กุญแจสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในระยะยาวคือความสามารถในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ความสัมพันธ์ที่ดีทำให้ลูกค้าต้องการทำธุรกรรมกับบริษัทของคุณต่อไป พวกเขายังจะให้คำแนะนำกับผู้อื่นอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะผิดหวังและยุติความสัมพันธ์ หากคุณให้ความสำคัญกับบริษัทเป็นอันดับแรก อ่านบทความนี้หากคุณต้องการเรียนรู้วิธีสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1. ทำความรู้จักกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว
ลูกค้ามักจะชอบทำธุรกิจกับคนที่พวกเขารู้จักอยู่แล้วและสามารถโต้ตอบด้วยได้ดี ดังนั้นคุณต้องรู้จักลูกค้าเป็นการส่วนตัว
- เวลาเจอลูกค้าใช้เวลาคุยกันเพื่อถามเกี่ยวกับบริษัทสักสองสามอย่าง เช่น ต้องการสินค้าหรือบริการอะไร หากมีข้อมูลที่เขาอยากจะสื่อ ข้อดีและข้อเสียของธุรกิจคุณคืออะไร จัดการ. พยายามจดจำชื่อลูกค้า สมาชิกในครอบครัว และด้านส่วนตัวอื่นๆ เพราะจะเป็นประโยชน์อย่างมากในภายหลัง
- จดบันทึกโดยละเอียดเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าประสบได้ดีขึ้น
- จัดกิจกรรมพิเศษเป็นโอกาสเผชิญหน้าและทำความรู้จักกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว ขอให้พวกเขาถามคำถามและให้คำแนะนำเพื่อให้คุณเข้าใจความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขา
ขั้นตอนที่ 2 จัดเก็บข้อมูลลูกค้าโดยสร้างฐานข้อมูลที่ประกอบด้วยหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่บ้าน และที่อยู่อีเมล
คุณสามารถให้การตอบสนองและบริการที่ดีขึ้นหากคุณจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่สมบูรณ์และมีรายละเอียด
ฐานข้อมูลลูกค้าที่ดีประกอบด้วยหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่บ้าน และที่อยู่อีเมล นอกจากนี้ คุณต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการกำหนดลักษณะลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ ประวัติการสั่งซื้อ และดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่สะท้อนถึงประสิทธิภาพของบริษัทในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 3 เรียนรู้ความชอบและความต้องการของลูกค้าโดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ โพล และแบบสอบถาม
ข้อมูลนี้มีประโยชน์มากในฐานะคำติชมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบริษัทเพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการและแง่มุมที่ต้องปรับปรุง
- ลูกค้าที่รู้สึกได้รับการดูแลและได้ยินมักจะโต้ตอบกับคุณและบริษัทของคุณ เช่น ผ่านแบบสำรวจ โพล และแบบสอบถาม วิธีนี้ทำให้ลูกค้าเลือกบริษัทของคุณเพื่อทำธุรกรรมทางธุรกิจ
- ด้านที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าก็คือความพึงพอใจของพนักงาน พยายามค้นหาระดับความพึงพอใจของพนักงานและขอให้พวกเขาเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการจัดการ ใช้ประโยชน์จากคำแนะนำเหล่านี้เป็นข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 4 ทำวิจัยลูกค้า
เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท ประเมินการดำเนินการตามขั้นตอนและผลการปฏิบัติงานของบริษัท นอกจากนี้ คุณต้องรวบรวมข้อมูลผ่านการวิจัยตลาดเพื่อค้นหารายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า
- รวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดโดยถามว่าลูกค้าต้องการอะไรและต้องการอะไร ถามด้วยว่าพวกเขาพอใจมากน้อยเพียงใดเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์และปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของการบริการ
- ศึกษาส่วนแบ่งการตลาดเฉพาะโดยการวิเคราะห์ผลการวิจัยตลาดที่ยอมรับโดยทั่วไปเพื่อกำหนดสภาวะตลาดและรับข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพของความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับส่วนแบ่งตลาดในกลุ่มประชากรเฉพาะ
- ใช้โปรแกรมวิเคราะห์ธุรกิจและคอมพิวเตอร์เพื่อรวบรวมข้อมูลเพื่อให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ส่วนที่ 2 จาก 3: การสื่อสารกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1. สื่อสารกับลูกค้า
การสื่อสารเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้นคุณต้องเตรียมและใช้วิธีการสื่อสารให้ได้มากที่สุด
- ค้นหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าจดจำคุณหลังจากการประชุมครั้งแรก ทันทีหลังจากพบลูกค้าแล้ว ให้ติดต่อลูกค้าโดยส่งอีเมล จดหมายข่าว หรือสื่ออื่นๆ
- อย่ามุ่งเน้นเฉพาะผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณต้องการทำการตลาดโดยการติดต่อลูกค้าเมื่อคุณต้องการให้พวกเขาทำธุรกิจ ส่งข้อมูลหากบริษัทจะจัดกิจกรรมหรือปรับปรุงคุณภาพสินค้า/บริการ การส่งข่าวสารล่าสุดเป็นประจำเป็นวิธีการสร้างการสื่อสารระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ ซึ่งไม่ใช่เพียงเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเท่านั้น
- มีส่วนร่วมกับลูกค้าในกิจกรรมทางธุรกิจ วิธีหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับการพัฒนาและความก้าวหน้าของบริษัท พยายามสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 2 ส่งจดหมายข่าวรายเดือน
การส่งจดหมายข่าวเป็นช่องทางในการแจ้งสินค้า/บริการ วางแผนกิจกรรม และเป็นสื่อส่งเสริมการขาย จดหมายข่าวสามารถตีพิมพ์ในรูปแบบสิ่งพิมพ์หรือส่งทางอีเมล
ขั้นตอนที่ 3 สร้างบัญชีโซเชียลมีเดีย
ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า เตรียมโต้ตอบกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ นอกเวลาทำงาน
สร้าง Facebook, Twitter หรือบัญชีโซเชียลมีเดียอื่น ๆ เพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ส่ง "คำขอเป็นเพื่อน" ให้กับลูกค้าของคุณเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงบัญชีบริษัทของคุณและรู้จักโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ
ขั้นตอนที่ 4 จัดกิจกรรมพิเศษ ปาร์ตี้และการแข่งขัน และเชิญลูกค้า
ใช้ประโยชน์จากกิจกรรมเหล่านี้เป็นโอกาสในการพบปะกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว เชิญพวกเขาให้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในกิจกรรมทางธุรกิจ และแสดงความขอบคุณสำหรับความภักดีต่อบริษัท
ขั้นตอนที่ 5. ขอคำติชมจากลูกค้า
นอกจากจะขอให้ลูกค้าให้คำแนะนำเกี่ยวกับคุณสมบัติหรือผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้น่าสนใจยิ่งขึ้นแล้ว ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าส่งคำวิจารณ์ต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอีกด้วย นอกจากความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นแล้ว คุณยังสามารถรับข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและระดับความพึงพอใจได้อีกด้วย
- แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณต้องการความคิดเห็นที่สร้างสรรค์อย่างตรงไปตรงมา และจะนำคำแนะนำของพวกเขามาพิจารณาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของบริษัท
- เมื่อลูกค้าเสนอแนะหรือวิจารณ์ แสดงว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดโดยตั้งใจฟังและให้ข้อเสนอแนะ
ส่วนที่ 3 ของ 3: การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1. ซื่อสัตย์กับลูกค้า
จำไว้ว่าความไว้วางใจของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ ดังนั้นความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าจึงต้องตั้งอยู่บนความซื่อสัตย์สุจริต
- รักษาคำมั่นสัญญา อย่าให้คำมั่นสัญญาที่คุณไม่สามารถรักษาไว้ได้ เพราะจะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าเสียหาย
- หากคุณมีปัญหา บอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างตรงไปตรงมา คุณควรแจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีหากเกิดปัญหาขึ้น เช่น เมื่อคุณไม่สามารถทำตามกำหนดเวลา มีปัญหาในการค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะ หรือไม่สามารถให้บริการที่คุณต้องการได้
ขั้นตอนที่ 2 จัดลำดับความสำคัญของความโปร่งใสในการทำธุรกรรม
ในการดำเนินธุรกิจ ความโปร่งใสหมายถึงการตอบสนองต่อคำขอและข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยให้การตอบสนองที่น่าพอใจ หากคุณต้องการหาข้อมูลก่อนที่จะตอบคำถามหรือตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า ให้พูดตามตรงและให้คำมั่นสัญญาที่คุณสามารถจ่ายได้ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ
สร้างเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าทราบสถานะคำสั่งซื้อ ติดตามความคืบหน้าของงาน หรือรับข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการ
ขั้นตอนที่ 3 รับทราบข้อผิดพลาด ปัญหา หรือความล่าช้า
ลูกค้ามักจะรู้ว่าคุณกำลังพูดความจริงหรือไม่ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าต้องการความโปร่งใสและความไว้วางใจซึ่งกันและกัน
ขั้นตอนที่ 4. กล่าวขอบคุณลูกค้า
การเห็นคุณค่าในความร่วมมือและความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อให้สามารถขยายธุรกิจของคุณได้ คุณไม่เพียงแค่ต้องการลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่คุณต้องให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำด้วย
ในการสร้างความภักดีของลูกค้า ให้ตั้งค่าโปรแกรมรางวัลสำหรับลูกค้าประจำ เช่น คนที่ลงทุนเวลาและเงินเป็นจำนวนมากในธุรกิจของคุณ รางวัลสามารถอยู่ในรูปแบบของการแจกการ์ดเพื่อสะสมคะแนน บัตรของขวัญในรูปแบบของบัตร และข้อเสนอพิเศษ
ขั้นตอนที่ 5. สร้างความสัมพันธ์ที่เคารพซึ่งกันและกัน
การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์และส่งเสริมความภักดี ประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้าในการทำธุรกรรมทางธุรกิจและความสะดวกในการสื่อสารกับคุณจำเป็นต่อการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
- พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ความยากลำบากในการติดต่อใครซักคนและการบริการที่ใช้เวลานานของผู้ให้บริการโทรศัพท์มักจะเป็นประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจสำหรับลูกค้า
- ลูกค้าให้ความสำคัญกับบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยความจริงใจ ดังนั้นอย่าพึ่งพาแหล่งข้อมูลภายนอกเพื่อจัดการการนำเสนอธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือในฐานะเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
เคล็ดลับ
- อย่าคิดลบกับลูกค้า พยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่เขาพูด แม้ว่าจะมาจากสมมติฐานที่ผิดพลาดหรือข้อมูลที่ไม่ถูกต้องก็ตาม พูดสิ่งสำคัญที่ลูกค้าพูดและถามว่าคุณเข้าใจคำอธิบายถูกต้องหรือไม่ ตัดสินใจเลือกวันที่และเวลาที่คุณจะให้คำตอบเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและสามารถคาดหวังโซลูชันที่แท้จริงได้
- ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้ปัญหาแก้ไขได้ง่ายขึ้น เช่น เมื่อพวกเขาไม่พอใจกับบริการที่คุณให้ คำสั่งซื้อถูกส่งล่าช้า หรือคำขอไม่ได้รับบริการอย่างดี การสื่อสารที่ราบรื่นจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ทางธุรกิจ เพื่อให้คุณค้นหาต้นตอของปัญหาได้ง่ายขึ้นและมอบทางออกที่ดีที่สุดให้กับทั้งสองฝ่าย
- เมื่อสื่อสารให้ทักทายลูกค้าโดยใช้ชื่อตามต้องการ ทักทายลูกค้าด้วยความเคารพ เช่น ใช้คำทักทายพ่อหรือแม่และนามสกุล ใช้ชื่อที่ได้รับอนุญาตจากลูกค้า
