุณ: ให้บริการลูกค้าเหมือนคนไม่ใช่เป็นตัวเลข ลูกค้าชื่นชอบเมื่อคุณ:
- แนะนำตัวเองด้วยชื่อ
- สอบถามชื่อลูกค้า.
- ใช้เวลาในการฟังความต้องการของพวกเขา
- ช่วยเหลือข้อร้องเรียนและไม่ตอบสนองด้วยคำตอบที่จำได้ทั่วไป
ขั้นตอนที่ 6 ตรวจสอบการบริการลูกค้าที่สำนักงานของคุณอีกครั้ง
สมมติว่าคุณเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของบริษัท จากนั้น ทดสอบการบริการลูกค้าของสำนักงานของคุณเพื่อดูว่ามีการปรับปรุงใด ๆ ที่คุณสามารถทำได้หรือไม่ มีหลายวิธีในการทดสอบบริการนี้:
- โทรไปที่สำนักงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบโทรศัพท์ในสำนักงานของคุณใช้งานง่าย
- ส่งอีเมลถึงเรา (จดหมายอิเล็กทรอนิกส์) เพื่อทดสอบ ดูว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าจะได้คำตอบ
- เดินเข้าร้าน. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้าของคุณมีป้ายกำกับชัดเจน จัดระเบียบตามหลักเหตุผล และจัดเตรียมไว้ให้มากที่สุดเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้
- ใช้คุณสมบัติแชทสดของบริษัทของคุณ ค้นหาว่าข้อร้องเรียนของคุณได้รับการแก้ไขเร็วแค่ไหน
ขั้นตอนที่ 7 จัดเตรียมตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับลูกค้าของคุณ
ตัวอย่างของตัวเลือกการบริการตนเอง ได้แก่ คิวที่ชำระเงินด้วยตนเองในร้านค้า ฟอรัมออนไลน์สำหรับการแก้ปัญหา และบริการอัตโนมัติที่สามารถช่วยตอบสนองลูกค้าของคุณ ลูกค้ามักชอบตัวเลือกบริการตนเองนี้เพราะสามารถใช้ได้ทุกเมื่อ รวมทั้งนอกเวลาทำการด้วย ลูกค้าจะชอบตัวเลือกการบริการตนเองที่เข้ากันได้ดีและมีเหตุผล
อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำนวนมากยังไม่ชอบตัวเลือกการบริการตนเองที่ไม่ชัดเจนหรือทำงานได้ไม่ดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกการบริการตนเองของคุณทำงานอย่างถูกต้องและชัดเจน คุณยังสามารถวางพนักงานไว้ใกล้กับตัวเลือกนี้เพื่อช่วยในทันทีหากมีปัญหา
ขั้นตอนที่ 8 รู้ชั่วโมงเร่งด่วนของธุรกิจของคุณ
ค้นหาว่าธุรกิจของคุณมีงานยุ่งและไม่ค่อยมีลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการบริการลูกค้าที่เพียงพอเมื่อธุรกิจของคุณเต็มไปด้วยลูกค้า ชั่วโมงเร่งด่วนเหล่านี้แตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ อาจเป็นช่วงปิดเทอม/ทำงาน ช่วงกลางวัน ช่วงบ่าย หรือวันหยุดสุดสัปดาห์ ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจหากคุณมีพนักงานที่เพียงพอและมีความสามารถในการจัดการชั่วโมงเร่งด่วน
ขั้นตอนที่ 9 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาของคุณแข่งขันได้และสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาสินค้าและบริการของคุณยุติธรรมและสอดคล้องกับราคาของคู่แข่ง ให้ส่วนลดที่สมเหตุสมผล ส่วนลดสำหรับความภักดีของลูกค้า และการตรวจสอบเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าสำหรับความภักดีของพวกเขา แสดงราคาสินค้า/บริการให้ชัดเจนเสมอเพื่อไม่ให้ลูกค้าเดือดร้อน
- จำไว้ว่าผู้คนเชื่อมโยงราคากับคุณภาพ หากลูกค้าในอุดมคติของคุณมีรายได้มากและกำลังมองหาความสะดวกสบาย แน่นอนว่าราคาไม่สำคัญมากนักและคุณสามารถเพิ่มราคาได้เล็กน้อย
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาที่คุณให้ไม่ได้ทำให้คุณสูญเสียตัวเอง อย่าปล่อยให้ธุรกิจของคุณล้มละลายเพื่อแสวงหาความพึงพอใจของลูกค้า
ส่วนที่ 2 จาก 6: การฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าของคุณ
ขั้นตอนที่ 1 พัฒนาตัวชี้วัดประสิทธิภาพเพื่อวัดคุณภาพการบริการลูกค้า
เมตริกเหล่านี้ที่พนักงานของคุณจะต้องปฏิบัติตามนั้นจำเป็นต้องสร้างขึ้น เนื่องจากคุณไม่สามารถจัดการอะไรได้หากคุณไม่มีการวัดที่ถูกต้อง การบริการลูกค้าที่ดีในบริษัทของคุณเป็นอย่างไร? มีการเข้าชมซ้ำหรือไม่? เวลาให้บริการเฉลี่ย? จำนวนรายการต่อบิล? เวลาตอบสนองการร้องเรียนที่รวดเร็ว? เวลาแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว? เมื่อคุณสร้างรายการนี้และกำหนดวิธีการตรวจสอบเมตริกที่เกี่ยวข้องแล้ว โปรดอธิบายให้พนักงานทราบ
หากหนึ่งในเมตริกของคุณคือจำนวนรายการต่อบิล คุณจะตรวจสอบได้ว่าลูกค้าของคุณใช้จ่ายไปเท่าใดในแต่ละสัปดาห์ คุณสามารถคำนวณจำนวนเฉลี่ยของรายการต่อบิล จากนั้นค้นหาวิธีเพิ่มจำนวนนั้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถเชิญลูกค้าให้เพิ่มอีก หรือชั้นวางอาจไม่สามารถเติมสต็อกได้เร็วพอ ดังนั้นผู้ซื้อจึงไม่พบสินค้าที่ต้องการ บางทีคุณอาจต้องจ้างพนักงานใหม่สองสามคนเพื่อเร่งการเติมเต็มชั้นวาง หรือจัดลำดับความสำคัญการบรรจุชั้นวางก่อนชั่วโมงเร่งด่วน
ขั้นตอนที่ 2. สร้างนโยบายที่เอื้อต่อการปฏิบัติต่อลูกค้าที่ดี
คุณต้องให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่พนักงานบริการลูกค้าและพนักงานคนอื่น ๆ เกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการเอาใจลูกค้า ซึ่งรวมถึง ตัวอย่างเช่น การทักทายลูกค้าเมื่อเข้าไปในร้าน ขั้นตอนในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ หรือแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับระยะเวลาที่ลูกค้าถูกขอให้รอทางโทรศัพท์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนทั้งหมดเขียนไว้อย่างชัดเจนสำหรับพนักงานของคุณและสามารถนำไปปฏิบัติได้ คุณยังสามารถจัดทำคู่มือนี้ในรูปแบบของหนังสือเล่มเล็กเพื่อให้พวกเขาจำนโยบายการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณได้
ขั้นตอนที่ 3 ตระหนักว่าอาจมีความแตกต่างทางวัฒนธรรมระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ
ลูกค้าของคุณอาจมีความคิดและแนวคิดที่แตกต่างจากของคุณเนื่องจากภูมิหลังทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน ฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อจัดการกับผู้คนจากภูมิหลังทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน เพื่อลดโอกาสของการสื่อสารที่ผิดพลาดอันเนื่องมาจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม
ขั้นตอนที่ 4 รักษาสัญญาของคุณ
ไม่เคยผิดสัญญากับลูกค้า สัญญาในสิ่งที่คุณสามารถสัญญาได้ แล้วส่งมอบบริการ
ตัวอย่างเช่น อย่าสัญญาว่าลูกค้าจะคืนเงินเว้นแต่คุณจะแน่ใจอย่างแน่นอนว่าสามารถทำได้ อย่าพูดว่าลูกค้าได้รับส่วนลด 30% เมื่อเขาหรือเธอได้รับส่วนลด 15% เท่านั้น
ขั้นตอนที่ 5 ให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณมีห้องเลื้อย
นโยบายบริษัทที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข แต่คุณต้องไว้วางใจพนักงานของคุณด้วย มีสถานการณ์ที่ไม่ได้ระบุไว้ในนโยบายของบริษัท และในสถานการณ์ดังกล่าว จะต้องตัดสินใจโดยเร็วที่สุด ให้พื้นที่แก่พนักงานของคุณเมื่อต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าหรือสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด
- ตัวอย่างเช่น สมมติว่าพนักงานบริการลูกค้าของคุณให้คูปองพิเศษสามใบแก่คุณ แม้ว่าจะเป็นนโยบายของบริษัทที่จะให้คูปองเพียงใบเดียว หลีกเลี่ยงการดุพนักงานของคุณและเชื่อว่าการตัดสินใจของเขาถูกต้องและเขาจะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
- ในเวลาเดียวกัน คุณต้องฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีที่ว่างมากเพียงใดในการแก้ไขข้อร้องเรียนและเมื่อใดที่พวกเขาควรนำเสนอกรณีต่อหัวหน้างาน คุณสามารถช่วยพนักงานของคุณด้วยกฎเกณฑ์และนโยบายที่เป็นลายลักษณ์อักษร
ขั้นตอนที่ 6 ให้รางวัลพนักงานที่มุ่งมั่นให้บริการลูกค้าอย่างแท้จริง
หากคุณให้รางวัลกับการบริการลูกค้าที่ดี พวกเขาจะเข้าใจว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณเพียงใด สร้างรางวัลรายเดือนในสำนักงานของคุณสำหรับพนักงานบริการลูกค้าที่มีผลงานดีที่สุด คุณยังสามารถให้โบนัสกับทีมบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า
หากคุณสร้างตัวชี้วัดที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น คุณจะสามารถใช้ผลลัพธ์ที่วัดได้เพื่อให้รางวัลแก่พนักงานของคุณ หากคุณมีการ์ดความคิดเห็นหรือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถให้รางวัลแก่พนักงานที่ทำคะแนนสูงสุดได้ หรือ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณวัดว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขเร็วเพียงใด คุณสามารถให้รางวัลแก่พนักงานด้วยเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำที่สุด
ขั้นตอนที่ 7 ฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
บอกพนักงานของคุณว่าท่าทางที่ดี เสียงที่ชัดเจน ท่าทางที่เป็นมิตร และรูปลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพล้วนมีความสำคัญต่อการสร้างการบริการลูกค้าที่ดี เมื่อสื่อสารกับลูกค้า ความประทับใจแรกพบมีความสำคัญมาก ขอให้พนักงานของคุณพูดอย่างชัดเจนและช้าๆ หากมีการสื่อสารทางโทรศัพท์
ขั้นตอนที่ 8 ดำเนินการฝึกอบรมการบริการลูกค้า
มีหลายวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อฝึกอบรมพนักงานของคุณในด้านทักษะการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถฝึกฝนโดยการสวมบทบาท จ้างผู้ฝึกสอนมืออาชีพ จัดเวิร์กช็อป หรือให้พนักงานของคุณทำโมดูลการฝึกอบรมบนอินเทอร์เน็ต พนักงานของคุณจะได้เรียนรู้หลายวิธีที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าในเวิร์กช็อปสองชั่วโมง
ส่วนที่ 3 จาก 6: การสื่อสารกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 ปฏิบัติตามมารยาทในการใช้โทรศัพท์ที่ดี
มารยาททางโทรศัพท์นี้รวมอยู่ในความรวดเร็วในการตอบสนอง ความชัดเจน และความกระตือรือร้นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้าของคุณควรรู้สึกมีค่าแม้ว่าเขาจะอยู่ในเมืองหรือประเทศอื่น บางแง่มุมของมารยาททางโทรศัพท์ที่สำคัญที่ต้องปฏิบัติตามคือ:
- ถ้าเป็นไปได้ ให้รับโทรศัพท์ในสามสาย
- ทักทายทางโทรศัพท์อย่างเป็นมิตร
- พูดช้าๆและชัดเจนด้วยระดับเสียงที่เหมาะสม
- แนะนำชื่อและส่วนของคุณให้กับลูกค้า
- ถามสิ่งที่ลูกค้าสามารถช่วยได้
- ให้ความช่วยเหลือทันที ซึ่งหมายถึงการเปลี่ยนโทรศัพท์ไปหาคนอื่นที่มีความสามารถมากกว่า เริ่มกระบวนการคืนเงิน หรือตอบคำถามเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์
- อธิบายว่ามีขั้นตอนใดบ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- ซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำเพื่อลูกค้าได้ หากคุณไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที ให้ใช้เวลาโทรกลับเมื่อคุณได้คำตอบ
ขั้นตอนที่ 2 หลีกเลี่ยงข้อความเชิงลบ
ลูกค้าไม่ชอบถูกพูดว่า "ไม่" หรือ "ไม่เคย" หลีกเลี่ยงข้อความเชิงลบ ใช้ข้อความเชิงบวกเพื่อแสดงความปรารถนาที่จะช่วยเหลือลูกค้า ซื่อสัตย์ แต่เน้นว่าคุณมีความกระตือรือร้นในการบริการลูกค้า
- แทนที่จะพูดว่า "ฉันไม่รู้คำตอบ" ให้พูดว่า "เดี๋ยวก่อน ฉันจะหาคนที่ตอบคำถามนี้ได้ ฉันขอโทรกลับหาคุณสักครู่ได้ไหม"
- แทนที่จะพูดว่า "นี่ไม่ใช่งานของฉัน" ให้พูดว่า: "ฉันขอย้ายคุณไปยังแผนกที่เหมาะสมได้ไหม พวกเขาสามารถช่วยคุณได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น"
- แทนที่จะพูดว่า "บริษัทนี้ไม่เห็นด้วย" ให้พูดว่า "บริษัทของเรามุ่งมั่นที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ฉันต้องคุยกับหัวหน้างานก่อนเกี่ยวกับตัวเลือกถัดไปที่คุณสามารถทำได้"
ขั้นตอนที่ 3 ให้ตัวเลือกในการโทรกลับแทนการขอให้ลูกค้ารอนาน
ลูกค้าไม่ชอบให้รอโทรศัพท์เป็นชั่วโมง เมื่อสายโทรศัพท์เข้ามีไม่ว่างมาก ขอให้เปลี่ยนเวลาโทรใหม่โดยเร็วที่สุด พนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถโทรกลับลูกค้าตามเวลาที่กำหนด ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะไม่ผิดหวังและสามารถย้ายไปทำธุรกิจอื่นได้
ขั้นตอนที่ 4. ตอบคำถามลูกค้าภายใน 10 ชั่วโมง
เวลาตอบสนองเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของความพึงพอใจของลูกค้า (หรือความไม่พอใจ) อย่าลืมตอบข้อร้องเรียนหรือคำถามภายใน 10 ชั่วโมง
ส่วนที่ 4 จาก 6: การเพิ่มประสิทธิภาพการแสดงตนทางอินเทอร์เน็ตของบริษัทคุณ
ขั้นตอนที่ 1 สร้างรายการ "คำถามที่พบบ่อย" บนไซต์ของคุณ
รายการนี้เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางในชื่อส่วนคำถามที่พบบ่อย ซึ่งย่อมาจากคำแปลภาษาอังกฤษของวลีข้างต้น เช่น คำถามที่พบบ่อย ลูกค้ามักจะชอบเมื่อมีแหล่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตที่สามารถช่วยเหลือได้ การทำเช่นนี้จะทำให้หมายเลขโทรศัพท์และกล่องจดหมายอีเมลธุรกิจของคุณว่างจากคำถามที่ไม่จำเป็น คุณและลูกค้าของคุณจะประหยัดเวลาด้วยส่วนคำถามที่พบบ่อยที่มีการจัดระเบียบอย่างดีและชัดเจน คำถามที่พบบ่อยของไซต์ของคุณอาจมีอะไรก็ได้ตั้งแต่ต้นกำเนิดของธุรกิจของคุณไปจนถึงปัญหาทางเทคนิคเฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย เขียนคำถามที่พบบ่อยที่ชัดเจน รัดกุม รัดกุม และฟรีจากคำศัพท์ยากๆ คำถามที่พบบ่อยที่คุณเลือกจะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณอยู่ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างคำถามที่พบบ่อย:
- ฉันต้องนำบัตรประจำตัวอะไรไปซื้อสินค้านี้?
- อะไรคือความแตกต่างระหว่างแผนปกติและแผนพรีเมียม?
- ฉันซื้อได้ไหม?
- วิธีใช้งานซอฟต์แวร์นี้บนคอมพิวเตอร์ของฉัน
ขั้นตอนที่ 2 ปรับประสบการณ์ออนไลน์ (ออนไลน์ ออนไลน์) และออฟไลน์ (ออฟไลน์ ออฟไลน์)
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวตนออนไลน์ของคุณได้รับการจัดระเบียบเช่นเดียวกับหน้าร้านจริงของคุณ ข้อมูลสำคัญทั้งหมดที่คุณจะส่งเป็นตัวอักษรขนาดใหญ่ในร้านค้าของคุณ จะต้องส่งเป็นตัวอักษรขนาดใหญ่บนไซต์ของคุณด้วย เวลาทำการของร้านค้า ข้อมูลติดต่อ ที่อยู่ และรายละเอียดอื่น ๆ จะต้องได้รับการถ่ายทอดอย่างถูกต้องบนเว็บไซต์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คุณพูดออฟไลน์หรือทางโทรศัพท์กับสิ่งที่คุณพูดทางออนไลน์
ขั้นตอนที่ 3 ให้บริการลูกค้าหลายช่องทาง
ให้บริการช่องทางการบริการลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต ช่องทางออฟไลน์ Facebook และ Twitter ยิ่งคุณใช้ช่องทางต่างๆ มากเท่าไร ลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้ง่ายขึ้นเท่านั้น มอบหมายให้พนักงานบริการลูกค้าหลายคนติดตามโซเชียลมีเดียและให้คำตอบสำหรับคำถามหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า
หากคุณมีทุน คุณสามารถสร้างฟอรัมการสนับสนุนทางเทคนิคบนอินเทอร์เน็ตได้ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกัน และคุณจะได้รับคำติชมเพื่อปรับปรุงบริการของคุณ
ขั้นตอนที่ 4 ระบุตัวเลือกการแชท (แชทสด) ทางอินเทอร์เน็ต
หากเป็นไปได้ ให้จัดเตรียมระบบที่ลูกค้าสามารถสื่อสารกับพนักงานผ่านการแชทสดทางอินเทอร์เน็ต วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและเวลาของคุณ เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องใช้อีเมลและโทรศัพท์อีกต่อไป ลูกค้าของคุณจะประทับใจกับการเคลื่อนไหวทางออนไลน์ของคุณ
ส่วนที่ 5 จาก 6: การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 จำไว้ว่าการร้องเรียนนั้นมีประโยชน์
อย่าคิดว่าการบ่นเป็นสิ่งที่ทำให้ไขว้เขว ธุรกิจของคุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการร้องเรียนที่ได้รับ คุณสามารถค้นหาสิ่งที่รบกวนลูกค้า บอกตัวเองว่าการร้องเรียนเป็นรูปแบบหนึ่งของคำติชมฟรีสำหรับธุรกิจของคุณ คุณก็สามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นและเรียนรู้จากมันได้เช่นกัน
ขั้นตอนที่ 2. แจ้งขั้นตอนการชำระเงินให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน
อย่าซ่อนข้อมูลนี้ด้วยตัวพิมพ์เล็ก อธิบายให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนและง่ายๆ ว่าต้องทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาเกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่าขั้นตอนนั้นง่าย อย่าพยายามทำให้การส่งคืนสินค้าโดยลูกค้าของคุณยุ่งยากด้วยกระบวนการที่ซับซ้อน เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะไม่กลับมาที่ร้านของคุณด้วยซ้ำ
ขั้นตอนที่ 3 ใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น
รับฟังลูกค้าของคุณอย่างจริงจังและรอบคอบ คุณสามารถใช้เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ ถอดความปัญหาของพวกเขาเพื่อแสดงว่าคุณเข้าใจ สบตา พยักหน้าในเวลาที่เหมาะสม หลีกเลี่ยงภาษายากๆ หรือแสดงความลังเล คำถามที่คุณถามควรเน้นที่ข้อมูลสำคัญ ไม่ใช่ "ดักจับ" หรือมุมลูกค้า
ขั้นตอนที่ 4 รับทราบปัญหาของลูกค้า
ลูกค้าที่ไม่พอใจต้องการได้รับความช่วยเหลือจากบริษัทของคุณ คุณควรขอโทษและอธิบายว่าคุณเข้าใจสถานการณ์ที่เขาประสบ นี่เป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพในการลดความโกรธนอกจากนี้ คุณได้เริ่มกระบวนการแก้ไขปัญหาด้วย พูดกับลูกค้า:
- "ฉันเข้าใจข้อเสีย/ความยากลำบากของคุณ"
- "ฉันขอโทษที่พนักงานของเราทำให้คุณลำบาก"
- “ฉันเข้าใจความโกรธของคุณ ฉันจะพยายามแก้ไข”
ขั้นตอนที่ 5. ให้ลูกค้าเลือก
หากเกิดปัญหาขึ้น ให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการแก้ปัญหา หากคุณให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการแก้ปัญหาและให้ลูกค้าเลือก เขาจะรู้สึกว่าสถานการณ์กลับมาอยู่ภายใต้การควบคุม ตัวอย่างเช่น พูดว่า:
- "ขอโทษสำหรับเสื้อยืดสกปรกที่คุณได้รับ เราจะส่งเสื้อใหม่หรือคืนเงินให้คุณ"
- "ขออภัยที่ช่างของเราไม่ปรากฏตัว คุณสามารถรับส่วนลด 20% สำหรับบริการของเรา หรืออัปเกรดเป็นแผนพรีเมียมโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม"
ขั้นตอนที่ 6. แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
ไม่ว่ากรณีใด คำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดควรได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการคืนสินค้า ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต การจัดประชุม หรือคำขอโทษอย่างเป็นทางการจากผู้จัดการ ไม่ว่าคุณจะต้องการอะไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว
ขั้นตอนที่ 7 กล่าวขอบคุณ
ขอบคุณลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของคุณ คุณสามารถพูดด้วยตนเองโดยมีป้ายขอบคุณที่วางไว้ในร้านหรืออีเมลขอบคุณที่คุณส่งถึงลูกค้าเป็นการส่วนตัว ขอบคุณลูกค้าที่อยู่ที่นั่น หากไม่มีพวกเขา ธุรกิจของคุณจะไม่เติบโต
ตอนที่ 6 จาก 6: การตอบรับจากลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้ประกอบการหลายรายมีความมั่นใจในความสามารถของบริษัทในการให้บริการลูกค้าที่ดี ซื่อสัตย์กับตัวเองว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใดกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าของบริษัทคุณดีเพียงใด
คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมโดยการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กรอกแบบสำรวจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถป้อนลูกค้ารายนั้นในการชิงโชคหรือให้คูปองบางอย่างแก่ผู้อื่น
ขั้นตอนที่ 2 ทำแบบสำรวจสั้น ๆ
อย่ารวมคำถามมากกว่า 10-15 ข้อในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า แบบสำรวจนี้ควรจะครอบคลุมแต่ไม่ยากเกินไปสำหรับลูกค้า คำถามที่พบบ่อยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือ:
- "คุณวางแผนที่จะใช้บริการของเราอีกในปีหน้าหรือไม่ โปรดระบุเหตุผลของคุณด้วย"
- "พนักงานของเราช่วยคุณหรือไม่ รวมความคิดเห็นของคุณด้วย"
- "ไซต์ของเราง่ายต่อการเรียกดูหรือไม่ โปรดให้คะแนนความง่ายในการใช้งานไซต์ของเรา จาก 1 ถึง 10 โดย 1 คือ "ไม่ง่ายเลย" และ 10 คือ "ง่ายมาก"
ขั้นตอนที่ 3 ถามสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าในอนาคต
ใช้ลูกค้าของคุณเป็นแหล่งข้อมูลและเทคนิคใหม่ในการแก้ปัญหา คุณยังสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าจากคู่แข่งของคุณ คุณยังกำหนดได้ว่านโยบายใดที่มีอยู่แล้วและยังต้องปรับปรุงอะไรบ้าง
ขั้นตอนที่ 4 ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับการแข่งขันของคุณ
บางทีคู่แข่งของคุณอาจมีนโยบายการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากกว่าของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ข้อเท็จจริงนี้เพื่อให้บริษัทของคุณสามารถปรับปรุงตัวเองได้ รวมถึงคำถามเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 5. ถ่ายทอดความสำคัญของแบบสำรวจนี้ให้กับลูกค้า
ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกได้ยิน พวกเขาจะรู้สึกว่าสามารถควบคุมธุรกิจของคุณได้ อย่างไรก็ตาม คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของบทบาทของพวกเขาในแบบสำรวจนี้ด้วย ให้พวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะช่วยปรับปรุงบริการของธุรกิจของคุณในอนาคต ขอบคุณลูกค้าที่ช่วยตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ
เคล็ดลับ
- การสื่อสารที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดี ไม่ว่าคุณจะใช้รูปแบบใด ไม่ว่าจะเป็นแบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์หรืออินเทอร์เน็ต คุณต้องสื่อสารอย่างสุภาพและชัดเจนกับลูกค้าของคุณ
- นโยบายที่เรียบง่ายและชัดเจนสามารถป้องกันปัญหาเล็ก ๆ ไม่ให้กลายเป็นปัญหาใหญ่ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เขียนนโยบายไว้อย่างชัดเจนในร้านค้า/สำนักงานและร้านอินเทอร์เน็ตของคุณ
- ขอบคุณทีมบริการลูกค้าสำหรับการทำงานของพวกเขา จัดทำนโยบายที่ชัดเจน ทำงานได้ดี และฝึกอบรมพวกเขา เชื่อมั่นในวิจารณญาณและความเชี่ยวชาญของพวกเขาในการจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
