การรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดเป็นหนึ่งในแง่มุมที่ท้าทายที่สุดของงานใดๆ ไม่ว่าจะเผชิญหน้าหรือคุยโทรศัพท์ คุณมักจะต้องเผชิญกับความคับข้องใจ ความโกรธเกรี้ยว และความไม่อดทน กุญแจสู่ความสำเร็จในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดคือการสงบสติอารมณ์ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 2: การทำความเข้าใจการร้องเรียนของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1. สงบสติอารมณ์และปรับความคิดของคุณ
ไม่มีใครชอบจัดการกับคนที่มีอารมณ์อ่อนไหวและตะโกนในที่สาธารณะ อย่างไรก็ตาม งานของคุณในสถานการณ์เช่นนี้คืออยู่ในความสงบและควบคุมได้ แม้ว่าคุณจะรู้สึกอยากที่จะตะคอกใส่พวกเขา แต่จงต่อต้านการถูกกระตุ้น! การตะโกนและความโกรธจะทำให้สถานการณ์ยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นเท่านั้น ให้แสดงทัศนคติที่ดีที่สุดของคุณต่อการบริการลูกค้าและจัดการกับมัน ตอนนี้ได้เวลาทำงานแล้ว
อย่าใช้การเสียดสีหรือความเป็นมิตรจอมปลอม ทัศนคติเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าลุกเป็นไฟและทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก
ขั้นตอนที่ 2. ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างระมัดระวัง
โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าที่โกรธจัดก็แค่ต้องการใครสักคนมาระบายอารมณ์ และวันนี้ คนๆ นั้นก็คือคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณควรพยายามตั้งใจฟังสิ่งที่พวกเขาพูดให้ดีที่สุด ให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับลูกค้า อย่ามองไปรอบๆ ฝันกลางวัน หรือปล่อยให้สิ่งอื่นกวนใจคุณ มองลูกค้าที่กำลังพูดและฟังสิ่งที่พวกเขาพูดอย่างระมัดระวัง
ในขณะที่คุณฟังพวกเขา ให้ฟังคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้: อะไรทำให้พวกเขาโกรธ? พวกเขาต้องการอะไร? คุณสามารถทำอะไรเพื่อช่วยพวกเขาได้บ้าง?
ขั้นตอนที่ 3 แยกความรู้สึกของคุณออกจากสถานการณ์
เมื่อลูกค้าโกรธมาก เขาหรือเธออาจพูดอะไรบางอย่าง (หรือหลายอย่าง) ที่หยาบคายมาก จำไว้ว่าคุณไม่ควรโกรธเคือง เขาโกรธธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่พวกเขาได้รับ พวกเขาไม่ได้โกรธคุณในฐานะบุคคล คุณต้องทิ้งความรู้สึกส่วนตัวไว้
แต่อย่าลืมว่า หากลูกค้าหยาบคายเกินไป หรือดูเป็นการคุกคามอย่างจริงจัง คุณควรบอกพวกเขาว่าคุณจะขอความช่วยเหลือจากเจ้านายหรือคนอื่นเพื่อแก้ไขปัญหา เมื่อคุณเดินกลับไปหาลูกค้า บอกสถานการณ์กับเจ้านายหรือบุคคลที่ช่วยเหลือคุณ และอธิบายว่าเหตุใดคุณจึงต้องการความช่วยเหลือจากพวกเขา (เช่น คุณรู้สึกถูกคุกคาม เป็นต้น) เมื่อมีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้น คุณต้องขอให้ลูกค้าออกไป
ขั้นตอนที่ 4 ทำซ้ำปัญหาของลูกค้า
เมื่อลูกค้าระบายอารมณ์เสร็จแล้ว คุณต้องรู้แน่ชัดว่าอะไรทำให้พวกเขาโกรธ หากคุณรู้สึกไม่ชัดเจน ให้ทำซ้ำสิ่งที่ทำให้พวกเขาโกรธโดยพิจารณาจากสิ่งที่คุณหยิบขึ้นมาหรือถามคำถาม การทำซ้ำปัญหากับลูกค้าจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังรับฟังจริงๆ และเพื่อกำหนดว่าปัญหาใดที่ต้องแก้ไข
วิธีที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณชัดเจนเกี่ยวกับปัญหาคือใช้คำพูดที่สงบและควบคุมได้ เช่น "ฉันเข้าใจว่าคุณอารมณ์เสีย และเป็นความจริงที่พิซซ่าส่งถึงหน้าบ้านคุณช้าไป 1 ชั่วโมง"
ขั้นตอนที่ 5. เห็นอกเห็นใจอย่างแข็งขัน
การแสดงความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณกำลังพยายามช่วยเหลือพวกเขาจริงๆ เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้ว แสดงว่าคุณเสียใจจริงๆ และเข้าใจความโกรธของพวกเขาจริงๆ พูดบางอย่างเช่น:
- “ฉันเข้าใจความหงุดหงิดของคุณโดยสิ้นเชิง การรอพิซซ่า โดยเฉพาะเมื่อคุณหิวจริงๆ ไม่ดีเลย"
- “ไม่ผิดถ้าคุณรู้สึกรำคาญ คำสั่งที่ล่าช้าอาจทำให้แผนของคุณยุ่งเหยิงในคืนนี้"
ขั้นตอนที่ 6. ขอโทษ
แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณเสียใจเป็นอย่างยิ่ง ไม่ว่าคุณจะคิดว่าพวกเขาทำให้เหตุการณ์ดูเกินจริงหรือไม่ นอกจากการเอาใจใส่แล้ว การขอโทษยังทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นสำหรับคุณอีกด้วย บางครั้งลูกค้าที่โกรธก็ต้องการใครสักคนมาขอโทษสำหรับบริการที่ไม่ดี หวังว่าลูกค้าจะสบายใจขึ้นหลังจากที่คุณขอโทษในนามของบริษัท
พูดว่า “ฉันขอโทษที่พิซซ่าของคุณมาไม่ทัน คุณต้องโกรธและฉันเข้าใจดีว่าทำไมคุณถึงอารมณ์เสีย ให้ฉันดูว่าเราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขปัญหานี้”
ขั้นตอนที่ 7 โทรหาผู้จัดการเมื่อลูกค้าถาม
หากคุณอยู่ในกระบวนการจัดการกับปัญหาและลูกค้าขอให้คุณโทรหาผู้จัดการหรือหัวหน้างานของคุณ ให้ดำเนินการตามคำขอ อย่างไรก็ตาม หากคุณสามารถหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้จัดการมีส่วนร่วมได้ ให้ทำเอง การจัดการเรื่องนี้ด้วยมือของคุณเองจะแสดงให้เจ้านายเห็นว่าคุณมีความสามารถในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดด้วยความสงบและควบคุมได้
ส่วนที่ 2 จาก 2: การแก้ไขปัญหา
ขั้นตอนที่ 1 เสนอวิธีแก้ปัญหาหนึ่งวิธี (หรือมากกว่า)
เมื่อคุณได้ยินสาเหตุของความโกรธของลูกค้าแล้ว คุณต้องมีวิธีแก้ไข เมื่อคุณทราบคร่าวๆ แล้วว่าโซลูชันใดที่ลูกค้าของคุณพึงพอใจ ให้ส่งต่อให้เขา
ตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์เช่นพิซซ่ามาสาย คุณอาจเสนอบางอย่างเช่น “ฉันเข้าใจดีว่าคุณไม่พอใจที่พิซซ่าของคุณมาสาย ฉันยินดีคืนเงินให้คุณและเสนอบัตรกำนัลพิซซ่าฟรี ฉันจะทำให้แน่ใจว่าพิซซ่าชิ้นต่อไปของคุณจะถูกส่งด้วยความเร็วสูงสุดเป็นการส่วนตัว”
ขั้นตอนที่ 2 สอบถามความคิดเห็นจากลูกค้า
หากคุณไม่แน่ใจว่าสิ่งใดจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ให้ถามเขา เขาต้องการแก้ปัญหาอะไร? มีอะไรที่จะทำให้เขาพอใจไหม? พูดคำดังต่อไปนี้:
“คุณต้องการวิธีแก้ปัญหาอะไร? ถ้ามันอยู่ในการควบคุมของฉัน ฉันจะจัดการให้”
ขั้นตอนที่ 3 ดำเนินการทันที
บอกลูกค้าว่าคุณจะทำอะไรต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ให้ข้อมูลติดต่อของคุณแก่เขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังคุยโทรศัพท์อยู่ เพื่อให้เขาสามารถติดต่อคุณได้หากเกิดปัญหาขึ้นอีก
ขั้นตอนที่ 4 ใช้เวลาไม่กี่นาทีกับตัวเองหลังจากเหตุการณ์
เมื่อลูกค้าออกไปหรือวางสาย ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นและปล่อยให้ตัวเองสงบลง แม้ว่าลูกค้าจะจากไปอย่างมีความสุข สถานการณ์แบบนี้ก็ยังทำให้เกิดความเครียดได้ ใช้เวลาสักครู่เพื่อคลายความตึงเครียดและทำให้จิตใจปลอดโปร่ง
ขั้นตอนที่ 5. ติดตามผล
ติดต่อลูกค้าหลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ถามว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีหรือไม่ หากทำได้ พยายามให้มากขึ้นด้วยการส่งคำขอโทษที่เขียนด้วยลายมือหรือลดราคาสำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณ
เคล็ดลับ
- อย่าเอาคำบ่นของพวกเขามาใส่ใจ แม้ว่าพวกเขาจะเกี่ยวกับการแสดงของคุณก็ตาม หากคุณรู้สึกมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับเรื่องนี้ วิธีที่ดีที่สุดคือถอยออกมาและปล่อยให้พนักงานคนอื่นจัดการสถานการณ์
- ลองนึกดูว่าคุณต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างไรหากคุณมีข้อร้องเรียนด้วยตัวเอง จากนั้นปฏิบัติต่อลูกค้าที่โกรธเคืองในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ
- การร้องเรียนของลูกค้าสามารถเป็นเครื่องมือในการรักษาลูกค้าได้ เมื่อคุณจัดการกับลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสมและขอโทษอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถเปลี่ยนแง่ลบเป็นแง่บวกได้
- เทคนิคหนึ่งที่จะช่วยให้คุณเก็บเรื่องร้องเรียนไว้กับตัวเองได้คือการเตือนตัวเองว่าแม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าจะ "สำคัญ" แต่ก็เทียบไม่ได้กับความคิดเห็นของครอบครัวและเพื่อนของคุณ เตือนตัวเองว่าคุณไม่ต้องการปล่อยให้คนแปลกหน้ามาทำลายวัน เวลา หรือแม้กระทั่งชีวิตของคุณ
- มีลูกค้าบางคนที่ขึ้นชื่อเรื่องบ่นทุกเรื่องตลอด หากคุณกำลังติดต่อกับลูกค้ารายดังกล่าว ให้ลองพูดคุยกับผู้จัดการของคุณว่าลูกค้ารายนี้สร้างผลกำไรให้กับบริษัทหรือไม่ หรืออาจจะคุ้มค่าที่จะปล่อยมือไป เวลาที่เสียไปกับลูกค้ารายเดียวเช่นนี้เป็นการอุทิศให้กับลูกค้า "จริง" จะดีกว่า
- หากคุณไม่สามารถให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าได้ ให้บางอย่างฟรีแก่พวกเขา (คุณอาจต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการ) เพื่อแก้ปัญหา
