บ่อยครั้งที่บริษัท กลุ่มที่ไม่แสวงหาผลกำไร หรือนักการเมืองต้องการทราบว่าลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ/โปรแกรมที่พวกเขาเสนอ วิธีการหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปเพื่อจุดประสงค์นี้คือแบบสอบถาม ผลลัพธ์ที่ได้อาจส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงภาพลักษณ์ การตัดสินใจ และการเปลี่ยนแปลงนโยบาย หากคำตอบที่ให้นั้นถือว่าสมเหตุสมผล การสร้างแบบสอบถามอาจดูง่ายและไม่ซับซ้อน แต่ถ้าไม่ได้ออกแบบมาอย่างเหมาะสม ผลลัพธ์อาจบิดเบี้ยวและไม่น่าเชื่อถือ
ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การตั้งคำถาม
ขั้นตอนที่ 1 ตัดสินใจเลือกสิ่งที่คุณต้องการทราบโดยแจกจ่ายแบบสอบถาม
คิดใหม่ว่าข้อมูลใดที่คุณต้องการและจะประมวลผลข้อมูลนั้นอย่างไรในภายหลัง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถคาดการณ์ว่าคำถามใดตรงเป้าหมาย และคุณจะจัดโครงสร้างคำถามเหล่านั้นอย่างไร แบบสอบถามที่ดีไม่ควรยาวเกินไป ดังนั้นตัดสินใจว่าเป้าหมายใดมีความสำคัญและไม่สำคัญ
ขั้นตอนที่ 2 วางแผนคำถามที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่ต้องการ
เริ่มต้นด้วยคำถามที่หลากหลาย จากนั้นจำกัดให้แคบลงจนกว่าคำถามแต่ละข้อจะเกี่ยวข้องกับเป้าหมาย ตั้งคำถามและคำตอบง่ายๆ โดยใช้คำให้น้อยที่สุด คุณสามารถพึ่งพาคำถามปลายเปิด คำถามปลายปิด หรือทั้งสองอย่างรวมกัน
ขั้นตอนที่ 3 ใช้คำถามปลายปิดเพื่อรวบรวมคำตอบที่เฉพาะเจาะจง
คำถามที่ปิดจะมีตัวเลือกบางอย่างสำหรับผู้ตอบ คำถามนี้อาจเป็นคำถามใช่หรือไม่ใช่ จริงหรือเท็จ หรือคำถามที่ขอให้ผู้ตอบตกลงหรือปฏิเสธข้อความ คำถามปิดอาจดูเหมือนคำถามเปิด แต่ผู้ตอบมีคำตอบในจำนวนจำกัด ตัวอย่างของคำถามปิดสามารถดูได้ด้านล่าง:
- “คุณเคยซื้อของที่นี่มาก่อนหรือเปล่า”
- “ถ้าใช่ คุณซื้อของที่นี่บ่อยแค่ไหน” (คำถามนี้จะให้คำตอบที่ชัดเจนหลายประการ ซึ่งผู้ตอบสามารถเลือกได้ เช่น “สัปดาห์ละครั้ง” ถึง “เดือนละครั้ง”)
- “คุณพอใจกับประสบการณ์การช็อปปิ้งในวันนี้มากน้อยเพียงใด” (คำถามนี้มีคำตอบจำกัด เช่น "พอใจมาก" ถึง "ไม่พอใจมาก")
- “คุณจะแนะนำร้านนี้ให้เพื่อนไหม”
ขั้นตอนที่ 4 ใช้คำถามปลายเปิดเพื่อขอความคิดเห็น
คำถามปลายเปิดจะสร้างคำตอบที่คุณอาจคาดไม่ถึง และไม่ได้ให้คำตอบเฉพาะเจาะจง คำถามปลายเปิดเปิดโอกาสให้ผู้ตอบได้แบ่งปันประสบการณ์หรือความคาดหวังบางอย่าง คำถามเปิดอาจมีลักษณะดังนี้:
- “คุณซื้ออะไร”
- “ปกติคุณซื้อของที่ไหน”
- “ใครแนะนำร้านนี้ให้คุณ”
- คำถามปลายเปิดเหมาะสำหรับการชี้แจงคำตอบก่อนหน้านี้ เช่น “ทำไมคุณถึงรู้สึกอย่างนั้น”
ขั้นตอนที่ 5. ถามคำถามในลักษณะที่จะไม่สร้างความสับสนและอคติ
หลีกเลี่ยงคำถามที่นำผู้ตอบเพราะคำถามนำระบุว่าผู้ถามกำลังมองหาคำตอบที่เฉพาะเจาะจงและจะจำกัดคำตอบที่ผู้ตอบสามารถให้ได้ คุณสามารถเปลี่ยนคำถามได้โดยให้คำตอบที่เป็นไปได้หรือเปลี่ยนถ้อยคำเพื่อไม่ให้ผู้ตอบต้องตอบในลักษณะใดวิธีหนึ่ง
- คุณอาจลองถามคำถามเดิมด้วยวิธีที่ต่างออกไป ลดคำตอบที่มีอคติและให้โอกาสคุณมากขึ้นในการทำความรู้จักความคิดเห็นที่แท้จริงของบุคคลในหัวข้อนั้นๆ
- คำที่ใช้ในคำถามต้องเลือกในลักษณะที่ผู้ตอบสามารถเข้าใจได้ดี ผู้ตอบที่สับสนจะสร้างข้อมูลที่ไม่ถูกต้องตามเป้าหมาย ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามสามารถเข้าใจได้ดีที่สุด หลีกเลี่ยงการใช้คำเชิงลบสองคำ ประโยคที่ไม่จำเป็น หรือความสัมพันธ์หัวเรื่องกับวัตถุที่ไม่ชัดเจน
ส่วนที่ 2 จาก 3: การใช้แบบสอบถาม
ขั้นตอนที่ 1 คิดว่าคุณจะแจกจ่ายแบบสอบถามอย่างไร
มีหลายทางเลือกให้พิจารณา คุณสามารถใช้บริการออนไลน์เพื่อออกแบบแบบสอบถาม หลังจากนั้นส่งลิงค์แบบสอบถามทางอีเมล คุณยังสามารถใช้แคมเปญทางโทรศัพท์หรืออีเมลเพื่อติดต่อผู้ตอบแบบทันที หรือคุณสามารถดำเนินการรณรงค์ด้วยตนเอง โดยใช้ผู้เชี่ยวชาญหรืออาสาสมัครเป็นผู้นำการสำรวจ
ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบแบบสอบถามตามวิธีการที่จะใช้ในการแจกจ่ายแบบสอบถาม
แต่ละวิธีมีข้อดีและข้อเสีย และแต่ละวิธีก็มีข้อจำกัดในสิ่งที่สามารถทำได้ คิดใหม่ถึงวิธีการแจกจ่ายที่เหมาะสมกับหัวข้อที่ถามในแบบสอบถามและข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมมากที่สุด ตัวอย่างเช่น:
- แบบสำรวจที่แจกจ่ายโดยคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ และอีเมลสามารถเข้าถึงผู้ตอบแบบสอบถามได้มากขึ้น ในขณะที่แบบสำรวจตัวต่อตัวใช้เวลานานในการดำเนินการและจำกัดผู้ที่สามารถเข้าร่วมได้ (ซึ่งอาจเป็นประโยชน์)
- แบบสำรวจที่เผยแพร่โดยคอมพิวเตอร์ การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว และทางไปรษณีย์อาจใช้รูปภาพ ในขณะที่แบบสำรวจทางโทรศัพท์อาจใช้ไม่ได้
- ผู้ตอบอาจอายเกินกว่าจะตอบคำถามบางข้อที่ถามด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้ความกระจ่างสำหรับคำถามหรือไม่หากผู้ตอบไม่เข้าใจบางสิ่ง โปรดทราบว่าสามารถให้คำชี้แจงได้เฉพาะในการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวเท่านั้น
- ในการตอบแบบสำรวจที่เผยแพร่ผ่านคอมพิวเตอร์ ผู้ตอบต้องมีสิทธิ์เข้าถึงคอมพิวเตอร์ หากแบบสอบถามมีหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับปัญหาส่วนตัว การสำรวจทางคอมพิวเตอร์อาจเหมาะสมที่สุด
ขั้นตอนที่ 3 ใส่ใจกับลำดับของคำถามที่คุณทำ
รูปแบบของแบบสอบถามมีความสำคัญพอ ๆ กับเนื้อหาของแบบสอบถามเอง คุณควรพยายามจัดโครงสร้างคำถามในลำดับที่เป็นตรรกะหรือให้เครื่องหมายที่ชัดเจนเพื่อระบุการเปลี่ยนจากส่วนหนึ่งไปยังส่วนอื่น คำถามประเภทต่างๆ อาจส่งผลต่อวิธีที่ผู้ตอบกรอกแบบสอบถาม
- คุณอาจต้องจัดโครงสร้างคำถามของคุณเพื่อที่ว่าถ้ามีคนตอบใช่หรือไม่ใช่สำหรับคำถามใดคำถามหนึ่ง พวกเขาสามารถข้ามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำถามเหล่านั้นได้ ซึ่งจะช่วยให้แบบสอบถามมีสมาธิและใช้เวลาน้อยลงในการกรอก
- “ผู้ผ่านการคัดเลือก” คือคำถามที่คัดกรองผู้ตอบแบบสอบถามบางราย ป้องกันไม่ให้พวกเขาตอบคำถามที่ไม่ได้มีไว้สำหรับพวกเขา วางตัวระบุที่จุดเริ่มต้นของแบบสอบถาม
- หากข้อมูลประชากรเป็นปัญหาหลัก ให้ถามคำถามเกี่ยวกับข้อมูลประชากรก่อน
- ใส่คำถามที่เป็นส่วนตัวหรือซับซ้อนที่ส่วนท้ายของแบบสอบถาม ผู้ตอบจะไม่รู้สึกว่าเป็นภาระกับคำถามนี้ และอาจเปิดกว้างและซื่อสัตย์มากขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 ตัดสินใจว่าคุณจะเสนอสิ่งจูงใจเพื่อแลกกับการกรอกแบบสอบถามหรือไม่
มักจะง่ายกว่าที่จะดึงดูดผู้ตอบแบบสอบถามหากคุณเสนอบางสิ่งเป็นการตอบแทนสำหรับเวลาของพวกเขา แบบสอบถามออนไลน์ ทางไปรษณีย์ หรือทางโทรศัพท์อาจเสนอคูปองหลังจากที่ผู้ตอบกรอกข้อมูลครบถ้วนแล้ว แบบสอบถามที่ดำเนินการด้วยตนเองสามารถมอบของที่ระลึกเพื่อแสดงความขอบคุณสำหรับการเข้าร่วม แบบสอบถามยังเป็นวิธีที่ดีในการดึงความสนใจของผู้ตอบไปยังรายชื่อส่งเมลหรือข้อเสนอการเป็นสมาชิกที่พวกเขาอาจพลาดไปโดยไม่มีแบบสอบถาม
ขั้นตอนที่ 5. ทดสอบแบบสอบถามก่อนที่คุณจะเริ่มสำรวจผู้อื่น
เพื่อน พนักงาน และสมาชิกในครอบครัวเป็นผู้ตอบแบบทดสอบที่ดี คุณสามารถทดสอบแบบสอบถามในขณะที่ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา หรือทดสอบหลังจากแบบร่างเสร็จสมบูรณ์
- ขอความคิดเห็นจากผู้ตอบแบบทดลอง พวกเขาอาจชี้ให้เห็นส่วนใด ๆ ที่สับสนหรือแปลก ความประทับใจที่ผู้ตอบรู้สึกต่อแบบสอบถามมีความสำคัญพอๆ กับเนื้อหาของแบบสอบถาม
- หลังจากทดสอบแล้ว ให้ทำการวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการ หากคุณไม่ได้รับข้อมูลที่ต้องการ ให้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในแบบสอบถาม คุณอาจต้องเปลี่ยนถ้อยคำของคำถามบางข้อ เพิ่มคำนำ หรือจัดลำดับคำถามใหม่ เพิ่มหรือลดจำนวนคำถามเพื่อให้แบบสอบถามสามารถพาคุณไปสู่เป้าหมายได้
ส่วนที่ 3 ของ 3: การแก้ไขแบบสอบถาม
ขั้นตอนที่ 1 ตรวจสอบข้อมูลที่รวบรวมเพื่อทำความเข้าใจว่าแบบสอบถามกำลังถามอะไร
โปรดทราบว่าแบบสอบถามมักเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญที่ใหญ่กว่า แบบสอบถามสามารถแก้ไขและใช้ซ้ำแล้วซ้ำอีกเพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มประชากรที่แตกต่างกัน ถามคำถามที่แตกต่างกัน หรือคำถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์มากขึ้น หลังจากตรวจสอบผลลัพธ์แล้ว คุณอาจพบว่าแบบสอบถามที่คุณสร้างขึ้นนั้นสมเหตุสมผล แต่ก็ไม่เหมาะสำหรับการบรรลุเป้าหมายของคุณ
- ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบคำถามเช่น “คุณซื้อของที่นี่บ่อยแค่ไหน” จำกัดผู้ตอบแบบสอบถามเฉพาะผู้ที่ซื้อสินค้าที่ร้านค้าโดยตรงเท่านั้น หากคุณต้องการทราบว่าผู้คนซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง คุณอาจต้องการขยายคำถามของคุณให้ครอบคลุมถึงผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์
- วิธีดำเนินการยังสามารถจำกัดข้อมูลได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ตอบแบบสอบถามที่ตอบแบบสำรวจที่ดำเนินการผ่านอินเทอร์เน็ตมักจะเป็นคนที่มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์มากกว่าคนทั่วไป
ขั้นตอนที่ 2 แก้ไขคำถามเพิ่มเติม
คำถามบางข้ออาจใช้ได้ดีในการทดสอบ แต่กลับกลายเป็นว่าใช้งานไม่ได้ตามที่คาดไว้ในภาคสนาม คำถามควรฟังดูสมเหตุสมผลสำหรับกลุ่มประชากรเฉพาะที่คุณกำหนดเป้าหมาย คิดอีกครั้งว่าผู้ตอบสามารถเข้าใจสิ่งที่ถามได้จริงหรือไม่ หรือแบบสำรวจของคุณมีมาตรฐานมากจนผู้ตอบไม่ตอบจริงๆ
ตัวอย่างเช่น คำถามเช่น "ทำไมคุณถึงซื้อของที่นี่" อาจมีคำตอบที่กว้างเกินไปจนทำให้ผู้ตอบเข้าใจผิด หากคุณต้องการทราบว่าการตกแต่งร้านส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของหรือไม่ คุณสามารถขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามอธิบายว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับการตกแต่งร้าน แบรนด์ ฯลฯ
ขั้นตอนที่ 3 ทบทวนคำถามปลายเปิด
ตรวจสอบว่าคำถามปลายเปิดตรงกับวัตถุประสงค์ที่จะบรรลุหรือไม่ อาจเป็นไปได้ว่าคำถามเปิดกว้างเกินไปจนผู้ตอบจะเร่ร่อนไปทุกที่ หรือคำถามอาจไม่เปิดเพียงพอเพื่อให้ข้อมูลที่ได้รับไม่เป็นประโยชน์มากนัก คิดใหม่ว่าคำถามปลายเปิดมีบทบาทอย่างไรในแบบสอบถาม และแก้ไขตามความจำเป็น
จากข้างต้น คำถามกว้างๆ เช่น “คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อซื้อสินค้าที่นี่” อาจไม่ให้แนวทางเพียงพอแก่ผู้ตอบแบบสอบถาม แต่คุณสามารถถามว่า “คุณจะแนะนำร้านนี้ให้เพื่อนหรือไม่? ทำไมและทำไมไม่?"
ขั้นตอนที่ 4 ตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลที่สูญหาย
ไม่ใช่ผู้ตอบทั้งหมดจะตอบคำถามทุกข้อ นี่อาจเป็นปัญหาสำหรับคุณ แต่อาจไม่เป็นเช่นนั้น คิดใหม่ว่าคำถามใดถูกข้ามหรือตอบไม่ครบถ้วน หากมี อาจเป็นเพราะลำดับของคำถาม การเลือกคำที่ใช้ในคำถาม หรือหัวข้อของคำถาม หากข้อมูลที่ขาดหายไปมีความสำคัญ ให้ลองใช้คำต่างๆ เพื่อทำให้คำถามมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นหรือน้อยลง
ขั้นตอนที่ 5. ตรวจสอบความคิดเห็นที่คุณได้รับ
สังเกตว่าคุณได้รับแนวโน้มของข้อมูลที่ผิดปกติและตัดสินใจว่าสิ่งนี้สะท้อนถึงสถานการณ์จริงหรือเกิดจากความอ่อนแอในแบบสอบถาม ตัวอย่างเช่น คำถามปลายปิดจะจำกัดประเภทของข้อมูลที่ผู้ตอบสามารถให้ได้ คำตอบของคุณอาจจำกัดมากจนทำให้ความคิดเห็นที่หนักแน่นดูเหมือนคำตอบที่อ่อนแอ หรืออาจไม่ได้มีตัวเลือกคำตอบที่เหมาะสมมากมายเพียงพอ
ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขอให้ผู้ตอบให้คะแนนประสบการณ์ คุณควรให้ตัวเลือกการตอบสนอง เช่น "ไม่พอใจมาก" และ "พอใจมาก" และตัวเลือกที่หลากหลายในระหว่างนั้น
เคล็ดลับ
- คุณสามารถเพิ่มคำตอบ "ไม่ทราบ" สำหรับผู้ตอบที่อาจไม่มีความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับคำถามที่ถาม ขั้นตอนนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงคำตอบที่ไม่ถูกต้อง
- พิจารณาอย่างรอบคอบเมื่อเลือกผู้ตอบแบบสอบถาม แม้ว่าคุณจะออกแบบแบบสอบถามมาอย่างดี แต่ผลลัพธ์จะไม่มีประโยชน์มากหากข้อมูลที่ได้รับมีอคติ ตัวอย่างเช่น การทำแบบสำรวจทางอินเทอร์เน็ตว่าผู้ตอบแบบสอบถามใช้คอมพิวเตอร์อย่างไรอาจให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันมาก หากทำแบบสำรวจเดียวกันทางโทรศัพท์ เนื่องจากผู้ตอบอาจคุ้นเคยกับคอมพิวเตอร์มากกว่า
- ถ้าเป็นไปได้ ให้สิ่งตอบแทนแก่ผู้ตอบในการกรอกแบบสอบถาม หรือบอกผู้ตอบว่าจะใช้คำตอบอย่างไร สิ่งจูงใจเช่นนี้สามารถให้แรงจูงใจแก่ผู้ตอบแบบสอบถาม
